韋雅玉：十年自磨礪  璞“玉”放異彩

南川滿庭芳網點晨會

　　13年前，她背井離鄉、夫妻異地，為求事業從西南內陸輾轉至東南沿海﹔13年裡，她嘗盡酸甜苦辣、笑對挫敗真誠服務，於荊棘路上向著既定目標執著挺進﹔13年后，她學成歸來、傳道授業，帶領團隊攻堅克難、創新機制、開辟新區市場。十年磨礪鋒利出，自琢成器獨放異彩，她就是中國郵政儲蓄銀行重慶南川區滿庭芳支行行長韋雅玉。

　　自立自強勇爭先

　　攻堅克難立新業

　　柔弱如韋雅玉，倔強亦如其心。韋雅玉出生於重慶南川區的一個小山村，3歲那一年父親因病辭世，她很小便開始承擔家務，入學后勤奮學習，在煤油燈下溫習功課的情景仍然歷歷在目，她對記者說，“那時候隻有一個目標，就是要走出現在的困境，要給自己的生活一個交代！”終於，功夫不負有心人，2001年她順利考入郵政儲匯局，被分配在廈門較為偏僻的新圩鎮支行工作。

　　作為一個來自外地的新人，韋雅玉總是會比其他人更加努力。工作中，她永遠保持微笑、雙手接遞服務客戶，由於服務好、業務辦理速度快，很多長期客戶即使排隊也願意到她的窗口辦理業務。受到客戶好評的同時，韋雅玉沒有忘記提升自我的專業水平，她利用業余時間努力學習，先后考取AFP（金融理財師）資格証書、國家職業技能競賽裁判員資格証書、銀行從業資格証書（公共基礎、風險管理、個人理財、個人貸款、公司貸款）、保險代理資格証書、証券從業資格 、基金銷售從業証書 、黃金交易從業資格証書 、反假幣上崗証書及代理保險銷售資格証書等。同時，還通過了中國郵政集團職業技能鑒定高級技能考試。由於在工作中出色的業績表現，她先后被任命為大堂經理、理財經理。

　　2011年，韋雅玉還在全國十佳理財經理大賽中斬獲“全國優秀理財經理”的殊榮。此后被調入中國郵政儲蓄銀行重慶南川區支行做個人業務部管理員，2012年1月被委任為南川區滿庭芳支行長。終於重返家鄉，韋雅玉心裡充滿期待卻又萬分緊張。滿庭芳支行是南川區新開設的二級支行，又地處同業銀行集中地帶，業務開拓困難重重。韋雅玉離開南川10年，面對早已發生了翻天覆地變化的家鄉，她有些茫然。“我對當地客戶的習慣和風險承受能力一無所知，在新網點‘挑大梁’，這是極大的挑戰！”

　　頂著巨大壓力，韋雅玉走遍南川區所有的金融業進行摸底，腳磨破了、手凍僵了，她對新網點的成立開始有了底氣。在充分體驗同行后，她做的第一件事情便是強化新網點在當地的知名度。在滿庭芳支行開業前夕，韋雅玉帶著還是實習生的客戶經理和從其他網點調來的兩個櫃員，放棄元旦休息時間，走家串戶將制作好的挂歷、對聯和紅包袋送給老百姓，並向他們介紹支行開辦的相關業務。2012年1月份，重慶的天氣還非常寒冷，他們的手凍得青一塊紫一塊全然顧不上休息，心中隻有一個目標：要讓所有人知道南川區郵政儲蓄滿庭芳支行就要開業了！

　　韋雅玉的努力沒有白費。2012年1月6日，滿庭芳支行開業當天就實現了300余萬元的存款，這讓她懸著的一顆心終於放了下來。

　　凝心聚力熔煉團隊

　　創新機制提效益

　　滿庭芳支行贏得了開門紅，作為支行長的韋雅玉身上的擔子也越來越重。由於手下員工都是新人，業務能力較弱、工作經驗欠缺，她經常要充當“滅火器”幫助解決客戶糾紛。韋雅玉深知她不能永遠作為團隊的“拄杖”而存在，於是她一方面從業務操作技能、營銷公關技巧、談判心理技巧等方面著手對職員加強練兵，一方面根據自己實踐中的積累，推出了自主創新的項目負責制，合理分配網點工作，營造了“事事有人管，人人有事做”的良好工作氛圍。

　　工欲善其事，必先利其器。韋雅玉十分重視崗位練兵，從點鈔、漢字輸入、數字輸入，到員工怎樣接過鈔票、哪隻手放單、哪隻手過單……這些看似簡單的業務操作在韋雅玉眼裡卻是征服客戶的制勝“法寶”，“客戶期望快捷業務辦理，櫃員操作熟練、效率提高，自然可以積累更多人氣。”為了讓自己的培訓有理有據，韋雅玉總結整理了大堂經理、櫃員、保安的服務要點，用以規范員工的服務言行舉止，同時還明確了“讓客戶少等一分鐘，少排一次隊，少跑一趟路”的服務理念。為提高員工參與練兵的積極性，韋雅玉每月會開展支行員工的技能比賽、“服務”評選等系列活動，促進員工的快速成長。“支行員工全部擁有保險從業資格、反假幣証書、基金銷售証書等銀行從業資格証書，這說明‘基本功’的勤學苦練很有必要！”韋雅玉感慨道。

　　“一朵鮮花裝扮不出美麗的春天，隻有團隊協作才能移山填海。”為給客戶營造一個溫馨、舒適、快捷、高效的業務環境，韋雅玉制定了符合網點實際的項目負責制，大堂經理、櫃員、營業主管各司其職，通過考核確定獎懲，這一制度極大提高了員工業務辦理效率。

　　在韋雅玉的帶領下，滿庭芳支行發展得非常快，作為新網點該支行在2012年全年實現無投訴，在南川區贏得了良好的客戶口碑﹔經過兩年努力，該支行2013年實現收入688萬元，儲蓄存款余額達到1.06億元，理財銷售達到1866萬元。從最初的零客戶基礎到現在擁有一批理財和存款星級客戶，滿庭芳支行一躍成為重慶分行轉型示范標杆網點。

　　真誠服務立品牌

　　口碑相傳獲青睞

　　韋雅玉十分重視與客戶間的情感維護與忠誠培養。如今，已經是支行長的韋雅玉還會經常出現在網點大堂，接受客戶咨詢、與客戶聊家常。“保持與客戶間的溝通，了解客戶需求到任何時候都不能放鬆！”正是韋雅玉對工作細節上的不懈追求，讓滿庭芳支行贏得了客戶的信賴與認可。

　　2013年2月28日，由於春節剛過，各大銀行迎來了業務辦理高峰期。當天上午10點左右，滿庭芳支行排隊的客戶已超過40余人。這時，櫃員曾曉瓊的窗口接待了一位特殊的客戶。該客戶提著滿大袋的破爛零錢辦理存款，若僅靠曾曉瓊自己一人辦理該業務需要花費相當長時間，而后面等候辦理業務的客戶越來越多。韋雅玉見狀馬上組織櫃員幫忙，集中清理客戶提來的幾萬元零錢，當整整3萬元零破鈔被迅速清理完畢后，客戶口中不停地說著“感謝！”，說話間又從厚厚的羽絨服裡掏出帶著體溫的7萬元整鈔，把10萬元現金全部定存在滿庭芳支行。據介紹，為了能將這些零破鈔存進銀行，這位客戶跑了很多家銀行，但由於年關時期業務繁忙，許多銀行都拒絕為其辦理儲蓄，來到滿庭芳支行時他心裡並未抱有多大希望，更沒想到網點會集中人手幫助他辦理零鈔儲蓄，對於滿庭芳支行的做法他十分感動，所以決定把錢都存在這裡。類似的故事在滿庭芳支行頻頻上演。“其實我們只是立足崗位做好本職工作，但這些微不足道的舉動卻總能帶給我們意想不到的驚喜！”說到這裡，韋雅玉笑得十分開心。

　　“讓客戶滿意而歸”是韋雅玉多年來堅守的工作信條。在激烈的市場競爭下，韋雅玉帶領團隊制定了“人無我有、人有我新”的個性化服務體系。比如創建網點《重點客戶信息登記簿》，根據客戶的年齡、文化結構、性別、收入結構和消費差異，編輯有針對性地短信每天向客戶推送，既提高優質客戶對支行的滿意度，又可以培育和挖掘潛在優質客戶。滿庭芳支行對客戶真誠優質的服務，在南川區極具市場口碑，有許多大客戶都是主動上門合作，兩年來該支行的客戶群不斷壯大。

　　打造團隊“家”文化

　　點滴奉獻暖人心

　　目前，滿庭芳支行總計有員工10人，韋雅玉除了帶領職工開展勞動競賽、技術練兵和工會活動外，還通過積極開展談心制度等人性化的親情管理模式，增強團隊的凝聚力，不斷培育員工之間“家”的文化內涵。

　　今年的清明節假期，韋雅玉早早地備好了酒肉，把網點的所有成員請到家裡聚會。大家一起包餃子、做拿手菜，圍著茶幾擠坐在沙發上吃飯、聊天，十分開心。“我們每周都會小聚，同事之間的相處如親人一般！”滿庭芳支行員工黃永洪告訴記者，網點工作很辛苦，為了舒緩員工的疲勞情緒，韋雅玉每周都會在不當班的員工家裡舉辦支行內部的家庭廚藝比賽，“誰的菜最先被吃光誰就是贏家，大家都使勁兒吃自己做的菜，別提多歡樂了！”

　　在員工眼裡，韋雅玉早已不僅是他們的領導，更是工作中的“定盤星”、生活中的知心人。員工生日，她會及時送上溫馨祝福﹔員工生病，她第一時間送去溫暖關切﹔員工生活遇到困難，她立即伸出援手。“團隊是一個大家庭，作為主事家長的我，有責任也有義務照顧好這些年輕的弟弟妹妹。”說這話時，韋雅玉的目光十分堅定。

　　在韋雅玉的領導帶動下，滿庭芳支行不僅為客戶提供著優質的服務，還培養出了奉獻愛心的社會品格。2013年春節將近，一位滿頭白發的余姓老大爺帶著衣著破爛且精神異常的女兒來到滿庭芳支行挂失低保存折，余大爺雙手顫抖、眼中含淚的獨自念叨，“唉，這個春節過不成了！”這些小細節都被韋雅玉看在了眼裡，她主動上前詢問情況。原來，余大爺留作過年用的400多元錢和社保存折被偷了，而社保存折裡僅僅隻剩下了唯一的150元錢。望著父子倆離去的背影，韋雅玉感到很心酸，經過和同事們的商討后決定幫助他們。

　　余大爺挂失登記的時候隻留下了並不明確的家庭地址，沒有聯系電話，韋雅玉與員工最終通過派出所確定了余大爺家的所在位置，次日便與員工一起提著米、面和大家湊的600多元錢來到了余大爺家，看著隻有一面之緣的銀行職員奔波十幾裡路來幫助他，余大爺老淚縱橫，拉著韋雅玉的手不斷重復地說著：“謝謝！謝謝……”談起這件事，韋雅玉感慨道，“其實我們做的隻能解決余大爺的燃眉之急，但是多少是一份心意，希望他們爺倆可以過個好年！”

　　從櫃員到大堂經理、理財經理到網點二級支行長，從普通員工到團隊主管，幾年來，韋雅玉不僅創下了不凡的業績，還先后榮獲中國郵政儲蓄銀行總行的年度“明星個人”、“全國優秀理財經理”、重慶分行的年度“案防先進工作者”等多項榮譽，今年她又被評為重慶市“國防郵電工會先進女職工工作者”。回首過往，韋雅玉笑著搖頭道，“以前我是做什麼像什麼，現在我是做什麼不像什麼，為了迎合客戶需求，各個領域的知識我都要學習！”韋雅玉告訴記者，接手滿庭芳支行后，她為自己設定了3年的工作目標：2012年服務客戶、教育客戶﹔2013年為客戶創造價值﹔2014年為客戶的成功而奮斗。“前兩年的工作開展得很順利，2014年該是沖刺的時候了！”韋雅玉如是說。