职工教育培训要多在提高客户体验上下工夫

近日，一篇题为《小伙伴们惊呆了！工会培训这么潮！》的文章在媒体、网络热传，说的是辽宁省大连高新技术园区的工会培训非常时尚，非常“潮”。怎么个“潮”法？他们是这样做的：“依据职工特点，职工想学什么，工会就安排什么培训。” （工人日报4月7日）

据了解，大连高新区现有职工16万余人，其中“高学历、高素质、高技能”的“三高”职工10万余人。工会调查发现，员工的培训需求出现了新变化，过去的职工是为找工作学技能、学技术，现如今，“三高”职工需求重点转移到如何增添生活情趣、提高生活品质的培训上来。据此，2015年初，工会推出了“万人提升培训计划”，包含60项培训。职工们围坐在一起品茶，烤饼干和蛋糕，探讨服饰与色彩的搭配……这些培训内容真是丰富情趣。如果把接受培训的职工看做是客户，那参加这类培训的职工，客户体验一定相当棒。

这里提到的客户体验也叫用户体验，指的是用户使用商品、享受服务的最直接感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。我们在使用APP，实体店消费时经常反馈界面是否友好、操作是否方便，商户服务是否到位等，这就是客户体验。如果我们把职工教育培训看做是一种商品服务，那么接受培训的职工和购买培训服务的企业就是客户。

目前，各个领域在职工教育培训方面做了很多工作。但是，很多地方的教育培训存在供需矛盾，即提供的培训项目并非职工所需，而职工所需的培训项目却付之阙如。教育行业向来提倡因材施教，具体到主观性、目的性更强的职工教育，则应演化为因需施教，这也是提高客户体验的前提。大连高新区工会的教育培训之所有受到职工的热烈欢迎，也是因为他们做到了因需施教。

据了解，为提升职工素质，全国总工会近几年力推全国职工素质建设工程，其间涌现出了一批优秀案例，如北京的首都职工素质建设工程，江苏的南京职工教育联盟、无锡的搜搜课，广东的职工教育网，北京、山西、深圳、杭州、西安等地的“农民工圆梦行动”等。根据媒体报道，笔者对这些案例进行综合分析，发现它们有一个共同点，就是能够充分利用互联网思想，把职工和企业的教育培训需求与培训机构提供的培训项目无缝对接。这一点与大连高新区工会的做法是相同的。

但是，在职工教育培训过程中，只做到因需施教是远远不够的，还需要在提高客户体验度上狠下工夫。有的职工在培训过程中发现，课程是自己想学的课程，但是课程内容枯燥、授课方式单调，或者存在一些其它问题，感觉学着没劲儿，学习变成了敷衍。尽管每个职工的学习出发点、积极性、兴趣爱好等方面存在个体差异，这也导致他们对培训的体验度各不相同，但总能提取出评价培训是否合适的最大公约数。因此，在做职工教育培训的过程中，必须要像做精品APP一样，在课程设置、授课内容、授课方式、授课时间等各方面仔细琢磨，做好职工和企业培训需求的前期调研，既总体把握，又因人而异，充分利用网络等远程教育手段，做到线上与线下结合、知识性与趣味性性并举，保障参与时间和方式的机动灵活，让职工和企业乐意参与，并获得良好的体验。

职工教育培训不是学生时代的普通教育，尽管有一定的普适性，但差异化才是它的重要特点；同时它也不是强制性教育，无法打动职工，职工可能就会转身离开。因此，要想全面普及终身教育理念，就要把提高教育培训质量、增强客户体验度作为基本工作要求，力争吸引更多的职工积极参与到培训中来。