“把每项服务具体化、标准化”

近日，在广东省珠海市斗门区井岸镇社会福利中心房间里，陈婆婆正仔细阅读摆放在桌上的健康跟踪表。在一旁，还有身体评估表、服务计划表、每日护理表等。老人对这些服务十分满意。

据悉，在运营该福利中心的心益社会工作服务中心工会指导下，该福利中心实行“过程论”考评机制，即将养老护理员的工作内容逐类、逐项、逐级细化和分解，制作成一张张表格，列明时间、地点、步骤、“留痕”证据、检查方式等，使得护理服务水平得到提升。

“把每项服务具体化、标准化。”心益社会工作服务中心工会主席罗纬介绍说，此前，工会发现该福利中心护理员工工作评价标准比较简单粗疏，为了提高其护理服务水平，工会决定引进社会工作办法，以具体细致的过程指导来代替结果评价。

以“给老人洗澡”为例，工会请业务能力较突出的邓阿姨，用人体模型模拟给老人洗澡。邓阿姨边操作边讲解动作要领、注意事项，罗纬将这些细节详尽记录下来。

随后，罗纬让多名护理员重复上述流程。收集了足够的样本后，他找来医生、护士、社工、机构管理层、护理员，就“如何给老人洗澡”进行讨论，最终确定了给老人洗澡的操作流程。按照同样的方式，其他33项护理服务工作，经过近7个月时间的观察、访谈、记录、讨论、检验等，也化为33张可操作的表格。福利中心根据工作表格对护理员进行培训，并检验是否学习到位。

“刚开始有些不适应，上手后反倒觉得更顺了。”护理员黄阿姨说，过去常常忘了播放音乐，如今对照表格操作，再也不会忘了，老人们对此也很满意。

“表格体系之所以复杂，是因为每项工作不仅有步骤说明，还延伸到各项细节，并安排专人检查，包括现场抽查、资料浏览等。”罗纬认为，表格做得复杂，工作起来却更简单。据了解，根据老人情况、需求变化，这套表格每年都会加以修订。

此外，在评价机制上，心益社会工作服务中心工会还设置了护理员等级晋升体系，4类护理员共设10个等级，每月还通过常规考核、动态检查，综合评出月度护理之星、星级护理员。这些举措大大提升了护理员工作积极性。

来源：《工人日报》