職工需求“全面感知” 工會服務“一鍵獲取”

“從投訴到協商達成一致，僅用了半天時間，深圳工會辦事效率太高了！”近日，收到公司發放的離職補償金和當月工資后，職工盛先生直言，只是抱著試一試的心態在深圳市總工會職工訴求響應系統投訴，沒想到問題不到一天就解決了。

早在2016年，深圳市總便著手啟動信息化系統建設。近年來，按照“體系化—標准化—數字化—通用化”數字化建設發展路徑，對工會全面業務和服務職能進行全面梳理。2022年底，已逐步形成了服務職工的“深i工”前台和服務各級工會組織的管理后台為主的智慧工會平台，構建了智慧組建、智慧維權、智慧幫扶、智慧服務等應用體系，覆蓋職工“工作、生活、成長、建設”全職業周期。

目前，深圳基本實現工會主業“一網通辦”、工會服務“一鍵獲取”。2023年全年，深圳市總通過智慧工會平台接收處理工傷探視申報工單7882條，發放慰問金231.1萬元﹔累計接收處置職工訴求55652宗﹔提供互助保障服務110萬人次。

訴求全方位感知 服務體系化響應

“投訴公司未經同意單方面違法違規解除勞動合同……”1月5日11時31分，深圳市總工會職工訴求響應系統收到職工盛先生的投訴，稱公司單方面電話通知離職后，同日晚關閉了其OA（辦公自動化）賬號，並剔除門禁權限。

該工單分撥到區總工會后，工單處理員立即核實情況。當日14時15分，工單分撥至企業所在街道工會。社會化工會工作者陳宮尚是對接該企業的聯絡員，他當即聯系職工了解訴求，同時聯系企業工會主席核實情況。

經了解，盛先生於2023年3月入職，是一名技術人員，人事關系在深圳，常駐湖北生產基地。因經營困難，公司於2023年12月進行業務調整，優化人員結構，盛先生在此次辭退人員名單中。

針對上述情況，陳宮尚向企業工會主席講解了相關勞動法規，並安撫職工情緒。1月5日下午，企業工會組織該職工和人力資源部專員進行線上協商，最終雙方達成一致：同意協商解除勞動合同，公司10日內將離職補償金及當月工資一次性發放。

此次協商過后，區總、街道工會持續關注事件企業經營和職工隊伍動態。“2023年上半年，該企業搬遷到這裡后，9月完成了建會工作，職工100%實名入會。”陳宮尚告訴《工人日報》記者，建會后，工會每月入企開展法律培訓，提升了職工法律意識，暢通了訴求反映渠道。

從接到工單到協商處理完畢，在一天之內解決職工訴求，得益於市、區、街、社區、企業五級工會溝通暢通、上下聯動的勞資糾紛調處機制。

記者了解到，深圳市總主動融入全市基層治理一盤棋，建機制、建平台、建隊伍，創新打造集微信小程序、互聯網官網、職工服務熱線、線下窗口申報等多個訴求反映渠道於一體的職工訴求響應系統。這一統一平台，提供工會建會入會咨詢、勞資糾紛投訴、職工服務建議、互助保障求助等30多項訴求服務，基本覆蓋職工工作生活全面需求。

如何實現“工會自辦自結”，確保“快受理快解決”？深圳市總制定了職工訴求響應管理辦法、職工訴求事項管理規范，形成“1+1+4”訴求辦理制度體系。同時，建立“市總工會訴求響應事項分級分類清單”，形成“收集—分撥—流轉—處理—評價—考核”工作閉環，確保職工訴求“件件有回音，事事有著落”。

此外，深圳市總還成立職工訴求響應中心，設置訴求受理分撥、運維保障、數據分析、知識庫管理等工作小組，整合市總法律服務律師、心理專家及各級工會組織干部和社會化工作者等力量，形成“線上+線下”“主動+被動”的職工訴求感知響應體系。“這套體系能及時、全面感知職工個性需求，實現職工訴求‘多渠道接入、一站式受理’。”深圳市總工會職工服務部部長、智慧辦主任周海彬說。

截至今年1月，該系統收集全市職工各類訴求56285宗，受理率100%，辦結率88.9%，已評價工單滿意率99.5%。系統咨詢類工單基本隨接隨辦隨結，建議類工單全過程辦結平均時間1.1天，投訴、求助類工單完成受理和處置平均時間16.55天。系統上線以來，職工遇到困難首先找工會組織的訴求有45872宗，首辦率達81.5%。

陣地“一張網” 服務“一網聚”

“電子地圖查找陣地，定位、導航，騎上電動車10多分鐘就到了，方便得很！”美團騎手劉朋是暖蜂驛站的常客，每逢下午15時左右，訂單少，他都會通過“深i工”智慧工會平台，尋找附近的驛站。

“去商家處休息不方便，回家躺下后就懶得出來，工會的暖蜂驛站確實是個好選擇。”跑單已有5年多的劉朋告訴記者，驛站不僅提供可休息的沙發，還有桶裝水、常備藥、充電設備等。更重要的是，深圳工會“繪制”的陣地電子地圖，既能自主查詢搜索，還可自助導航。

2022年以來，深圳市總全面構建“1+11+N”服務陣地網絡體系，重點建設1個市級職工服務中心、11個區級職工服務中心，並在重點區域建設N個區級以下職工服務中心（站）、暖蜂驛站（工會驛站）和工會大食堂，為職工提供以困難幫扶、法律援助、文體健康為基礎的“3+N”項目服務。

依托“智慧工會”，深圳市總搭建網上陣地平台——智慧陣地系統，形成陣地“一張網”，賦能各級職工服務陣地管理和運作，提供地圖導航、活動預約、業務辦理等服務，促進線上線下陣地資源的有機融合與相互支撐，讓職工感受到“無處不在，時時在”的工會陣地服務。目前，深圳已建成各級職工服務中心（站）83家、暖蜂驛站（工會驛站）1125家、工會大食堂34家。

為深耕陣地服務，讓陣地更好轉起來、活起來，在各級陣地基本實現全域覆蓋建設的基礎上，深圳市總還鼓勵各區工會打造智慧陣地“一區一品牌”。

——龍華區總職工服務中心構建“3+6+N”職工服務陣地網絡，設有職工服務大廳、勞模工匠交流中心、職工健康活動中心、法律咨詢室等16個功能室，打造線上線下“困難幫扶、法律援助、文體健康、綜合服務”服務體系，滿足職工多元化需求。

——自2014年起，福田區總在全市率先創建工會大食堂，從“點上開花”到“面上成景”。目前，已完成13家工會大食堂建設，並全部上線智慧陣地系統，共撬動4000余萬元社會資金，解決20萬名職工就餐需求。

——南山區總工會採取網點單建、行業聯建、多方共建等方式，打造“街-站-點”服務矩陣，建成8條暖蜂一條街，近百所暖蜂驛站，形成10分鐘暖蜂服務圈。

體系化推進 生態化融合

親歷改革開放“開山炮”的蛇口工業區第一代女工林小靜、勇攀建筑高峰的“中國摩天大樓第一人”陸建新、深圳首位農民工全國人大代表易鳳嬌……在深圳，有一支由來自各行各業的50余名勞模、工匠講師組成的“明星宣講員”隊伍，即深圳勞模工匠講師團。

根據青年職工、農民工、新就業形態群體等的差異化需求，結合勞模工匠講師成員個人實際，該講師團量身定做授課主題，形成“一人一主題”的宣講特色，讓每一位講師都能根據主題精心打磨自己的宣講內容。

這是深圳工會圍繞引導職工建功立業打造的職工成長成才生態體系的成果展現。該體系構建“教育—培訓—競賽—榮譽—傳承”工作閉環，形成勞模工匠人才創新、先模圳領航等8個平台，推動業務跨部門融合、服務智慧化呈現，推出勞模工匠講師團、強工計劃等12個工作品牌。當前，借助智慧工會平台，深圳已建立了2096個勞模工匠創新工作室，組建了50個勞模工匠講師團，開發了50項培訓課程。

“深圳工會數字化建設不僅是建立一個網上平台，更是一套工作體系，同時還以數字化的方式與線下工會相輔相成、融合發展，形成服務更精准、工作更高效、業務更體系的工會生態體系。”深圳市總工會相關負責人介紹。

目前，深圳工會的智慧工會平台已經實現組建、幫扶、維權、服務等9大場景，下一步還將提供市級和區級分層式、精准式、個性化服務。職工群眾既可以通過APP加入工會、高效維權，還可以享受普惠服務、福利商城、療休養等，還能通過工會會員積分深度融入工會，享受更加便利和優惠的服務。