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在空中,她是旅客行走天下的“擺渡人”﹔在地面,她是8000名乘務員的“最美教員”——

“藍天之上,不隻有飛行”

李潤釗

2022年11月07日16:03  來源:《工人日報》

圖為范虹在787艙門訓練器中為廈航空乘進行艙門操作培訓。庄猛 攝

淺藍色拋袖襯衣,天藍色收腰馬甲、及膝短裙……29年前,范虹被電視上滾動播出的乘務員招聘廣告吸引,脫下穿了3年的軍裝,換上這身在當時看來頗為時髦的空乘工作服,入職初創期的廈門航空。

彼時,范虹所在的乘務隊隻有百十來號人,大伙都叫她“小范”。

如今,29年過去了,行走在懸挂著白鷺標志的廈航空勤基地,那抹“天空藍”仍是范虹最向往的色彩,空中乘務部的乘務員們都習慣地喊她“范范姐”。

從一線空中乘務員成長為全國五一勞動獎章獲得者,中國民航高級乘務員、廈門航空客艙經理范虹幫助更多乘務員行走天下,實現“飛行”的意義。

從空中“擺渡人”到“最美教員”

一架民航客機,客艙長度在30多米到50多米之間。這幾十米的距離,在范虹和同事們看來“並不好走”。

沒有模擬艙、沒有教具、沒有訓練大綱……當時和范虹同批參訓的學員,幾乎沒有人乘坐過飛機,有的人甚至是第一次見到真正的飛機。

“第一次上機,大伙都是‘摸’著進艙的。”從艙門到機櫃,從滅火設備到客艙廣播話筒……用雙手“摸”出來的感受,支撐了范虹之后長達2.5萬個小時的飛行。

2009年起,廈航乘務團隊逐年增加,從最初的每年400人增加到了每年1800人,范虹離開了她扎根10年的客艙,走進培訓課堂,為乘務新人們提供教學服務。

已經有17年飛行經驗的空中乘務部乘務班長張芳芳曾是范虹的學員,她告訴記者,范虹在教學中十分嚴格,從航線地理到形象塑造,從英語會話到客艙服務,從常見疾病救護到應急處置……為期3個月的崗前培訓讓她對這個光鮮的職業有了全新理解,“就像范范姐經常說的,空乘二字所代表的,不是漂亮的制服,而是漂亮的服務。”

在范虹看來,“嚴格的訓練是為了幫助大家實現更安全、更長久、更可持續的飛行,我們在幫助旅客抵達目的地之前,先要讓自己有能力抵達更遠的地方。”

10年來,范虹培養出8000余名乘務員,她也因此成了學員們口中的“最美教員”。

把優質服務變成具象標准

30年來,范虹已經連續安全飛行超過2萬個小時,創造了零投訴、無差錯的飛行成績。

范虹時常和學員們分享一個故事。

一次飛行中,她遇見一位年邁的乘客帶著孫子獨自出行,孩子吵鬧,她全程幫忙照看,讓老人感動不已。為了說一聲“感謝”,不知道范虹姓名的老人在回程時專程乘坐廈航航班,拿著一束鮮花登機,到處尋找曾經悉心幫助自己的“168號乘務員”。

雖然范虹收到同事轉送來的鮮花時,花早已枯萎,但她仍然感動至今,“我沒有再見過那位乘客,可那束花讓我相信,一個真誠的微笑、一聲真摯的問候、一次真心的幫助,都能成為旅客選擇廈航的理由。”

如何把旅客感知到的暖心服務變成可操作、可執行的規范標准,從培訓課堂回歸空中乘務部運行一線后,范虹干的第一件事便是完善培訓體系。

她帶領團隊耗時1年,梳理形成四級手冊管理體系,字數達188萬多字。從職業形象規范到各項服務資質的獲取標准,從疫情期間的航班防疫操作到閉環運行管理……曾經抽象的150項服務被一一具象化、標准化。

范虹翻著身后書櫃上厚厚的手冊檔案說,“寫我所做,做我所寫,這樣一來,每一個航班無論由誰執行,旅客感受到的都是規范、職業、訓練有素的服務。”

如今,每次飛行時,范虹還會帶上一份航線運行服務檢查單,單子上列有包括制裝、態度、餐飲在內的21個方面、40條標准,范虹會對同機的乘務員及其服務逐項檢查。

“今天你感動旅客了嗎?”這是她在客艙裡和乘務員們打招呼的常用語。“我不是來挑刺的,而是幫助大家發現問題、解決問題。當細致成為習慣,我們才能愉快地飛行。”她說。

打開職業發展新通道

在廈航空勤基地,有一間間特殊的工作室。在天際茶道工作室練習茶藝,在天際咖啡館學習手沖咖啡,在天際閱讀工作室錄制圖書音頻……在范虹的推動下,廈航天際系列服務品牌成為首個獲得國家商標認証的民航服務品牌,而透過融匯茶道、咖啡、品酒、美學、瑜伽、閱讀等多種元素的天際系列服務,不僅讓乘客們有了全新的空中體驗,也讓乘務員們有了煥然一新的職業發展路徑。

“1、2、3、4、5號,這是乘務員在客艙裡的號位。”乘務員冀英杰告訴記者,曾經在很長一段時間裡,晉升的號位就是乘務員職業發展的全部路徑。而天際服務品牌的出現,讓包括他在內的乘務員發現:“飛行的方式原來可以如此多樣。”看著自己胸前整整齊齊挂著的4枚由廈航認証的天際徽章,冀英杰笑著說,“這些徽章不僅意味著能力的提升和收入的增加,更意味著職業的希望與可能。”

這幾個月來,范虹一直在嘗試為乘務員們打開新的職業發展通道。

今年6月,她成為民航局職業技能鑒定指導中心選聘的民航乘務員職業技能鑒定專家。這是她要在廈航建立乘務員職業技能鑒定站的第一步。

“乘務員的職業技能鑒定已經納入國家的職業標准,我們有設備、有技術、有人才,卻缺少有資質的考評員。”獲評勞模的經歷讓范虹更加堅信,“乘務員是需要職業認同的,而我們要用一枚枚獎章、一本本証書為乘務員打通更加多元的職業發展和晉升的通道。”

採訪結束時,開完討論會的范虹留在了辦公室,她要為籌建技能鑒定站繼續忙碌。

夜色中,一架架航班降落、歸航。范虹若有所思地對記者說:“藍天之上,不隻有飛行。”

(責編:皮博、黃瑾)