浙江12351熱線守護職工“錢袋子”

近日，記者走進浙江省總工會12351呼叫中心，坐席員正在細致傾聽解答職工群眾的各類訴求。

“我們收到的訴求中，欠薪佔比73.6%，已累計幫助職工討薪1.17億余元，其中工單聯動8609萬元。”浙江省職工服務中心主任譚好奇介紹。

在解決實際問題過程中，部分職工來電訴求超出工會常規受理范圍。浙江12351熱線主動打破受理邊界，積極推進12351工單系統與“民呼我為”平台技術對接，實現職工訴求“一號受理、精准分流、閉環辦結”，讓職工能通過12351熱線找到門、辦成事。

浙江12351熱線構建橫向到邊、縱向到底的數字化協同指揮體系。依托熱線工單轉派系統，組建覆蓋全省的300余名基層聯絡員隊伍，實現省、市、縣、鄉鎮四級貫通。職工訴求一鍵派發至對應屬地工會，由屬地工會協調人社、公安等地方聯動機制成員單位聯合處置，實現“小事不出縣、大事不出市”。

浙江省總工會與省信訪局聯合印發聯動機制文件，建立溝通聯絡例會、信息互通共享、“代訪”協作、聯合辦案、普法宣傳聯動、多元化解聯動等6項機制。對於超出工會單一職能范圍的職工訴求，通過12351熱線一鍵轉辦至相關職能部門協同處置，有效破解職工多頭跑、重復訪難題。

譚好奇介紹，浙江省總工會堅持以數字化改革為牽引，創新構建了“一號通達、雙向聯動、三色預警、五化賦能、一網統管”的“一二三五一”工作法。通過技術與機制的深度融合，將熱線打造成為服務職工的“智慧中樞”和基層治理的“數字紐帶”。

浙江省總工會職工服務中心聯動省數據局，圍繞工傷頻發、勞動糾紛、疑似裁員等場景，研發智能預警算法。紅色預警聚焦7類緊急情形即發即報，第一時間觸發應急響應﹔黃色預警根據辦理時限與敏感標簽自動監測臨期工單，督促限時辦結﹔藍色預警通過大數據挖掘分析關聯標簽出現頻率，實現趨勢性風險主動感知。

“目前，我們正以人工智能技術深度賦能坐席全流程工作場景，推進填單智能化、小結智能化、質檢全量化、交互擬人化、維權主動化等五化賦能，推動服務質效全面躍升。填單准確率超80%，工單錄入時間縮短70%，讓坐席集中精力高效回應訴求、用心用情解決廣大勞動者急難愁盼問題。”譚好奇說。