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“一團火”的服務精神

人民英模:張秉貴

  

2009年10月14日00:00  來源:人民網-人民日報

  “燕京第九景”,是首都人民群眾對張秉貴售貨藝術的美譽。全國著名勞動模范張秉貴生前是北京市百貨大樓售貨員。他在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓准”“一口清”技藝和“一團火”的服務精神,成為新中國商業戰線上的一面旗幟。

  張秉貴1918年出生於北京,11歲時便到紡織廠當了童工,17歲到北京一家雜貨店當學徒。舊社會的苦難經歷,讓張秉貴不堪回首。

  上世紀50年代初,新中國百廢待興,即將開業的北京百貨大樓招聘營業員,盡管規定隻招25歲以下的年輕人,但已經36歲的張秉貴因有“多年的經商經驗”而被破格錄取。他做夢也沒想到能當上“新中國第一店”的售貨員,在寬敞明亮的櫃台前體面地為顧客服務,他感到無比光榮,因此更堅定了為人民服務的信念。從這一信念出發,他從1955年11月到百貨大樓站櫃台,30多年的時間接待顧客近400萬人次,沒有跟顧客紅過一次臉,吵過一次嘴,沒有怠慢過任何一個人。

  北京百貨大樓當時是全國最大的商業中心,客流量大,加之物資相對匱乏,顧客通常要排長隊。張秉貴便下決心苦練售貨技術和心算法,練就了令人稱奇的“一抓准”“一口清”技藝。所謂“一抓准”,就是指張秉貴一把就能抓准分量,顧客要半斤,他一手便能抓出5兩﹔“一口清”則是非常神奇的算賬速度。遇到顧客分斤分兩買幾種甚至一二十種糖果,他也能一邊稱糖一邊用心算計算,經常是顧客要買多少的話音剛落,他就同時報出了應付的錢數。

  后來他又發明了“接一問二聯系三”的工作方法,即在接待一個顧客時,便問第二個顧客買什麼,同時和第三個顧客打好招呼,做好准備。他在問、拿、稱、包、算、收六個環節上不斷摸索,接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。他不僅技術過硬,而且注重儀表,堅持每周理發,每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。

  張秉貴還注意研究顧客的不同愛好和購買動機,揣摩他們的心理,為了精通商品知識,每逢公休日別人都在家休息的時候,張秉貴卻蹬起自行車,來到工廠、醫院和研究單位,仔細了解糖果知識。由於熟悉顧客和商品的特點,張秉貴甚至可以針對一些特殊的顧客推薦商品:對於消化不良的顧客,他介紹檸檬糖或咖啡糖﹔對於肝病患者則介紹水果糖﹔對於嗓子不好的顧客,他便建議買薄荷糖……

  張秉貴通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態等調動各個器官的功能,商業服務業的簡單操作,被他升華為藝術境界,被喻為“燕京第九景”,有一位拄著拐杖的老人,經常來欣賞他售貨。這位老人說:“我是個病人,每天來看看您站櫃台的精神勁兒,為人民服務的熱情勁兒,我的病也仿佛好了許多。”

  張秉貴把為人民服務的信念與本職工作密切聯系起來,“站櫃台不單是經濟工作,也是政治工作﹔不單是買與賣的關系,還是相互服務的關系。”“一個營業員服務態度不好,外地人會說你那個城市服務態度不好,港澳同胞會感到祖國不溫暖,外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡,崗位光榮,責任重大!”

  張秉貴用自己心中的“一團火”,溫暖著每一個顧客的心。他是中共十一大代表,第五、六屆全國人大代表。1957年,張秉貴被評為北京市勞動模范。1978年,他被北京市授予特級售貨員稱號。1979年被國務院授予全國勞動模范稱號。(圖為新華社發)

  (據新華社北京10月12日電)

(責編:李鐳)

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