12351熱線有了AI坐席

“上班的時候受傷怎麼辦？”

“依據《工傷保險條例》第十七條規定，所在單位應當自事故傷害發生之日起30日內，向統籌地區社會保險行政部門提出工傷認定申請……”

這是近日山東工會12351服務職工熱線中心“智能小惠”與來電職工之間的對話。據了解，為切實解決職工急難愁盼問題，山東省總工會創新服務模式，搭建起全省統一受理、分級轉辦、24小時全天候服務的12351服務職工熱線平台，並研發AI智能坐席，由智能機器人進行語義匹配和智能推送，精准答復來電咨詢事項，最大程度為職工維權提供便利。

“研發AI智能坐席，主要是為破解政策法規條目較多、人工檢索耗時長、回復效率較低的問題。”山東省總工會職工幫扶中心主任劉光慶介紹，為方便熱線工作人員為來電職工提供咨詢服務，山東工會12351熱線知識庫系統已輸入200多部法律法規、規章制度和政策文件，其中各類法律法規和部門規章約88部，國家級、省級、市級政策文件約112部，共計127萬字。

山東省總對這些勞動領域法律法規和政策規定進行全面梳理，與近年來積累的熱線常見問題數據庫進行比對和歸納分析，再委托專業律師審核把關，設計問答題9000余個，標記常規性訴求564個。目前，AI智能坐席對一般性常見問題均可以准確流暢解答，匹配度達到80%以上。

“對12351熱線進行智能化改造后，我們將政策法規以問答題形式編輯整理導入知識庫，實現了內容准確性和完整性。同時，通過語音與文本轉譯和自然語言語義理解，完成人工通話同步感應搜索及內容匹配推薦，幫助話務人員快速獲得答案並完成答復以及提供自助式查詢答復。”劉光慶說。

除了使用AI智能坐席，山東工會12351熱線的大數據系統還具有數據分析、區域熱點、業務跟蹤、話務監控和問卷調查功能。

“XX市外來務工人員集中就包工頭李某坡拖欠勞動報酬問題尋求工會幫助……遭遇相同情況的共有XX人……請協助核實妥善處理，反饋具體處理情況。”2月29日，山東工會12351熱線大數據系統依據對來電狀況分析，發出系統預警提示，經綜合研判后，山東工會12351熱線向該市總工會發布預警信息轉送單，及時化解了一起涉及近20人的群體性勞動糾紛。

據悉，2023年，山東工會12351熱線制發40余條預警，問題全部得以妥善處置。

此外，山東工會12351熱線還注重用好、用活職工來電信息大數據，採取多種有效方式和手段，從中提取職工真實訴求、勞動關系狀況方面有價值的信息，突出對職工反映較多的工資、勞動合同、工會工作等問題的分析研判，定期向各省、市總工會通報分析報告，並根據業務部室需求提供相關數據服務，為科學決策提供有力支撐。山東省總工會黨組成員、副主席卯金濤介紹，省總從1萬件工單中挑選整理了職工最關注、最典型的問題案例，匯編成冊下發，幫助工會干部提升依法維權能力。

據悉，近5年來，山東省職工對工會12351熱線辦理滿意度達98%。