王何軍
2019年12月19日08:31 來源：《工人日報》
“感謝您等我這麼久，我們營業班工作很簡單的！”匆忙趕過來的阮坤柔聲細語地說完后，順手倒了一杯茶給筆者。
她是國網寶雞開發區供電支公司營業班的一名業務受理員，工作環境決定，現實並非她說的如此輕鬆。去過供電公司營業廳的人都知道，雖然其受理的業務包括繳費、業務咨詢等多種常規業務，但基於便民服務點、手機APP等多種繳費和業務辦理渠道，能到營業廳的，基本都是帶著問題來“找事”的。
不過，阮坤年紀不大，卻經驗豐富，工作6年來，年年實現業務辦理“零差錯”和優質服務“零投訴”。一句話，縱使你是“百煉鋼”，阮坤也能給你“化成繞指柔”。
有預案也有專業支撐
“有時明明解釋的很清楚了，但用戶還是不認可”“你說的都是啥啊”……
俗話說，一人難稱百人心。從事營業窗口服務工作，阮坤每天面對形形色色的群體，客戶提出的問題包羅萬象，日常遇到的事情千差萬別，有的能接受你的解釋，有的則出言不遜、毫不講理，這是一個要有“內功”的窗口。
“一般帶著情緒來的，我這都有預案。安撫、倒水、情感語言介入都是好辦法！”阮坤笑著說，將心比心，人心都是肉長的。
今年夏季，有位用戶來反映，一家人出去旅游了2個月，還產生了40多塊錢的電費，“這根本是扯淡呢，得給個合理的說法”。
阮坤詳細詢問了該客戶家裡的電器使用情況，但客戶堅定地稱，除了冰箱開著，什麼也沒用。“超過年限的電器能耗會變大，所以我心裡清楚，表應該沒有問題！”阮坤說。
她提出解決問題的第一個辦法——“您回家自查一下，總空開關閉，觀察表10到15分鐘，如果沒有變化，說明表是好的！”客戶直接拒絕了。
明知沒有問題，阮坤還是提出了自己的第二個解決辦法——“不行，我們的人去給你校表！”客戶依然不認可，還說：“你們的人肯定向著你們，說沒問題，可我的問題還是存在！”
阮坤又提出了第三個解決方案——“您可以委托第三方具有檢驗資質的單位來校驗，比如質量技術監督局。”“那檢查費還得自己掏，算了！”客戶也不認可，但聽到有關說明，內心裡已經打起了退堂鼓。
直到阮坤拿出最后的大招——“如果檢查是表超過了允許誤差，驗表費用我們承擔，而且還根據誤差給予退費！”最終，該客戶頭也不回地邊走邊說，算了，也沒多大個事，就不折騰了！
有退讓也有智慧變通
2018年5月，正值寶雞市合表戶改造和“三供一業”分離移交的攻堅期，也是用戶疑惑最大的高峰期。
以退為進、智慧變通，是矛盾高發期阮坤業務受理的一大特點。“我很理解您，但再大的問題，咱也得說清楚才能解決啊！”一句話化解了無數“怒氣”。
“是不是不換你們供電公司的電表就不能用電了？我們的表都好著呢，你們純粹是在浪費資源！”附近水木年華的業主張女士怒氣沖沖地來到營業廳。
聽完張女士的訴求，阮坤先是給張女士倒了一杯水，安撫了她的激動情緒，然后簡潔明了地表達了自己的觀點：“張姐，先別急，如果您聽完相關政策，還是不想換表，我會將您的訴求逐級反映，您看可以嗎？”
聽到可以不用換表，張女士本來誓言不聽“供電部門瞎解釋”的心情平復了下來。
抓住機會，阮坤告訴她，一般物業都把公攤用電也算在業主的電費裡，價格許多都是0.68元，而合表改造后，就跟小區物業沒關系了，也可以享受到更加便宜的國家目錄電價，不足0.5元……
“哦，原來這是政府的惠民政策，而且以后用電能有好多便利，這下我明白了，而且從你的身上，我感受到了你們的服務要比物業好得多！”阮坤的解釋讓張女士最終露出了滿意的笑容，還不忘夸獎了阮坤幾句。
“張姐，您客氣了，以后換完電表您有任何用電問題，我們都會在第一時間內為您提供優質、高效的服務。”阮坤不僅成功化解矛盾，而且她趁機把這件事當成了一次現場政策普及課。
旁邊相同問題的幾個業主聽到相關政策和阮坤的承諾后，也都紛紛表示支持，滿意地離開了營業廳。
有柔情也有初心不改
人民電業為人民，作為一名營銷窗口服務人員，阮坤深知自身工作崗位的重要性，這是她一直努力的方向，也是她職業生涯的風向標。
為客戶服務的好與壞，直接牽扯到企業的形象和利益。站在別人的角度想辦法、解難題讓這位小姑娘找到了工作的“航標”。
“您別著急，我這還有一段距離，給我20分鐘，先找個暖和點的地方等會兒！”阮坤簡單說了幾句后，果斷出了奶奶家的大門。
2018年初二晚上9點多，大過年的，一位40多歲陌生男子的電話打斷了阮坤和奶奶的春節交流。原來，一位市民在自助機上購電時，誤將電卡塞進了銀行卡槽，結果非但沒買上電，卡還被卡在了裡面。
18分鐘后，阮坤駕車到達了營業點，還自言自語地說，還好沒有食言。她打開營業廳大門，找鑰匙開自助機，再幫客戶購電，一氣呵成，以最快速度幫助客戶買了電。
“我也知道大過年的叫你們難為你們了，但家裡實在沒電了！”該客戶不好意思地說，並要陪著其關門。但阮坤不僅寬慰他說沒事，還提醒他趕緊回家，家人可都等著你呢！
當天，阮坤一個人處理完后續手續后，才離開了營業廳。回到家，時針已指向11點。
“雖然沒陪成奶奶，又放了爸媽鴿子，但換位思考，放在自己家，大過年的肯定更著急！”阮坤說，“所以家人很理解，也很支持！”
“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”是阮坤日常工作的真實寫照。 她以“難人之所難，能人之所不能”的先鋒形象，讓自己再次獲得了大眾的認可——在國家電網公司第七屆服務之星競賽中獲得“服務之星”稱號”。工作6年來，阮坤累計受理各項用電業務16322件，客戶用電咨詢30120件，受到客戶表揚207次，多次當選班組“每月服務之星”，是同事與客戶眼中實至名歸的服務“明星”。（王何軍）
