北京一二三五一热线化解职工烦心事

1月25日，北京市总工会12351职工服务热线接到一位职工来电。该职工在北京一家企业工作，居住地在河北廊坊，因疫情防控无法正常上班。与单位沟通后，单位表示无法出勤期间可优先安排调休及年假，该职工对此存在异议，来电询问该单位做法是否合理。

接线员告诉这位职工，根据北京市人社局《关于做好疫情防控期间维护劳动关系稳定有关问题的通知》，单位可优先安排调休及年假。接线员耐心解释疏导，在普法的同时争取职工理解。

这是北京12351职工服务热线及时为职工解决烦心事的一个事例。该热线自2009年8月开通以来，秉承热心、耐心、细心、真心的服务理念，及时回应职工诉求，10年累计受理职工诉求123万件，办结率99.14%，成为解决职工操心事、烦心事、揪心事的主渠道。

为职工排忧解难

2020年12月6日，12351职工服务网站接到北京某单位职工网上求助，反映该单位领导占用职工休息时间开会且无法提供休息场所，导致职工冻伤。热线将此事派单至该单位工会，12月7日即收到已妥善处理的反馈。该单位职工表示，对处理结果非常满意。

作为首都工会践行新时代群众路线的重要抓手，12351职工服务热线围绕首都发展大局，及时回应职工诉求，准确反映职工关注的热点难点问题，积极做好上情下达、下情上传，处理大事小情。

“经过10年努力，这条热线已成为首都职工排忧解难、反映诉求的主要渠道。”北京市总工会职工服务工作部部长廖志华告诉记者，“我们还通过热线及时收集基层工会和职工群众遇到的困难、提出的建议，积极向党政反映，发挥好桥梁和纽带作用。”

此外，该热线连续10年开展工会界政协委员接听热线“带着职工心声上两会”活动，促成了《关于加强职工档案管理的建议》等提案。

构建智慧型职工服务平台

位于北京市职工服务中心一层的12351职工服务热线中心，是一个超大规模的办公室，分为运营区、质检回访区、热线区。办公室中间的两块大屏幕上，数字不断闪烁，这是平台在对来电进行记录和数据汇总分析。

在运行上，12351热线通过接听模块（记录职工来电诉求）、知识库模块（相关业务资料支撑）、派单模块（诉求转派到各地区承办）、查询统计模块（大数据分析），从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面支撑全市职工维权热线的标准化、智能化运营管理。

在机制上，先后制定绩效考核办法、信息安全管理、重大事件请示报告等相关制度规定，建立动态管理知识库内容，累计更新政策文件和工作通知等1.8万条，有效保证热线队伍素质和工作质量。

2020年底，为进一步优化服务职工体系，北京市总制定了职工服务热线“接诉即办”工作机制，建立了市总统筹、基层协同，上下联动、分类处置，分级落实、科学评价的运行机制，实行“受理-派单-办理-回复-反馈-回访”的工作流程。以推进“接诉即办”工作为契机，进一步完善派单、督办、联调联动、挂账剔除、数据运用、评价通报等工作机制，确保职工诉求“事事有回应，件件有落实”。

同时，北京市总建立了“听心声、解忧困、聚合力”沟通日制度，工会领导干部通过接听热线畅通“开门办会”民主渠道，推动首都工会工作迈上新台阶、开创新局面。

打造服务职工的“北京品牌”

12351职工服务热线发挥大数据作用，为社会治理提供了有价值的信息。热线中心后台不仅显示各类职工诉求情况，还针对各类诉求进行统计、梳理、分析，以便更高效、更精准地服务职工。

“哪类诉求职工来电占比较多，各类诉求反映人的地域分布、年龄层次、学历情况等，都能通过大数据实时统计显示出来，一目了然。”廖志华说，热线定期对受理数据进行梳理分析、交叉比对，分类提供给相关部门，帮助全市工会组织准确把握普遍性需求和特殊职工群体的个性化需求，发现职工思想状况和诉求热点的变化规律，做出预判，为相关决策提供参考。

同时，热线依托会员管理系统、会员服务系统、互助保险系统、在职职工职业发展助推计划系统、劳动争议调解系统等5大数据系统，以及热线知识库、困难职工申请登记、职业介绍服务等5个工作模块，与12345市民服务热线互联互通，帮助基层工会和职工群众解决工作生活中的困难，实现了工会业务扁平式受理、精准化服务，深受基层工会和职工群众欢迎。

“今后，我们将用这条热线为职工提供更精细化的服务，为北京社会治理提供有价值的信息，推动热线升级为服务职工的‘北京品牌’。”廖志华说。