徐愛蓉：為了曾經的諾言

徐愛蓉正在小區“愛融驛站”為居民提供服務

徐愛蓉指導營業員工作

徐愛蓉，上海青浦供電公司營銷部副主任，全國五一勞動獎章獲得者，黨的十八大、十九大代表。多年來，她憑著對供電服務工作的忠誠與熱愛，憑著扎實的工作作風，時刻以一名優秀共產黨員的標准嚴格要求自己，樹起國網上海電力服務窗口的一面旗幟。她在平凡的崗位上把微笑服務與智慧服務、品牌服務結合起來，使供電營業廳成為了誠信服務、文明服務的聚集地。

入黨后，徐愛蓉曾經許下諾言：時刻謹記自己的職責和使命，立足本職工作，把黨員的先鋒模范作用體現在服務一線。多年來，徐愛蓉堅守著這一承諾，讓優質服務在黨徽下熠熠生輝。

4小時的承諾

徐愛蓉：“如果見一百個人，換一百張臉，花一百個心思，那多累啊。對待客戶，我們隻有一心一意。”

1995年，徐愛蓉加入了中國共產黨。她至今還記得，在申請入黨的時候，入黨介紹人語重心長地告訴她，入黨后要經常問問自己打算成為一名怎樣的共產黨員。多年來，徐愛蓉通過在工作中的摸索，逐漸找到答案：堅守平凡，用心把事業做得有聲有色。

青浦區距離上海陸家嘴金融中心40 公裡。盡管上海灘的都市浪潮不斷沖擊著這裡，青浦區依然留存著逢年過節、婚喪嫁娶必擺流水席的風俗。過去燒火做飯的土灶、風箱，如今已經變成了電爐和鼓風機。這些電器功率大，需要用三相電。而用三相電得到供電部門申請，可前來申請的人並不多。徐愛蓉經過走訪后發現，青浦農村地區河網密布，水塘多，交通不方便，大部分村民辦理供電業務都要到十幾公裡外的鎮上。不少村民嫌麻煩，干脆私搭亂接，造成了安全隱患。

“用戶的需求就是我們工作的方向。”既要保証安全，還要讓用戶感到方便快捷，向著這個目標，徐愛蓉跑遍了青浦各個村鎮，認真計算達到時間，掌握了第一手資料。很快，針對農村用戶三相用電的特色服務“4小時接電”順利推出了。隻需一個電話，供電部門就會上門服務，從申請到接電安裝完畢，不超4 小時。而且從業務辦理，到接電安裝，再到最后拆除，全程均由上海青浦供電公司的專業人員完成。該項便捷服務實施以來，青浦供電公司受理業務已超過3萬起，廣大農村居民享受到這項服務的同時，也在為徐愛蓉的這份用心點贊。

從29分鐘到5分鐘

徐愛蓉：“時代不同了，顧客的水平越來越高，為了能及時幫他們解決問題，窗口人員必須不斷創新，營銷服務也得講究技術含金量。”

十八大以來，創新貫穿黨和國家的一切工作。作為黨代表的徐愛蓉，在工作中也將創新放在重要位置。自2012年徐愛蓉工作室成立以來，“服務要講技術含金量”這句話則融入了整個工作室的“DNA”。

以前常有顧客因為對在營業廳裡排隊辦業務需要等太久不滿意甚至投訴，后來徐愛蓉帶領營業員們搜集了不少顧客反饋，發現顧客的平均“心理轉折點”大約是10分鐘，即等待超過10分鐘就會從心平氣和轉向焦躁和不耐煩，而此前營業廳高峰期的平均等待時間長達半小時。

如何縮短等候時間？受限於硬件條件與人手，大規模增開窗口不現實，通過多次思考，徐愛蓉提出了“反其道行之”的建議：不能增加窗口，何不分流前來營業廳辦理業務的人數？

於是，青浦供電公司通過“十分鐘繳費圈”建設，以及推廣“電e寶”等網上付費方式，分流繳電費人群。同時營業廳內部為辦理大量業務的用戶開辟“綠色通道”，以節約窗口資源。高峰期全體營業員輪崗擔任引導員，進一步精簡了窗口前排隊的人群。這樣一來，將平均等候時間縮短為不到10分鐘。

可徐愛蓉還是不滿意。營銷服務工作涉及方方面面，尤其是現場服務，情況復雜多變，難以系統管控。為了從管理上擠出更多的效益，已經40多歲的徐愛蓉利用工作之余抱起了管理學課本。經過一段時間的學習，徐愛蓉逐漸將營銷現場服務中各種散落的細節，總結歸納成系統流程，運用管理學手段實現了現場服務提升管理系統的建立，進一步提高了服務效率。這項成果在2016年獲得了上海市企業管理現代化創新成果二等獎，青浦供電公司營業廳高峰時間的窗口等候時間也進一步縮短至5分鐘。

179名“關系戶”

徐愛蓉：“供電公司作為公共事業單位，在服務工作中應該特別關注那些弱勢群體。”

多年前的一個冬天，一位步履蹣跚的老人來到營業廳辦業務。徐愛蓉接待后發現，他是一名聾啞人。比劃了半天，徐愛蓉也不知道他要什麼，后來還是靠筆頭解決的。這件事，讓她觸動很深。從此，她便把服務過程中的孤寡老人、殘疾人士以及敬老院和幼兒園等特殊客戶列入了檔案，定期為他們提供幫助，解決用電需求。

在徐愛蓉的特殊檔案裡，這樣特殊的“關系戶”已經有179名之多。以服務社會弱勢群體為契機，徐愛蓉不斷延伸著優質服務的外延。多年來，在徐愛蓉的帶領下，以她名字命名的“青浦愛融”共產黨員服務隊將四季與傳統的節日相結合，走進學校、社區、敬老院，打造了“早春助學”“盛夏科普”“金秋幫募”“冬日送暖”的“愛融四季”品牌項目，她本人多年來也堅持參加交通文明示范路口志願服務。徐愛蓉說，看到老人、小朋友們的笑容，是她最開心的事。

如今，徐愛蓉的志願服務隊伍已經從“流動作戰”變為了“陣地作戰”。去年，她創建的“愛融驛站”在青浦盈港小區設立了固定的服務點，對小區實施“精准服務”。

“前期我們做了大量的工作，對小區男女比例、繳費情況、電力設備都進行了問卷調查，並制定了與之對應的指向性服務。現在，青浦盈港小區正在打造成上海市電力優質服務的示范點。未來，我們還要到城鄉結合部選個小區進行試驗，還要去農村再選一個點，這樣就可以把服務經驗推廣到青浦的每一個小區、村鎮。”徐愛蓉對自己的計劃信心滿滿，雖然這需要花費很長的時間去完成，但是她依然堅定地向自己的目標前行：把最好的服務帶給廣大的電力用戶，兌現在黨旗下的庄嚴承諾。（鐘雁 劉湃）