王何军
2019年12月19日08:31 来源：《工人日报》
“感谢您等我这么久，我们营业班工作很简单的！”匆忙赶过来的阮坤柔声细语地说完后，顺手倒了一杯茶给笔者。
她是国网宝鸡开发区供电支公司营业班的一名业务受理员，工作环境决定，现实并非她说的如此轻松。去过供电公司营业厅的人都知道，虽然其受理的业务包括缴费、业务咨询等多种常规业务，但基于便民服务点、手机APP等多种缴费和业务办理渠道，能到营业厅的，基本都是带着问题来“找事”的。
不过，阮坤年纪不大，却经验丰富，工作6年来，年年实现业务办理“零差错”和优质服务“零投诉”。一句话，纵使你是“百炼钢”，阮坤也能给你“化成绕指柔”。
有预案也有专业支撑
“有时明明解释的很清楚了，但用户还是不认可”“你说的都是啥啊”……
俗话说，一人难称百人心。从事营业窗口服务工作，阮坤每天面对形形色色的群体，客户提出的问题包罗万象，日常遇到的事情千差万别，有的能接受你的解释，有的则出言不逊、毫不讲理，这是一个要有“内功”的窗口。
“一般带着情绪来的，我这都有预案。安抚、倒水、情感语言介入都是好办法！”阮坤笑着说，将心比心，人心都是肉长的。
今年夏季，有位用户来反映，一家人出去旅游了2个月，还产生了40多块钱的电费，“这根本是扯淡呢，得给个合理的说法”。
阮坤详细询问了该客户家里的电器使用情况，但客户坚定地称，除了冰箱开着，什么也没用。“超过年限的电器能耗会变大，所以我心里清楚，表应该没有问题！”阮坤说。
她提出解决问题的第一个办法——“您回家自查一下，总空开关闭，观察表10到15分钟，如果没有变化，说明表是好的！”客户直接拒绝了。
明知没有问题，阮坤还是提出了自己的第二个解决办法——“不行，我们的人去给你校表！”客户依然不认可，还说：“你们的人肯定向着你们，说没问题，可我的问题还是存在！”
阮坤又提出了第三个解决方案——“您可以委托第三方具有检验资质的单位来校验，比如质量技术监督局。”“那检查费还得自己掏，算了！”客户也不认可，但听到有关说明，内心里已经打起了退堂鼓。
直到阮坤拿出最后的大招——“如果检查是表超过了允许误差，验表费用我们承担，而且还根据误差给予退费！”最终，该客户头也不回地边走边说，算了，也没多大个事，就不折腾了！
有退让也有智慧变通
2018年5月，正值宝鸡市合表户改造和“三供一业”分离移交的攻坚期，也是用户疑惑最大的高峰期。
以退为进、智慧变通，是矛盾高发期阮坤业务受理的一大特点。“我很理解您，但再大的问题，咱也得说清楚才能解决啊！”一句话化解了无数“怒气”。
“是不是不换你们供电公司的电表就不能用电了？我们的表都好着呢，你们纯粹是在浪费资源！”附近水木年华的业主张女士怒气冲冲地来到营业厅。
听完张女士的诉求，阮坤先是给张女士倒了一杯水，安抚了她的激动情绪，然后简洁明了地表达了自己的观点：“张姐，先别急，如果您听完相关政策，还是不想换表，我会将您的诉求逐级反映，您看可以吗？”
听到可以不用换表，张女士本来誓言不听“供电部门瞎解释”的心情平复了下来。
抓住机会，阮坤告诉她，一般物业都把公摊用电也算在业主的电费里，价格许多都是0.68元，而合表改造后，就跟小区物业没关系了，也可以享受到更加便宜的国家目录电价，不足0.5元……
“哦，原来这是政府的惠民政策，而且以后用电能有好多便利，这下我明白了，而且从你的身上，我感受到了你们的服务要比物业好得多！”阮坤的解释让张女士最终露出了满意的笑容，还不忘夸奖了阮坤几句。
“张姐，您客气了，以后换完电表您有任何用电问题，我们都会在第一时间内为您提供优质、高效的服务。”阮坤不仅成功化解矛盾，而且她趁机把这件事当成了一次现场政策普及课。
旁边相同问题的几个业主听到相关政策和阮坤的承诺后，也都纷纷表示支持，满意地离开了营业厅。
有柔情也有初心不改
人民电业为人民，作为一名营销窗口服务人员，阮坤深知自身工作岗位的重要性，这是她一直努力的方向，也是她职业生涯的风向标。
为客户服务的好与坏，直接牵扯到企业的形象和利益。站在别人的角度想办法、解难题让这位小姑娘找到了工作的“航标”。
“您别着急，我这还有一段距离，给我20分钟，先找个暖和点的地方等会儿！”阮坤简单说了几句后，果断出了奶奶家的大门。
2018年初二晚上9点多，大过年的，一位40多岁陌生男子的电话打断了阮坤和奶奶的春节交流。原来，一位市民在自助机上购电时，误将电卡塞进了银行卡槽，结果非但没买上电，卡还被卡在了里面。
18分钟后，阮坤驾车到达了营业点，还自言自语地说，还好没有食言。她打开营业厅大门，找钥匙开自助机，再帮客户购电，一气呵成，以最快速度帮助客户买了电。
“我也知道大过年的叫你们难为你们了，但家里实在没电了！”该客户不好意思地说，并要陪着其关门。但阮坤不仅宽慰他说没事，还提醒他赶紧回家，家人可都等着你呢！
当天，阮坤一个人处理完后续手续后，才离开了营业厅。回到家，时针已指向11点。
“虽然没陪成奶奶，又放了爸妈鸽子，但换位思考，放在自己家，大过年的肯定更着急！”阮坤说，“所以家人很理解，也很支持！”
“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”是阮坤日常工作的真实写照。 她以“难人之所难，能人之所不能”的先锋形象，让自己再次获得了大众的认可——在国家电网公司第七届服务之星竞赛中获得“服务之星”称号”。工作6年来，阮坤累计受理各项用电业务16322件，客户用电咨询30120件，受到客户表扬207次，多次当选班组“每月服务之星”，是同事与客户眼中实至名归的服务“明星”。（王何军）
