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京广线上的“网红婷”

陈有会 李淑君

2019年11月13日08:24  来源:《工人日报》

在现代化的高铁车厢内,总有个忙碌的身影。两天时间里,她前一天值乘郑州东至广州的G93/G546次列车,后一天则担当郑州东至北京西的DJ8580/G1561/G805次列车,一南一北要历经5个车次21个小时,列车运行5000公里,微信上的步数显示4万多步。

这个忙碌的人叫赵婷婷,是郑州客运段高铁一队京广二组的列车长。26岁的她,已经当了4年高铁列车长,列车一开出去,车上可能会发生的各种情况就都交给她了。旅客中,有遗失物品的,有上错车的,有坐过站的,有发生纠纷的,有不会使用卫生间的,更让人揪心的是旅客在行驶的车上突发疾病。面对车上不同的情况,善于学习的赵婷婷像一部百科全书,总能化险为夷、化紧张为平顺。打开网络搜一搜车长赵婷婷,能跳出很多有关她的内容。因为她的事迹常常出现在网络上,大家都称她为“网红婷”。

G805次列车是一站直达,但是为了一名普通旅客的病情,赵婷婷却争取了列车临时停车2分钟。一次,在北京西直达郑州东的G805次列车上,8车厢一名女乘客突发疾病,但此时距离终点站还有1个多小时。赵婷婷立即广播求助。很快,车上的一名医生赶来紧急救治。因短时间内无法准确判断女子的症状, 赵婷婷果断联系客运调度,请求到就近的邢台车站临时停靠。随后,又联系120救护车前来支援。一系列处置,仅用不到10分钟。当G805次列车临时停靠在邢台车站时,120急救车已等候在站台上,很快将病人运送到医院。

面对旅客的需求,赵婷婷提炼出“三式服务法”,即引导式服务、柔情式服务、互动式服务。一次,赵婷婷巡视至3号车厢时,一名旅客拦住她,用手比划着询问。她随即明白,这是位聋哑人旅客。她熟练地用手语进行解答,并为旅客联系到站后的相关事宜。“我们班组的每名职工都会手语。”赵婷婷说,一个车厢就是一个小社会,为了服务好南来北往的旅客,她不仅学会了手语,还学了十几种方言。

在车班这个集体中,有比她年龄大的,也有比她小的。细心的赵婷婷总会在职工乘务途中过生日时,提前准备好生日蛋糕,端上一碗生日面;谁有了小情绪时,也能及时发现努力开导,班组里总是其乐融融。

高铁是中国走向世界的一张靓丽名片,“作为一名高铁列车长,就要干得漂亮。”赵婷婷说。在她值乘高铁的6年多里,没有发生过一起投诉,先后受到旅客表扬730人次,她用实实在在的行动,让南来北往的旅客感受到高铁的优质服务。

(责编:程宏毅、艾雯)

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