12351熱線工單“閉環管理”助“矛盾清零”

“是甘肅工會的全程指導，讓我順利拿到26萬余元傷殘賠償。”日前，農民工匡師傅向甘肅省總工會贈送繡有“隴青攜手解憂 工會傾力維權”的錦旗，表達對工會“娘家人”的信任與感激。

家住甘肅嘉峪關市的匡師傅，2024年5月赴青海省格爾木市從事建筑裝飾工作，因工負傷致殘后與建設單位、勞務公司發生爭議，抱著試試看的想法撥通了甘肅12351工會服務職工熱線。

甘肅省總工會法律援助中心接到電話后，立即聯系青海省總工會，啟動跨省協同維權機制。此后，兩地工會通力合作，組織雙方就勞動關系認定、賠償金額等核心問題開展協商，引導雙方對賠償金額、支付方式達成一致，並將和解協議申請青海省海西州中級人民法院進行司法確認。最終，通過近3個月的“跟單作業，維權閉環”，實現“賠償到位，矛盾清零”。

此案是甘肅工會開展12351熱線工單辦理標准化建設，構建“接聽—登記—派單—督辦—回訪”全鏈條閉環管理，形成防范化解勞動領域矛盾的立體網絡，有效維護勞動關系和諧穩定的縮影。

今年以來，甘肅省總加強12351熱線運行效能管理，在建立“30分鐘派單、2小時響應、24小時跟蹤”工作模式，推動職工訴求“接得快、分得准、辦更實”的同時，持續拓展12351熱線協作機制。

在甘肅省內，省總把14個市（州）、86個縣（區）分散運營的12351熱線“統”起來，組建全省集中接聽的工會服務職工熱線電話平台，並開發應用平台工單管理系統，生成交辦工單。與此同時，在全省縣級以上工會建立勞動關系糾紛應急處置隊伍、工會律師團隊伍、工單辦理員隊伍，高效運轉工會+法院、工會+檢察院、工會+人社等機制，形成防范化解勞動領域矛盾的立體網絡。

對省外，甘肅省總探索建立“高效協調、証據共享、多方聯動、法律支撐、司法銜接、跟蹤回訪”的跨地域維權閉環模式，完善異地務工人員維權保障體系。據統計，今年二季度以來，甘肅省總12351工會服務職工熱線協作機制生成、派發工單54件，按時辦結率達93.62%，職工滿意度達99.93%。

目前，針對跨省維權等代表性案例，甘肅省總法律援助中心正在構建“快速響應—妥善處置—深度復盤”的熱線協作機制工作鏈條，推動維權經驗從“個案突破”邁向“普遍適用”，形成“預警—跟進—督促”管理鏈條，筑牢“維權閉環，矛盾清零”工單辦理質量防線。