“一個電話就追回欠薪，12351熱線真好使！”

“我們多方反映被拖欠工資，一個電話就追回了，12351熱線真好使！”近日，討回欠薪的陝西省西安市13名農民工，提起12351工會服務職工熱線時贊不絕口。

今年8月，一位農民工通過陝西省總工會12351工會服務職工熱線反映，他在西安市某工地從事木工工作，他和工友等13人被拖欠工資60余萬元，多次索要未果，希望工會幫助討薪。陝西省總工會熱線中心派單至陝西某集團工會處理，經多方協調處理，農民工工資很快分批補發到賬。

據悉，自2023年12月18日開通以來，陝西省總12351熱線已形成一套成熟的“321+”工單辦理運作機制，即3個工單處理辦法、2個工單處理機制、1個工單辦理抓手，以及聯合其他部門協同處理。

具體來說，3個工單處理辦法，即派單，給各市區總工會、單列管理單位和省總工會各部門、直屬單位派發工單﹔辦單，省總熱線領導小組辦公室辦理緊急和重大工單﹔調單，省總勞模律師調解工作室對情況復雜、職工和用人單位有調解意願的工單進行調解。

2個工單處理機制，即建立應急管理“1155”工作機制（1套工作機構，1個工作目標，5項風險預警事項，5個預警事項處理辦法），特事特辦，提級高效處理危、眾、多、大、隱類工單，維護職工隊伍穩定﹔每周四對上周工單處理情況進行復盤，對疑難工單或辦理質量不高的工單進行研判、督辦。

1個工單辦理抓手，即全省推行工會主要領導批示工單制度，全總派單，省總領導批示辦理﹔省總派單，接辦單位主要領導批示辦理。

“+”是聯合省級有關部門解決好工單反映的重大問題，或創新施行工單辦理新舉措。“2025年，省總與省檢察院協作，對熱線中新就業形態勞動者反映的問題進行研討協商，形成了有效監督，淨化了勞動市場環境。”陝西省總工會職工服務中心主任汪波說。

同時，陝西省總還推動服務職工的“熱線端”與法援等工作的“實體端”融合，保障新就業形態勞動者權益﹔加強熱線數據分析，及時掌握新就業形態勞動者勞動權益保障中的難點和熱點，發揮風險預警作用，維護勞動領域政治安全。

陝西省總工會相關負責人表示，隨著熱線知曉度的提高，特別是維權作用的發揮，12351熱線越來越得到職工群眾的認可。截至今年11月底，陝西省總12351熱線累計接聽來電30957通次，生成工單26307件，為職工群眾追回經濟損失1106.02萬元。