职工需求“全面感知” 工会服务“一键获取”

“从投诉到协商达成一致，仅用了半天时间，深圳工会办事效率太高了！”近日，收到公司发放的离职补偿金和当月工资后，职工盛先生直言，只是抱着试一试的心态在深圳市总工会职工诉求响应系统投诉，没想到问题不到一天就解决了。

早在2016年，深圳市总便着手启动信息化系统建设。近年来，按照“体系化—标准化—数字化—通用化”数字化建设发展路径，对工会全面业务和服务职能进行全面梳理。2022年底，已逐步形成了服务职工的“深i工”前台和服务各级工会组织的管理后台为主的智慧工会平台，构建了智慧组建、智慧维权、智慧帮扶、智慧服务等应用体系，覆盖职工“工作、生活、成长、建设”全职业周期。

目前，深圳基本实现工会主业“一网通办”、工会服务“一键获取”。2023年全年，深圳市总通过智慧工会平台接收处理工伤探视申报工单7882条，发放慰问金231.1万元；累计接收处置职工诉求55652宗；提供互助保障服务110万人次。

诉求全方位感知 服务体系化响应

“投诉公司未经同意单方面违法违规解除劳动合同……”1月5日11时31分，深圳市总工会职工诉求响应系统收到职工盛先生的投诉，称公司单方面电话通知离职后，同日晚关闭了其OA（办公自动化）账号，并剔除门禁权限。

该工单分拨到区总工会后，工单处理员立即核实情况。当日14时15分，工单分拨至企业所在街道工会。社会化工会工作者陈宫尚是对接该企业的联络员，他当即联系职工了解诉求，同时联系企业工会主席核实情况。

经了解，盛先生于2023年3月入职，是一名技术人员，人事关系在深圳，常驻湖北生产基地。因经营困难，公司于2023年12月进行业务调整，优化人员结构，盛先生在此次辞退人员名单中。

针对上述情况，陈宫尚向企业工会主席讲解了相关劳动法规，并安抚职工情绪。1月5日下午，企业工会组织该职工和人力资源部专员进行线上协商，最终双方达成一致：同意协商解除劳动合同，公司10日内将离职补偿金及当月工资一次性发放。

此次协商过后，区总、街道工会持续关注事件企业经营和职工队伍动态。“2023年上半年，该企业搬迁到这里后，9月完成了建会工作，职工100%实名入会。”陈宫尚告诉《工人日报》记者，建会后，工会每月入企开展法律培训，提升了职工法律意识，畅通了诉求反映渠道。

从接到工单到协商处理完毕，在一天之内解决职工诉求，得益于市、区、街、社区、企业五级工会沟通畅通、上下联动的劳资纠纷调处机制。

记者了解到，深圳市总主动融入全市基层治理一盘棋，建机制、建平台、建队伍，创新打造集微信小程序、互联网官网、职工服务热线、线下窗口申报等多个诉求反映渠道于一体的职工诉求响应系统。这一统一平台，提供工会建会入会咨询、劳资纠纷投诉、职工服务建议、互助保障求助等30多项诉求服务，基本覆盖职工工作生活全面需求。

如何实现“工会自办自结”，确保“快受理快解决”？深圳市总制定了职工诉求响应管理办法、职工诉求事项管理规范，形成“1+1+4”诉求办理制度体系。同时，建立“市总工会诉求响应事项分级分类清单”，形成“收集—分拨—流转—处理—评价—考核”工作闭环，确保职工诉求“件件有回音，事事有着落”。

此外，深圳市总还成立职工诉求响应中心，设置诉求受理分拨、运维保障、数据分析、知识库管理等工作小组，整合市总法律服务律师、心理专家及各级工会组织干部和社会化工作者等力量，形成“线上+线下”“主动+被动”的职工诉求感知响应体系。“这套体系能及时、全面感知职工个性需求，实现职工诉求‘多渠道接入、一站式受理’。”深圳市总工会职工服务部部长、智慧办主任周海彬说。

截至今年1月，该系统收集全市职工各类诉求56285宗，受理率100%，办结率88.9%，已评价工单满意率99.5%。系统咨询类工单基本随接随办随结，建议类工单全过程办结平均时间1.1天，投诉、求助类工单完成受理和处置平均时间16.55天。系统上线以来，职工遇到困难首先找工会组织的诉求有45872宗，首办率达81.5%。

阵地“一张网” 服务“一网聚”

“电子地图查找阵地，定位、导航，骑上电动车10多分钟就到了，方便得很！”美团骑手刘朋是暖蜂驿站的常客，每逢下午15时左右，订单少，他都会通过“深i工”智慧工会平台，寻找附近的驿站。

“去商家处休息不方便，回家躺下后就懒得出来，工会的暖蜂驿站确实是个好选择。”跑单已有5年多的刘朋告诉记者，驿站不仅提供可休息的沙发，还有桶装水、常备药、充电设备等。更重要的是，深圳工会“绘制”的阵地电子地图，既能自主查询搜索，还可自助导航。

2022年以来，深圳市总全面构建“1+11+N”服务阵地网络体系，重点建设1个市级职工服务中心、11个区级职工服务中心，并在重点区域建设N个区级以下职工服务中心（站）、暖蜂驿站（工会驿站）和工会大食堂，为职工提供以困难帮扶、法律援助、文体健康为基础的“3+N”项目服务。

依托“智慧工会”，深圳市总搭建网上阵地平台——智慧阵地系统，形成阵地“一张网”，赋能各级职工服务阵地管理和运作，提供地图导航、活动预约、业务办理等服务，促进线上线下阵地资源的有机融合与相互支撑，让职工感受到“无处不在，时时在”的工会阵地服务。目前，深圳已建成各级职工服务中心（站）83家、暖蜂驿站（工会驿站）1125家、工会大食堂34家。

为深耕阵地服务，让阵地更好转起来、活起来，在各级阵地基本实现全域覆盖建设的基础上，深圳市总还鼓励各区工会打造智慧阵地“一区一品牌”。

——龙华区总职工服务中心构建“3+6+N”职工服务阵地网络，设有职工服务大厅、劳模工匠交流中心、职工健康活动中心、法律咨询室等16个功能室，打造线上线下“困难帮扶、法律援助、文体健康、综合服务”服务体系，满足职工多元化需求。

——自2014年起，福田区总在全市率先创建工会大食堂，从“点上开花”到“面上成景”。目前，已完成13家工会大食堂建设，并全部上线智慧阵地系统，共撬动4000余万元社会资金，解决20万名职工就餐需求。

——南山区总工会采取网点单建、行业联建、多方共建等方式，打造“街-站-点”服务矩阵，建成8条暖蜂一条街，近百所暖蜂驿站，形成10分钟暖蜂服务圈。

体系化推进 生态化融合

亲历改革开放“开山炮”的蛇口工业区第一代女工林小静、勇攀建筑高峰的“中国摩天大楼第一人”陆建新、深圳首位农民工全国人大代表易凤娇……在深圳，有一支由来自各行各业的50余名劳模、工匠讲师组成的“明星宣讲员”队伍，即深圳劳模工匠讲师团。

根据青年职工、农民工、新就业形态群体等的差异化需求，结合劳模工匠讲师成员个人实际，该讲师团量身定做授课主题，形成“一人一主题”的宣讲特色，让每一位讲师都能根据主题精心打磨自己的宣讲内容。

这是深圳工会围绕引导职工建功立业打造的职工成长成才生态体系的成果展现。该体系构建“教育—培训—竞赛—荣誉—传承”工作闭环，形成劳模工匠人才创新、先模圳领航等8个平台，推动业务跨部门融合、服务智慧化呈现，推出劳模工匠讲师团、强工计划等12个工作品牌。当前，借助智慧工会平台，深圳已建立了2096个劳模工匠创新工作室，组建了50个劳模工匠讲师团，开发了50项培训课程。

“深圳工会数字化建设不仅是建立一个网上平台，更是一套工作体系，同时还以数字化的方式与线下工会相辅相成、融合发展，形成服务更精准、工作更高效、业务更体系的工会生态体系。”深圳市总工会相关负责人介绍。

目前，深圳工会的智慧工会平台已经实现组建、帮扶、维权、服务等9大场景，下一步还将提供市级和区级分层式、精准式、个性化服务。职工群众既可以通过APP加入工会、高效维权，还可以享受普惠服务、福利商城、疗休养等，还能通过工会会员积分深度融入工会，享受更加便利和优惠的服务。