當那扇“門”被打開后……

嚴冬時節，關中大地寒氣逼人，古城西安的大街上，路人行色匆匆。11時許，美團外賣配送員劉杰騎著電動車抵達碑林區文藝路街道雁塔路北段社區中鐵一局東院小區。大門管理員看到印有“美團外賣”字樣的頭盔后，立即按下開門鍵，登記個人信息后，劉杰沿著黃色的騎手專用通道，緩慢騎行。

“小劉，這麼冷的天辛苦了。送幾號樓？”“阿姨好！3號樓4單元。”“前面路口右拐，盡頭再左拐往前走就能看到了，回來別忘了取你訂的愛‘新’餐”……距大門不遠處的鄰裡服務站前，“小老人”服務隊的志願者來永梅熱情地為劉杰指引方向。

2023年10月，中鐵一局東院小區作為碑林區“騎手友好街區”建設的試點小區開始運行。起初，小區管理者擔心居民安全問題，居民們則怕打擾到生活，一些外賣配送員到門口也不敢騎車進小區。

運行一年后，一切都發生了改變。

圖方便，卻不方便

東院小區60多歲的居民劉蓮英不想做飯的時候，就給女兒打電話。半個多小時后，女兒為她點好的飯菜便送到了5樓的家門口。

然而，一年前情況並非如此。東院小區屬於老舊小區，共10棟樓，住著418戶，約610人，其中60歲以上居民佔比47%，屬於典型老齡化居民區，並且大多數老人沒有兒女同住。

劉蓮英的兒女成家后，在別的小區購置了新房，作為該小區30多年的老住戶，因為和鄰裡比較熟絡，劉蓮英沒有搬離。

“你一個人吃飯都是問題，這又沒電梯，你腿腳也不好，到時候給你點個外賣你都取不到手裡。”劉蓮英清楚記得女兒勸她時說過的話。

“此前我們老年人點外賣，本來想圖個方便，能送到家門口，結果還要出去取，一點也不方便。”劉蓮英說，她的經歷也是小區大多數老年人的縮影。

“‘騎手友好街區’在東院小區試點前，由於進不了小區門，有時看著老年人顫顫巍巍來取，我們於心不忍，而且配送時間增加了，飯菜也容易涼，用戶體驗感很不好，我們干著急沒辦法。”劉杰說。

劉杰和小區大門管理員熟悉后，有幾次，他將電動車放在外面，登記后也進去過。但這個老舊小區有33個單元，樓棟之間規劃也不整齊，他經常繞來繞去找不到地方，隻能靠問路和在手機地圖上放大找相應的單元樓，訂單超時成了常態。

“遇到小區面積大、樓棟難找、需要爬樓梯的訂單，外賣配送員會出現不願意送的情況，這也造成了有些小區出現‘送餐難’的問題。”南稍門一外賣站點負責人說。

騎手和居民都得了方便

在西安的外賣配送行業，陝西餓了麼外賣配送員馮天雷是大家心中的“明星”，不僅榮獲過市五一勞動獎章、“西安好人”榮譽，還在省級技能大賽中榮獲過個人一等獎。

前不久，馮天雷首次接到東院小區的外賣配送訂單。“常聽別的騎手說這個小區，對我們外賣配送員很友好，吃飯還能享受到‘敬老價’，終於可以趁機去體驗一次了。”馮天雷說。

在東院小區門口，馮天雷首先看到一個1米多高、3米多長的展框，裡面是東院小區圖，清楚標記著各棟樓及小區內道路位置，展框上面印著外賣騎手、快遞小哥安“新”暢行小區字樣。展框旁是電動車換電站，馮天雷掃碼進入小程序后，能看到要換的電池類型、狀態以及電池櫃編號等信息。

在大門口登記后，馮天雷進入該小區，有志願者指引他如何通行，專為外賣配送員畫好的黃色通道上，則清晰標注著通往的樓棟號與單元號。在3號樓4單元門口，馮天雷將車停在一大塊黃色區域，那是專為外賣配送員劃定的停車位，上面印著“安‘新’停·騎手車輛專用停車點”。

送完外賣，馮天雷又專門來到小區鄰裡服務站，文藝路街道總工會在這裡設立了工會愛心驛站。6張餐桌擺放整齊，並且提供免費的礦泉水，騎手們可以在這裡休息、充電、喝水，二樓則擺著一排按摩椅，還設有中醫理療室、心理咨詢室等，對外賣配送員和小區居民開放。從二樓下來，馮天雷匆匆點了3個他喜歡的菜，一葷兩素10元。

“針對外賣配送員停車難、進門難、找樓難、就餐難等現實問題，我們在該小區張貼小區平面圖、增設換電櫃、設置專用停車位、送上愛‘新’餐……開始大家都有顧慮，不知道效果如何，不久后就發現騎手和居民都得了方便。”雁塔北路社區黨委副書記甄愛說。

“門”打開后，真正敞亮起來

“7號樓東側下水道網鬆動，存在安全隱患。”這些天，“小區網格員互助群”出現了一則外賣配送員發來的消息，同時配著相應的照片。“謝謝您為小區安全助力，我們找人盡快修復。”相關管理人員在微信群回復。

原來，“騎手友好小區”試行后效果顯著。文藝路街道總工會便與轄區社區聯合，開展“外賣員之星”評選活動，鼓勵外賣配送員參與到社區治理、食品安全監督中。

今年6月，經過前期試點，西北首個“騎手友好街區”項目，在緊鄰大雁塔等名勝古跡，商圈、樓宇、高校資源密集的文藝路街道雁塔北路落地。不少小區向外賣配送員敞開大門，並且提供換電、停車、樓棟指引等服務，騎手外賣配送的“最后一公裡”被打通。

然而，有關部門在調研中發現，有些小區由於管理簡單粗暴，仍是“一刀切”式的管理﹔有些則由於小區本身封閉式管理，業主也無法將電動車騎至樓下﹔還有住戶出於安全考慮對“騎手”在小區內騎行不理解、不同意……“騎手友好街區”真正推進到每個小區，仍困難重重。

“在我們小區，我見過有騎手因距離遠又找不到方向，提著餐食繞了20多分鐘。我們也知道他們的不易，但很多時候我們也隻能按照規定，騎手進小區要協調多方，共同解決這個難題。”一小區物業管理人員說。

“‘騎手友好’項目的推進中，不同城市有不同程度的卡點，希望相關部門牽頭，協調街道、物業，建立聯合管理機制，對社區、街區入口進行統一規劃和管理。增設臨時停車位、優化交通路線、設置清晰標識，同時引入‘騎手友好’地圖，提供導覽、咨詢等服務，最終實現居民生活便利、騎手體驗優化、社區秩序良好的多方共贏。”美團陝西公共事務副總監何新麗認為。

有關專家表示，“騎手友好街區”的建設涉及多方利益、多領域的管理，需要在實踐中不斷探索，小區物業管理人員要優化小區內部管理﹔社區居委會等組織應積極協調多方，找到平衡點﹔外賣平台方則要加強騎手管理﹔騎手也應在方便自己的同時，遵守小區有關管理和尊重居民的合理訴求，在人與人之間的那扇“門”打開后，變得真正敞亮起來。