“幫我追回欠薪后，還回訪提醒我簽訂勞動合同”

“12351嗎？老板拖欠我4.2萬元工資，能幫我要回來嗎？”

“別著急，慢慢說。你在哪裡工作？”

……

走進河南省總工會12351工會服務職工熱線話務室裡，電話鈴聲此起彼伏。客服人員耐心接聽來電，詳細記錄並解答來電職工的每一個問題。他們不僅分工明確，解答來電職工的法律咨詢、勞動權益保障等問題，還依法依規給出最優解決方案。

這是河南省總工會12351工會服務職工熱線開通以來工作人員利用熱線積極為職工解決實際問題的日常場景。

2023年12月12日，河南省總工會12351工會服務職工熱線平台建成並上線運行。截至6月2日，熱線服務職工32685人次，生成工單616件，辦結率89.94%，回訪滿意度96.3%，為勞動者挽回經濟損失284萬元。

作為河南省工會系統互聯互通的職工服務平台，該熱線以“職工有所呼，工會必響應”為服務承諾，以“記得住、打得通、轉得快、辦得好”為服務目標，採用“集中接聽、即時解答、分級交辦”的服務模式，服務內容涵蓋職工咨詢、法律服務、業務指引、幫扶救助、信訪投訴、意見建議等方面，為職工群眾提供及時、高效解決訴求的通道。

“目前，熱線配備1名主管、2名支撐人員以及7名客服人員，為職工提供全年無休、24小時不間斷的熱線服務。同時配備2名值班律師專席，每天早上8點到晚上8點之間，為職工群眾提供法律咨詢服務。”該熱線運營主管吳琪說。

據介紹，對於政策咨詢類職工來電，客服或律師座席了解職工訴求后，登記台賬即時解答。對於需要辦理的訴求類職工來電，首先由客服判斷訴求是否屬於熱線辦理范圍，再由工單專員初審、省總工會復審后進行派單。派往單位簽收並判斷是否二次分派，由其直接承辦處理或者由縣市區總工會簽收工單，進行承辦處理。待處理情況同步回傳后，回訪職工，工單歸檔。

日前，工作人員接到一起關於欠薪的來電。秦某在鶴壁市寶山工業園區一工地務工，上工前雙方約定干完活后，由項目方支付秦某4.2萬元工錢，但完工后項目方並未履約。由於沒有寫欠條和工資結算單，也未簽訂勞動合同，秦某與項目方和分包單位多次溝通后均無果。於是，秦某撥通了12351工會服務職工熱線電話。

了解到秦某的訴求后，熱線工作人員派單至鶴壁市總工會，要求從速核查處理。鶴壁市總工會第一時間與欠薪單位所在的山城區總工會一同核實情況，在線上和線下溝通中，工會干部一邊向雙方普法，一邊結合已辦結的相關案件告知欠薪單位項目負責人惡意欠薪屬違法行為的嚴重性。經多次溝通協商，項目方於半個月后向秦某支付了4.2萬元欠薪。

“熱線工作人員非常負責，幫我追回欠薪后，還回訪提醒我簽訂勞動合同、繳納社會保險的重要性。不愧是職工‘娘家人’！”秦某感激地說。

“通過分級分類‘靶向’發力，確保職工群眾隨時隨地找得到工會。”河南省總工會有關負責人表示，熱線將不斷完善平台功能，優化工作流程，推動建立“工會+司法”“工會+人社”“工會+應急”協同機制，不斷提高熱線接通率、按時辦結率、職工滿意度，為職工提供“有速度、有溫度、有力度”的服務，持續提升工會工作專業化、法治化、信息化水平。