“今后，服务职工将更精准、更接地气”

从2017年9月起，湖北省总工会职工服务中心“信访接待”服务窗口悄悄地摆上了“机关干部值班”标识牌。省总工会以部室为单位，每周轮换、分期分批组织党员干部到中心接访值班，并制定了专门的工作方案。

时间过去3个月了，省总机关的党员干部们究竟是如何帮助职工，又对自己的职责感悟几何？《工人日报》记者日前来到服务中心一探究竟。

“我能为你做点啥？”

现场接待职工群众来访、及时办理职工群众来信和接听12351职工维权热线电话。在职工服务中心服务窗口，来接访值班的机关干部要同时兼顾这3个渠道反映过来的职工诉求。

“以前都是跟工会干部打交道，虽然也是在为职工办事，但总觉得跟职工群众隔了一层，现在与职工面对面，首先要好好准备的，就是我能为职工做点啥？”27岁的李光哲2015年10月考入省总工会，学财务出身的他，现在省总工会财务资产管理部工作，为了做好接访，他苦学数日。

对值班的这一天，李光哲印象深刻：“一位职工拨打12351维权热线，反映单位开除他不合法，情绪特别激动；另一位是因工作压力大导致非正常死亡的职工家属，请教如何和单位协商赔偿的事宜。”李光哲给他们讲政策法规，引导他们理性维权、依法协商。

“做了功课，效果就不一样。能帮职工解决具体问题，更觉得从事工会工作特别有意义！”

“满意我的服务吗？”

2017年9月25日上午10时，一位40岁左右的男子满面愁容地走进职工服务中心接待大厅。

“您好，请问有什么需要帮忙的？”当天值班的范尊梁热情地问道。

“这样子滴，我老婆从事水电安装工作，2017年9月6日在工作中从高台2米处摔下，造成了骨盆骨折。单位给了点医药费，就不愿意管了，我该怎么办？”

“可以先申请工伤认定，再去做工伤级别鉴定……”范尊梁专业而又耐心地为这名职工解释工伤方面的法规政策。当得知来访职工妻子没有与单位签订劳动合同时，范尊梁提示他要先收集能证明事实劳动关系的证据。“比方说用工表、工作现场照片或者工友的证明等。”

学生物出身的范尊梁，在省总工会权益保障部已经干了7年，对劳动法规政策非常熟悉，2017年3月，范尊梁还获得了劳动关系协调员资格证。工作中积累的业务知识帮到了来访职工，这让范尊梁非常高兴。

而在武涛接访这一天，恰巧有职工向她咨询职工代表大会的一些问题。“一个单位职工打电话问我，职工代表大会怎么开？人员怎么构成？待岗职工能不能当职工代表？”在省总基层工作部工作多年的武涛都一一详细解答。

在职工服务中心主任何光林看来，机关干部到职工服务中心窗口参与接访，可以发挥机关干部的业务优势，提高服务职工的效率和精准度。

这一点，自称“老工会人”、在省总机关工作了20年的李华也深表认同。他说，通过接访值班，机关干部有了更多走近职工、亲近职工的机会，多了解职工的所思所想，也促使机关部门在制定工作方案和措施时更有针对性，“以后，服务职工将更精准、更接地气！假以时日，这种效果会越来越显著。”李华深有感触地说。

在省总的示范引领下，如今，湖北各级工会纷纷推进机关干部到职工服务中心窗口接访值班，并使之制度化常态化。

仅会答疑还不够

罗亭至今仍清楚记得两个月前来访职工反映的问题和具体诉求。“那天前前后后来了3拨职工，有劳模来反映工伤复发的后续医疗费单位不认可的，有来咨询特殊工种退休遇到连续工龄无法证明的，等等。”学法律出身的罗亭对这些问题都不陌生，她耐心地给来访职工解释法规政策，可她感觉到仅有这些还不够，必须懂得心理学知识。“多倾听，还要适时安抚他们的情绪。”

罗亭坦言，在机关工作近10年，大部分时间是坐办公室，有机会与职工面对面沟通交流，特别是能直接为职工释疑解惑，有一种踏实感。“看到职工从来时的急躁、激动到离开时的心平气和，我特有存在感！”

从起初的些微胆怯到慢慢学会与职工真诚沟通，甚至帮助职工解决问题后带来了较为强烈的成就感、愉悦感，这是不少省总工会机关干部接访后的共同感受，但同时他们也被另一种情绪所环绕。

“本领恐慌啊！”这是张燕值班后最深刻的感受。 “我值班时，有一名职工来咨询工伤问题，说真心话我有点发懵，在旁边听服务中心律师跟他耐心释疑解惑，意识到自己今后必须要加强学习。”从部队转业到省总工会仅10个月的张燕现在熟悉工作的心情很迫切，工作之余经常“啃啃”专业书。

“学会做群众工作是一门大学问啊！”罗亭感慨地说，“只有不断增强本领，才能为职工提供更精准的服务。”

服务窗口上摆着的标识牌，带来的不仅是职工服务中心接待力量的增强，在罗亭等工会干部的心中，更代表着新时代工会干部的新作为。（记者 邹明强 通讯员 潘荷花）