24小時服務職工“不斷線”

“您好！這裡是12351工會服務職工熱線，請問您需要什麼幫助？”

“我是司機姚成，公司老板和隊長克扣我的工資，想請工會幫忙……”

近日，接到北京職工姚成的訴求后，12351工會服務職工熱線的工作人員立刻填寫訴求辦理單，並派單給北京市大興區總工會，區總工會權益部快速與公司核實。公司獲悉情況后，安排人員及時解決，分兩次給姚成補發工資2100元。熱線工作人員聯系姚成，姚成確認所欠工資已結清，並向工作人員表示感謝。

這是2023年12月29日全總12351工會服務職工熱線全面建成運行后，給北京市總工會派單解決職工實際問題的一個案例，也是12351北京市總工會服務職工熱線實行“受理—派單—辦理—回復—反饋—回訪”工作流程，及時回應職工訴求、解決職工憂困的一個縮影。

據了解，12351北京市總工會服務職工熱線於2009年正式開通，日均受理職工來電訴求從最初的10余件增加到如今的300余件。熱線“365天，7×24小時”全年不斷線，截至2023年12月，累計受理職工訴求151萬余件，其中直接答復134.5萬余件，派單16萬余件，辦結率100%。

近年來，北京市總以推進“接訴即辦”工作為契機，積極推動“接訴即辦”向“未訴先辦”過渡，將“響應快、辦得好、評價高”作為“接訴即辦”工作目標，不斷完善調整自身業務、工作要求，優化熱線基礎建設。依托12351“接訴即辦”派單系統，將事務類訴求下派限期定為在7個工作日內處理，並對已辦結的職工訴求開展滿意度回訪。

北京市總《關於健全完善12351職工服務熱線“接訴即辦”工作機制的實施方案》印發近3年來，熱線受理職工訴求29.7萬件，其中直接答復24.1萬件，派單5.6萬件，辦結率100%，職工評價滿意率93.46%。

據介紹，熱線的每一位接聽坐席，入職后要經過連續3個月嚴格培訓，悉知知識庫2.7萬條政策法規。除了接聽職工來電，熱線還開展了基層工會會員滿意度調查、法律援助案件回訪、困難職工救助回訪等外呼工作，歷史累計呼出11.3萬通。熱線還連續17年開展工會界政協委員接聽熱線“帶著職工心聲上兩會”活動，並開展工會領導接聽日等活動。