“為一元錢，維權了兩年”

“為一元錢，維權了兩年。”北京市民陳音江說。

2024年2月9日，他在使用共享單車時遭遇異常：當他將車輛停至停車點劃線范圍內准備關鎖，平台卻提示“你不在停車點，無法還車”。折騰許久仍無法正常關鎖，他最終只能繳納一元調度費完成還車。隨后，陳音江踏上漫長的維權之路。

陳音江的遭遇並非孤例。很多消費者有過類似經歷：購物時遇到消費糾紛，可涉及金額不過幾元、幾十元。一想到維權要付出的時間與經濟成本，便覺得為這“仨瓜倆棗”有點得不償失，最后只能選擇“小事化了”。一次次“算了”累積下來，消費者的損失並非小數目。

如何避免讓消費者陷入“維權貴、維權慢”的僵局？

為一元調度費打官司

陳音江先是通過App聯系平台客服，卻很難對接上平台人工客服，僅能收到平台自動回復的“投訴須知”﹔他隨后向相關部門投訴，也未得到明確答復。“就這樣，我決定為這一元調度費，打人生中的第一場官司。”陳音江說。

“我本身是消費維權領域從業者，才會為這一元錢‘較真’。但更多普通消費者遇到這類情況，往往只能忍氣吞聲。”除了消費者身份外，陳音江同時擔任中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長。

該案歷經管轄權爭議、証據補充等環節，目前仍在審理中。陳音江表示，看似不起眼的小額糾紛，一旦發生，常常讓消費者陷入兩難境地：“一邊是‘不值得多耗心力’的妥協，一邊是‘權益受損不甘心’的委屈。”

而在互聯網消費普及的當下，小額消費糾紛更常見於線上消費場景中。

安徽淮南市民周先生就有過這樣的經歷。他在外賣平台下單幾樣日用品，選擇商家自有騎手配送，付款后卻一直沒動靜。“等了快倆小時，我點開訂單一看，居然顯示‘已送達’！”

他第一時間聯系商家客服討要說法。“消息發過去石沉大海，客服根本不回應。”周先生說，即便訂單涉及金額僅3.9元，他也覺得商家這種行為涉嫌欺詐，要求賠償。

眼看和商家溝通無果，周先生隻好向轄區消費者權益保障部門求助。經工作人員協調，商家主動聯系周先生，並補送商品。“如果沒有相關部門幫忙，我維權都不知道從哪兒下手。”周先生感慨道。

今年2月，中國消費者協會發布的全國消協組織受理投訴情況統計顯示，2025年全國消協組織共受理消費者投訴2016448件，解決1065433件，為消費者挽回經濟損失9.25億元，平均每件投訴涉及金額不超過900元。

“我們日常生活中的消費，絕大多數都是衣食住行類的小額消費。”陳音江說，這類最普遍的消費糾紛，往往最容易被忽視。

小額消費維權的難度

中國消費者協會發布的2025年度“共筑滿意消費”消費維權年主題調查報告顯示，消費者的維權意願和主動性持續增強。但仍有部分消費者遇到糾紛時選擇默默忍受。“新華視點”記者調查發現，消費者無奈放棄維權的背后，往往存在維權成本高、舉証難等多重原因。

——成本高、收益低，維權動力不足。“為了幾元、幾十元的消費糾紛，消費者要花費數百元的打車費、檢測費﹔動輒數千元的訴訟費，更讓小額維權望而卻步。”中國政法大學副教授、中國消費者協會專家委員會專家朱巍表示，部分商家恰恰拿捏了消費者“不值得較真”的心理，以推諉、拖延的方式抬高維權門檻。

“消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者可主張價款三倍的賠償，不足五百元的按五百元計算。”北京市鑫澤律師事務所主任張學貴說，但現實中，要証明經營者構成欺詐並不容易，而且小額消費的三倍賠償往往依然遠低於維權成本。

——舉証難、效率低。陳音江表示，在日常小額消費場景中，消費者普遍缺乏舉証意識，也不具備專業能力証明商品存在質量問題，但舉証責任卻幾乎全部壓在消費者身上。

例如，網購食品發現異物，無法全程拍攝食用過程﹔簽收快遞時未拍攝開箱視頻等。部分商品的質量問題需專業檢測証明，消費者自行檢測不僅要花費數百元，單方檢測結果還不被商家認可。此外，面對大數據“殺熟”、格式條款隱性侵權等隱蔽性侵權行為，消費者個人幾乎無法完成有效舉証。

——流程長、規則多，維權空間被壓縮。消費維權通常要經過商家協商、平台申訴、監管投訴、行政調解乃至司法訴訟等多個環節。專家表示，行政調解不具備強制力，若消費者進入訴訟環節，時間、金錢成本都會大幅增加。

此外，小額維權還面臨監管壁壘，部分商家利用格式條款約定“糾紛需到企業所在地起訴”，進一步抬高維權成本。安徽省安慶市市場監督管理局12315投訴舉報處置指揮中心主任盧蓓芬表示，屬地監管原則導致普通地市難以管轄注冊地在北京、上海等地的大型平台。

破解困局不能僅憑消費者“單打獨斗”

專家認為，破解小額消費維權困局，不能僅憑消費者“單打獨斗”，應構建平台履責、監管發力、社會協同的全鏈條治理體系，讓消費者“敢維權、能維權、維得成”。

——壓實平台主體責任。陳音江建議，平台方可推行“小額糾紛先行賠付”機制，明確一定金額以下糾紛的自動賠付標准，無需消費者反復舉証溝通，賠付后再向商家追償﹔此外，對侵權商家採取實質性處罰，對拒不解決糾紛、多次被投訴的商家，採取下架商品、限流、扣除押金等措施。

“在消費者維權階段，平台應主動協助舉証，妥善留存直播間視頻、交易記錄等相關憑証。”朱巍認為，一些大型電商平台已推出“先行賠付”“無理由退貨”等制度，這些措施實際上將消費者權益保護前置到了交易環節，“消費者在選擇平台時，可優先考慮提供先行賠付承諾的平台”。

——明確處理規則，破除跨地域維權的“中梗阻”。盧蓓芬建議，應明確消費者投訴舉報處理規則，對平台內經營者的投訴，由其在平台公示的地址所在地或平台經營者住所地縣級市場監管部門處理﹔未依法公示地址或無法聯系的，由平台經營者住所地縣級市場監管部門處理。

專家建議，應進一步推動電商平台緊扣跨地域維權處理規則落實消費者權益保護主體責任，主動協助消費者開展跨地域維權。

——降低司法救濟門檻，打通小額維權“最后一公裡”。“應打破‘僅省級以上消協、檢察院可提起公益訴訟’的限制，讓更多主體能為消費者維權。”陳音江建議，相關機構可探索小額消費糾紛的集體訴訟制度，拓寬公益訴訟、集體訴訟范圍，解決成千上萬人遭遇侵權時的維權難題。

“消費金額無論大小，都關乎消費者的切身利益。消費者的正當權益，恰恰體現在這一筆筆小額消費之中。”安徽省消保委投訴部主任孫初說，隻有守護好每位消費者的每筆消費權益，才能真正筑牢消費信心，讓消費者敢消費、願消費。

（新華社北京3月16日電）