“統、分、督”三字訣讓溫暖直達職工

去年9月28日，深圳職工楊女士致電12351熱線反映，她是當年的應屆畢業生，入職某事業單位，在她試用期最后一天，單位領導通知她，因其不適配崗位要求，所以要辭退她。楊女士認為不合理，但又不知如何處理，心情非常焦慮。

在12351平台律師的指導下，楊女士與單位進行了協商溝通，最終單位同意並已支付其經濟補償金約7000元。隨后，楊女士特意寫信給廣東省總工會表示感謝。

這是12351廣東省總工會服務職工熱線竭誠服務職工、維護職工合法權益的一個縮影。近年來，廣東省總堅持以職工為中心的工作導向，用好“統、分、督”三字訣，著力打造12351廣東省總工會服務職工熱線平台，聚合資源為職工辦實事、解難事，持續提升工會工作專業化、法治化、信息化水平。

把分散的熱線“統”起來

廣東省總首先把各市分散運營的12351熱線“統”起來，組建省總集中接聽的熱線電話平台，並持續優化服務，打造全省工會“一盤棋”。

針對之前各市12351熱線服務響應不夠及時、水平參差不齊等問題，廣東省總主要領導親自謀劃推動，多次召開專題會議，確定升級改造方案。

2018年4月，廣東省總投入800萬元對熱線進行升級改造，聘請專業服務團隊運營，將熱線打造為全省來電統一接聽、律師和客服分類解答、工單逐級交辦的維權服務平台，為職工提供7×24小時、全年無休的服務。

在廣東省總的指導下，平台制定《12351廣東職工熱線管理規則》，規范熱線工單生成、審核、分派及跟蹤等環節的操作，明確工單辦理過程中各級工會、省直產業工會、省總各部門的職責任務，確保職工訴求得到及時回應。制定職工咨詢、台賬管理、回訪等多項制度，增強運營的規范性。堅持日、周、月、季度、年中以及全年報告等制度，做到急事急辦、特事特辦、大事快辦，不斷提高工作效能。

熱線平台升級改造完成后，由專業律師接聽解答職工咨詢，提供普通話、粵語、客家話和潮汕話4種語言服務，現有225名專業律師和9名客服人員輪流值班。專業律師和客服在上崗前統一培訓，不斷學習工會業務知識，定期參與勞動法律法規知識更新培訓，年終通過服務質量考核確定是否繼續合作或續聘。

織密維權服務“一張網”

在“統”字上下功夫的同時，廣東省總在“分”字上做文章，織密維權服務“一張網”。

第一時間分發交辦。開發應用平台工單管理系統，對職工有關欠薪維權等權益訴求生成交辦工單，根據屬地或行業管理原則，當天通過平台派至各級工會跟進核實處置，限期3天內反饋，並根據進展情況及時督辦。截至目前，通過工單系統共生成14346件工單，切實幫助解決職工急難愁盼的問題。許多受助職工給工會送來錦旗和感謝信，廣東電視台等媒體也多次報道。

利用大數據分析研判。平台引入新智能技術，增加智能助手功能板塊、工單案件關聯模塊，幫助話務坐席人員更高效地對實時通話錄音進行文本轉寫，可實時查看通話語句標簽以及進行知識庫匹配和搜索，高危用詞實時預警上報，來電意圖實時分析研判，進一步提高了工作效率。同時對職工來電進行大數據分析，研判可能存在的勞動關系風險隱患，及時對各級工會發出預警，努力將群體性勞資糾紛發現在早、處置在小。

及時調處糾紛“分兵把口”。在全省縣級以上工會建立超千人的勞資糾紛應急處置隊伍，組建1437人工會律師團隊伍、7800人工會信息員隊伍，形成防范化解勞資糾紛的立體網絡。依托這些資源和手段，各級工會在接到下派工單時，能第一時間介入、現場核實處置。

算好考核問效“一本賬”

為保証12351熱線提供更優質有效的服務，廣東省總還在“督”字上想辦法，算好考核問效“一本賬”。

廣東省總制定了統一性、標准化以及規范化的回訪制度。為避免打擾職工，平台選擇在10時∼12時，14時∼18時對職工進行回訪，同時做好相關台賬登記，做到一訪一台賬，及時發現問題解決問題，在回訪中不斷總結經驗，提升服務質量。經統計，職工回訪服務滿意度達97.33%。

為抓好年度考核，廣東省總將各市12351熱線平台工單核實處置率納入維護勞動領域政治安全年度專項考核，要求核處率達到95%以上方為合格。2022年實際核處率超99%。同時將欠薪事件核處情況納入省根治拖欠農民工工資工作年度考核項目，指導各市工會做好工單跟蹤處置工作，進一步優化舉措。

此外，廣東省總每兩年一次公開招投通訊技術提供方、話務運營方、監理方，建立“省總統一管理、三方合作制衡”的運營模式，對三方進行有效監督。同時，平台對律師、客服的日常通話進行每日質檢，制定工作激勵機制，對表現較好的業務人員進行獎勵，對質量不合格的業務人員書面警示提醒。

5年來，12351廣東省總工會服務職工熱線累計接聽職工來電77.28萬通，向職工普法釋法55.64萬次，為2.5萬多名職工追討2.39億元權益金額。