山东工会：热线“触手可及” 维权“永不停歇”

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山东省总工会创新12351热线平台运行模式，运用现代信息技术，实行统一接听、及时答复、分级办理、回访追踪、反馈评价的运行模式，线上线下有机衔接，确保职工在遇到困难时第一时间能够联系上工会。

“没想到打一个电话，俺的问题就解决了，真心感谢工会的帮助。”农民工吴全友去年在一家焦化厂做管道保温工作，按双方约定，他完工后的总工资为14660元，但厂家支付4000元后，以各种理由拖欠剩余工资。

今年5月，吴全友拨打山东工会12351职工热线反映他的烦心事。接到吴全友的来电后，山东工会12351热线平台立即向泰安市总工会下发转派工作单。泰安市总随即与该项目负责人协商沟通，吴全友很快就拿到了应得工资。

2019年5月以来，山东省总工会创新12351热线运行模式，运用现代信息技术，平台实行统一接听、及时答复、分级办理、回访追踪、反馈评价的运行模式，线上线下有机衔接，让全年24小时运转的山东工会12351热线成了维权服务的“连心桥”。

针对基层工会人员编制少、硬件设备差、无法全天候满足职工需要等问题，2019年5月，山东省总改进12351热线运行模式，在整合市、县工会热线资源基础上，建立覆盖全省工会260多个服务终端的省市县三级一体网络体系。形成了以热线平台为枢纽，市级工会为主干，县（市区）工会为节点的树状结构，架设起上通下达的数据流通渠道。

为方便职工在遇到困难时第一时间能够联系上工会，山东省总畅通联络渠道，职工可随时通过电话、网站和“齐鲁工惠”APP等方式联系山东工会12351热线平台。平台接到来电后，按照咨询类、求决类和意见建议类分类处理，话务人员、线上答复与各地工会线下办理有机衔接。实现热线工单逐级下派，办理结果逐级反馈，热线平台进行回访，通过质检后结案归档，全流程闭环管理。

今年3月上旬，烟台富士康职工来电反映企业复工复产时集中隔离、工资待遇和疫情防控等问题，山东工会12351热线平台第一时间反应处置并向上报告。山东省总指导烟台工会快速行动、多方协调，事件得以妥善解决。

流程有章法，时效也得有保证。记者注意到，山东工会12351热线平台对各项事务的办理时限提出了严格要求，对求决类来电按照属地管理原则向有权处理的市总工会、省产业工会、大企业工会或省总业务部室派单处理。要求派出工单必须在3个工作日内受理，15个工作日内办结，超期未办系统自动发红、黄牌警示，热线办公室跟踪督办；办理效果不佳或职工不满意，退回重办。

此外，山东工会12351热线平台还可以对来电数量、问题类型、职工身份、企业性质、流程进度、办理结果、办结率、满意度等数据实时监控，汇总生成各类统计报表和大数据，确保职工来电可追踪、可核查、可评估。

1年来，山东工会12351热线平台累计接听职工来电两万余通，在线答复1.9万余通，派发工单近2000张，办结率98%以上，回访满意度94%，话务满意度99%。年度话务量比过去增加4倍，热线平台已成为职工维权服务的重要渠道。

山东省总工会党组书记、常务副主席刘贵堂表示：“工会要始终坚持以职工为中心的工作导向，倾听职工心声与诉求，竭力解决难题，把‘工会12351，维权服务连心桥’叫响做实，为促进山东工会工作高质量发展作出贡献。”