2018年07月17日08:49 来源：《工人日报》
记者7月10日从广东省总工会获悉，广东12351职工热线自今年4月15日升级试运营以来，共接到15324名职工来电，在工会支持下，为16152名职工提供了服务。
4月15日之前，广东省12351职工热线是各地市分散运营，职工知晓度偏低。为了实现职工维权咨询的城乡覆盖，广东省总工会对热线进行全面升级改造，通过政府购买服务的方式，引入企业具体承担12351职工维权热线的服务工作。中标单位开发了台账系统（记录职工来电诉求）、知识库系统（相关业务资料支撑）、工单系统（诉求转派到各地市承办）、大屏展示系统（大数据分析），从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面予以支持，有效支撑全省职工维权热线的智慧化标准化运营管理。
记者在位于广东省总工会7楼的12351职工热线中心看到，一个超大规模的办公室被分割成40个坐席，包含律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等3大区域。律师池里的213名律师和6名客服人员轮流值班。全省所有职工来电都从这个端口接入。
“律师根据每日话务呼入及呼入峰值进行人员匹配排班。9时至18时，2到3名客服人员值班，其他时间1到2人值班，为全省职工提供全天全年无休服务。”广东省总工会法律顾问室副主任张嘉琪告诉《工人日报》记者。
记者在另外一个办公室看到一个蓝色的巨大屏幕，不时有数字在变化和闪烁。工作人员介绍，这是平台对来电进行数据汇总分析，每隔30秒会实时更新一次，便于准确了解职工诉求，高效精准提供服务。
大屏包括广东省21个地市的话务呼入量排行榜等情况。比如，截至7月10日，珠江三角洲某市当月一共承接4038通话务，其中65%的话务是法律咨询，法律咨询中73%属于劳动类，劳动类法律咨询中42%属于劳动合同纠纷，其中45%属于追索劳动报酬纠纷。大屏还显示来电话务K线图，根据K线图，结合职工所咨询的业务类型情况，可以作出灵活的专业律师排班，确保运营服务质量提升。
K线图连着工单系统数据展示板块，工单系统实行省市区镇4级联动机制，平台接到职工来电后生成工单，通过工单系统逐级下发到地市工会承办。截至7月10日，已转派365个工单到各地市工会进一步办理，均已办结完毕。
“可以实时查看整个承办过程。对已办结的工单，我们会对职工进行回访，了解工作人员的服务态度等，针对存在的不足加以改善，形成一个闭环的流程。”张嘉琪说。（记者叶小钟）
