福厦商务车组现有驾乘人员41人，管理人员3人，车辆9辆，承担着福州至厦门的长途客运业务。1997年福厦高速公路开通，根据市场需求，公司提出了由传统客运向高速客运转变，由对乘客单一服务向多元服务转变的发展战略，为此，公司配备豪华客车，组成福厦直达车组。当时正值福州市总工会在全市交通系统开展创建“工人先锋号”活动，我们车组有幸成为这一活动的试点。

　　10年来，我们以创建“工人先锋号”活动为载体，大力倡导热情服务、诚实守信、优质安全、乐于奉献的精神，注重服务创新，展示服务特色，逐步形成了“以客为尊、细节关爱”为内涵的“工人先锋号”品牌，得到了社会的广泛认同，乘客满意度始终保持在98%以上，群众称赞车组舒适、准时、安全，是“乘客之家”。车组先后被福州市总工会、福建省总工会和中国海员建设工会命名为“工人先锋号”。

　　作为窗口服务行业，我们清楚地意识到，硬件设施仅仅是做好工作的物质基础，关键还是要靠优质服务。要做到优质服务，就必须有正确的经营理念和良好的人员素质作保证。在创建活动中，我们车组围绕公司提出的“三年打出知名度、六年树立品牌、九年铸造标杆”的目标，从提高员工素质，树立“以客为尊、细节关爱”服务理念入手，把优质服务作为创建“工人先锋号”活动的永恒主题，积极组织车组员工参加公司开展的创建“工人先锋号”专题研讨活动，激发了员工参与创建活动的热情，使为乘客提供优质服务成为全体员工的自觉行动。为提高服务水平，扩大“工人先锋号”的社会影响，我们率先向社会推出了“中途不上客、航空式服务”的福厦直通车，在福州汽车南站和北站分别设置了“工人先锋号”售票窗口，安排身披“工人先锋号”红绶带的工作人员提供导乘服务，并采取措施不断创新服务。

　　以客为尊是我们的服务理念。让每位乘客感受细致周到的服务，是这一理念的具体体现。为了使员工牢固树立以客为尊的理念，车组经常提醒员工问问自己：“如果我是乘客，希望乘坐什么样的车？”简单的换位思考，使员工认识到，尊重乘客就是尊重自己，从而使服务变得更加贴心，让车厢变得更加温馨。在每一辆车上，我们都配置了香水容器，保证空气清香弥漫；过道地毯、坐套、枕套实行趟次更换，以保证清洁卫生。我们还在车上准备了茶水、点心、报纸，配备了装有雨衣、雨伞、针线盒、福泉厦三地地图的“便民箱”、急救药箱等，供乘客使用。车组还规定，发车时乘务员要进行一分钟广播，运行途中要介绍人文景观，到站要有温馨提示，对孕妇、残疾人、港澳台胞、海外友人给予特别关照等。一次，一对印尼华侨夫妇带着3个月大的婴儿乘车，一上车婴儿就啼哭不止。华侨夫妇拿出奶瓶正在焦虑时，乘务人员立刻递上热水帮其加热。婴儿吮吸着温热的牛奶，很快停止了啼哭。华侨夫妇拉着乘务人员的手激动地说：“你们想得太周到了，‘工人先锋号’车组不仅是我终身的选择，而且我还要向到福建的亲朋好友推荐，让他们都坐你们的车。”

　　对于车组来说，安全是以客为尊、优质服务的第一要素。我们坚持对车组驾驶员进行安全教育，不断增强驾驶员的安全意识和责任意识，通过建立健全和认真执行规章制度，确保安全行车。自2000年以来，车组没有发生任何责任事故，已累计安全行驶1908万公里。为了让乘客更放心、更踏实,我们还创造了“安全感觉服务”，在车内醒目位置设置了“工人先锋号”安全模范车监督牌，上面有当班驾驶员的姓名、照片、驾龄、安全行驶记录、政治面貌等情况介绍，在提醒驾驶员要安全驾驶的同时，让行车安全置于群众的监督之下，使乘客有安全感。一次，车组驾驶员连师傅在返回福州的途中，跟在一辆大客车后面行驶。这时，车上有的乘客大声喊着：“师傅，开快点，超过去”。此时车速已达90公里，超车就意味着超速，就会带来危险。连师傅微笑着对乘客说，“不要急，还是安全重要”。话音刚落，对面驶来一辆大型集装箱货车突然失控，冲过中间隔离带，与前方行驶的大客车猛烈相撞，造成当场28人伤亡的重大事故。由于连师傅的车保持了安全车距车速，紧急刹车后在离事故现场不足50米的地方停了下来。乘客们悬着的心放了下来，那几位要求超车的乘客也感到后怕，大家都为有连师傅这样的优秀驾驶员而庆幸，为乘坐“工人先锋号”这样的安全车组感到欣慰。

　　人无信不立，企业无信不昌。诚信是中华民族的传统美德，也是车组的立组之本。2001年，我们向社会承诺，福厦商务车准点发车，按时到达，如出现晚点，按规定退还票款。这一承诺作出后，车组正点率和正运率一直保持在99%以上，因道路不畅或车辆故障造成偶尔延误的车班，我们按照承诺主动予以退款。一天傍晚，一辆载着27位乘客的商务车开往厦门，因发动机故障在厦门高速路口抛锚。当班人员一方面安抚乘客,一方面与相关部门联系,安排换乘车辆。由于处理得当，换乘及时，乘客并没有提出退款要求，但我们不仅按照规定退还了乘客的全额票款，而且还考虑到当时已近夜间11点，厦门市内的公交车已经停开，又主动给乘客加发了出租车费。此事在乘客中传为美谈。

　　建设高素质的员工队伍是“工人先锋号”车组常创常新的基础和保证。为了提升服务水平，我们在车组员工中开展了“内强素质、外树形象”活动，通过开展培训、举办讲座、组织讨论等形式，帮助员工提高认识、提升素质，车组人均每年培训时间达30多天。与此同时，车组还根据多年行车实践，按照服务项目，制定了服务流程，编写了驾驶员、乘务员工作手册，使服务越来越规范，群众越来越满意。一次，一对成都夫妇在福州南站下车后发现手机丢在车上。焦急万分的夫妇俩抱着试试看的想法找到车组驻站办公室。此时，当班乘务员已在第一时间将拾到手机的信息报给了驻站办公室。见到失而复得的手机，夫妇俩非常激动，他们说：“在这么短的时间，我们就找回了手机，说明你们工作规范，员工素质高，让我们亲身体验到‘工人先锋号’高质量的服务水准。”

　　“每一条客运线路都有终点，但开展创建活动，为广大乘客提供优质服务永无止境”。这是我们福厦商务车组每一位员工不懈的追求。十年的创建活动，使我们车组成为全省道路运输企业的一个典范，成为传播精神文明的窗口和创建“工人先锋号”的品牌。这次荣获全国“工人先锋号”称号，对我们既是荣誉，更是压力和动力。我们要发扬成绩，坚持“以客为尊、细节关爱”的服务理念，不断创造出新的业绩，让“工人先锋号”的品牌永远闪亮，让小小的车厢成为服务人民、奉献社会、争创“四个一流”的流动平台，为推动科学发展、促进社会和谐做出新的更大的贡献。