聚焦“急難愁盼” 真情關切“一線牽”

“大家這兩天陸續拿到工資了，你們真是幫我們解決了大問題！”4月11日，一位農民工專門致電四川省總工會12351服務職工熱線表達謝意。

半個月前，一位川籍農民工致電四川省總12351服務職工熱線，稱他和50余名工友被拖欠工資，希望得到幫助。四川省總工會熱線員了解這一情況后，立即向相關業務部門反饋，經工會協調處理，欠薪問題得到妥善解決。

四川省總在12351服務職工熱線的建設過程中，立足高站位、高效率、高質量，積極爭取多方賦能，加強與政府多部門的協同聯動﹔依托於該省數字工會平台，深入推進12351服務“線上+線下”融合。同時充分運用網絡智能科技，實現工會暖心服務由指尖直抵職工群眾心間。

多方賦能協同聯動

“有些問題無法靠工會一家破題，所以確立協同聯動機制十分重要。”四川省總工會相關負責人介紹，在12351服務職工熱線籌建的第一時間，他們便專函商請在該省12345政務服務便民熱線下設工會服務職工分中心。四川省大數據中心復函同意設立分中心，保留號碼和話務座席，並與省12345熱線建立“電話互轉、工單互辦、業務協同、數據共享”的聯動工作機制，同時納入12345跨部門協調機制，共同解決職工群眾“急難愁盼”問題。

2023年10月，為順利推進12351服務職工熱線建設工作，四川省總、省大數據中心等六部門還聯合舉辦了四川省首屆12345政務服務便民熱線技能大賽。聯合練兵很快在實踐中得到了檢驗。今年1月，一位被瀕臨破產企業惡意辭退的職工，情緒激動地致電12351服務職工熱線。熱線高度重視，隨即生成緊急工單，聯動省12345熱線和110報警電話，協調省市人社部門即刻開展協調處理，最終使職工訴求得到妥善解決。

如今，四川省總12351服務職工熱線已實現“7×24小時”全天候服務，所有話務員均為培訓后上崗。自2023年9月至今，四川省總12351服務職工熱線已累計接聽職工群眾來電2萬余通，涉及工會服務、法律咨詢、心理咨詢、維權求助等多方面內容。在涉及工資待遇的工單中，成功為勞動者追回金額近200萬元。

一網通辦 一鍵可達

“12351服務職工熱線一經在四川落地，對‘川工之家’APP的800萬職工會員而言，便是可見、可知、可感的存在。”四川省總工會網絡和社會工作部相關負責人拿起手機向記者展示，12351服務職工熱線電話的快捷模塊浮現在四川省總工會數字化平台“川工之家”APP的主界面上，點擊便可撥打熱線咨詢問題、反映訴求。不僅如此，省總還著手開發了集話務系統、工單系統等9個子系統於一體的四川省總12351服務職工熱線數字化平台，加強與全總工單系統、省12345平台、省總數字化平台數據互聯互通，著力構建“三位一體”的服務管理體系，實現業務全流程“一網直達、一體協同”。

圍繞12351服務職工熱線建設，省總在“川工之家”APP上增設熱線工單員“工單辦理”功能模塊，進一步為職工群眾提供解決問題的快速通道。據介紹，12351服務職工熱線工單在通過系統平台流轉交辦的同時，同步推送至與之對應的工單員“川工之家”APP手機客戶端，工單員還將同時收到系統發送的短信提醒。工單員通過掌上移動辦公，可直接登錄“川工之家”APP查看、簽收、辦理、反饋，大大提升了熱線工單辦理的工作效率。

上個月，一位攀枝花職工會員通過“12351網上信訪”反映，工作調動后不知如何轉移工會組織關系。省總12351服務職工熱線運營中心立即通過工單辦理系統交辦所在地總工會核查有關情況，並電話指導職工通過“川工之家”APP辦理自主轉會，職工訴求在第一時間得到解決。

“大事小事，急事要事，我們最大程度確保時時、處處、事事都能給到職工群眾快速、優質、高效的服務反饋。”這位負責人表示。

穩步推進數智化升級

目前，四川省總通過採取分批分階段的方式，已完成21市（州）12351服務職工熱線割接工作，已實現全省12351服務職工熱線異網互聯互通，且總體話務增長趨勢平穩。下一步，該省將進一步優化完善省總12351熱線來電接聽、工單辦理、運營管理等相關工作規范，著力提升熱線服務職工的能力和水平﹔充分發揮工會維權服務職能，建立健全與省級相關部門的協調聯動工作機制，及時、高效解決職工群眾“急難愁盼”問題﹔全面構建具有四川特色的12351服務職工熱線“三位一體”服務管理體系，積極探索推進人工智能技術在12351服務職工熱線方面的應用，全力打造職工可感可知、可得可達的典型應用場景。

“我們正在推動省總工會官網‘領導信箱’與12351服務職工熱線工單系統融合，並優化完善熱線與省總數字化平台融合的相關功能模塊。”相關負責人介紹，圍繞建好用好維護好熱線，他們還在嘗試依托於數字化管理平台，對熱線大數據中的區域話務量、來電行業分類、職工群眾訴求、矛盾糾紛焦點等進行實時統計分析，以便為勞動領域熱點問題、風險點等提供研判參考，對相關行業和緊急類問題進行提前預警並制定矛盾糾紛調解化解措施和應急處置預案，真正將熱線打造成新時代四川工會系統及時、高效推動解決職工群眾“急難愁盼”問題的重要渠道、亮麗品牌。