55歲，繼續飛翔的“空外婆”

2018年8月7日，是一個普通的日子，但對吳爾愉而言，對中國民航來說，卻有著特殊的意義。

就在這一天，吳爾愉接過東航“特聘服務專家”聘書，這位中國民航首批“空嫂”的代表人物，在55歲退休之際又開啟了“空外婆”的新航程。

為了記錄這一特殊時刻，也為了對勞模精神和匠心品質進行進一步詮釋、升華、弘揚和傳承，當天，在東航之家，東航集團工會組織了一次特殊“航班”，以此作為吳爾愉用心服務的新起航。

空乘的姐妹們來了，以一次共建飛行為載體，共同回顧吳爾愉的成長足跡，分享勞模成功經驗。多名神秘嘉賓登上“航班”，代表了吳爾愉職業生涯的引領者、培育者、同行者和見証者，紛紛回憶了與吳爾愉這些年有過交集的時光，並向她送上祝福。上海市人大常委會副主任、市總工會主席莫負春蒞臨現場並發表感言：“吳爾愉的成功是一代上海建設者在改革發展的年代裡成功完成角色轉換的縮影，勞模精神需要一代代傳承。新時代呼喚更多的‘小爾愉’，改革發展需要勞動模范來引領勞動者共同奮斗。”

“她牢牢抓住了命運”

1994年末，上海航空公司決定從上海紡織系統已婚女職工中招聘空中乘務員，“空嫂”一詞由此誕生。

當時，上海正處於產業結構調整中，為上海經濟做出巨大貢獻的上海紡織業，要拿掉三分之二的紗錠，55萬名紡織工人中的絕大多數面臨下崗。可是，習慣了“從一而終”的人們，對再就業心存恐懼﹔而企事業單位，也抱著“招人就招年輕人”的老觀念。

在此時招聘“空嫂”，無疑是給面臨再就業的女工們創造了一次絕佳的機會，所以，首批“空嫂”招聘，稱得上“萬人空巷”。那年，在丈夫的陪同和鼓勵下，31歲的吳爾愉遞交了報名表。回憶起當年的轉型，她用“忐忑”兩字來形容。從5萬人篩選到2377人，又到185人，再到65人，最后幸運飛上藍天的，隻有18人。吳爾愉名列其中。

和吳爾愉一起的18名“空嫂”脫穎而出后，於1995年9月正式上機。這些萬裡挑一的“空嫂”，因為取得了難得的再就業機會，無比珍惜新的崗位。因為有了目標，所以不斷自律，“空嫂”們不斷克服自己的薄弱點，力爭上游。和年輕的空乘相比，她們沒有英語基礎，所以在操持家務之余，她們擠出時間不斷提高英語水平。很快，80％以上的“空嫂”通過了民航系統“英語工程”的中級培訓，並考取乘務員A照，可以承擔國際航線的飛行任務。

吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人。這些年來，她先后收到過幾千封旅客表揚信，曾10余次被評為“最受旅客歡迎的乘務員”。“與其說是命運選擇了她，不如說她牢牢抓住了命運。”一位業內人士如此評說。

自我修煉的道路沒有盡頭，吳爾愉說：“能取得今天的成績，是不斷深造和積累的結果，我們要緊跟時代的腳步往前走。”

細心的“客艙女主人”

“眼裡有活、心裡有客”，是人們對吳爾愉的評價，而“兩條毛毯的故事”就是乘務員們口口相傳的經典服務案例之一。一次航班起飛前，一位年長旅客剛落座，吳爾愉就拿了兩條毛毯來到他身邊。“老人家，您是不是腰不舒服啊？”吳爾愉彎著腰微笑著問道。老人一臉驚訝地看著吳爾愉，點點頭。“我給您墊兩條毛毯吧，這樣可以舒服點。”吳爾愉將兩條疊好的毛毯墊在了老人腰部。在場的乘務員無不驚奇：吳老師怎麼會知道老人的腰不舒服？

原來，細心的吳爾愉在老人登機時就觀察到老人衣服間隱約露出的藍色腰帶。前些日子，她正好為患腰病的父親也買過一條。“你的服務真細心啊！”老人非常感動。

類似的故事數不勝數。然而，吳爾愉認為，空中服務隻做到細心並不夠，她對自己的定位是“客艙女主人”。一個負責任的乘務員首先要敢於“接管客艙”，在照顧旅客服務旅客的同時，確保他們的安全。

一次從溫州飛往上海的航班上，一位旅客走到機艙門口時，突然對著飛機外殼打了兩拳。在艙門口迎客的吳爾愉微笑著說：“先生，您的力氣真大，會氣功嗎？”和那位先生同行的旅客都笑了起來。

吳爾愉經常用這樣看似幽默的話語，阻止旅客的不當行為，確保旅客安全。這便是吳爾愉服務的妙處，職業特性讓她不能厲聲呵斥，但她有自己的獨特應對之法，以柔克剛。

在吳爾愉看來，空乘服務人員除了最基本的優雅得體，還要用心提供優質服務。“我們的服務是要有溫度的，人有了溫度，這個城市才會溫暖。而這種溫度，絕不僅僅是一個漂亮的臉蛋、一個沒有感情的微笑和一個僵硬的動作能夠表現出來的。”

吳爾愉常對年輕的空乘們講，當你看到一個老人，不能只是微笑著站在那裡，要主動上前，接過他手中的行李，並告訴他慢慢來、不著急﹔你不能直接去拉拽需要幫助的乘客，而應該讓他們的手臂搭在你的手臂上，小心翼翼地扶他們登機﹔在飛行過程中，如果飛機溫度偏高或偏低，你要提醒乘客適當增減衣服……這些時候的你，像一個家人、一個醫生、一個志願者，不僅漂亮，而且有溫度。

堅守一線不放棄

吳爾愉天生愛笑，這使她與空乘職業結下不解之緣。

自1995年從事空乘工作以來，吳爾愉每年都有各項榮譽加身。她不僅建立了“吳爾愉乘務組”，還首創了中國民航第一本以個人名字命名的客艙服務法《吳爾愉服務法》。國慶60周年時，作為全國勞模，她登上了游行彩車，向全國人民展示民航女性的靚麗風採。然而，始終被聚光燈籠罩的她，卻拒絕了所有晉升的機會。

除了日常的飛行任務，吳爾愉還是乘務培訓主任教員，很多時間都用來為“小爾愉”們上課。在她眼裡，空乘服務的每一個儀態，每一個動作節點都不容懈怠。

20多年來，吳爾愉的很多徒弟都已經身居管理層，但直至今天，她仍然在一線做空中乘務員。她說：“做好自己的工作，本身也是一種公益。在一線飛行，是我喜歡的工作，這樣我就可以隨時隨地做公益了。”

舞蹈、瑜伽、茶藝、烹飪、縫紉、游泳、插花……都是吳爾愉“忙裡偷閑”時會做的事。“等我退休了，生活也一定不會乏味。”說到這裡，她神色輕鬆，眼睛裡閃爍著自信的光芒。

在我國的航空公司中，45歲被視為空乘的“大限”，而吳爾愉一直在一線工作到55歲。很多人關心“吳爾愉還飛不飛”，吳爾愉的選擇是“不放棄”。她說：“隻有在飛行中才能近距離感受到乘客需求的變化，才能觀察到年輕乘務員的工作狀態。”

展望未來的人生航程，吳爾愉計劃了3項重點工作：繼續飛翔在藍天上做好本職﹔帶教培訓，培養后備梯隊﹔讓自己的勞模工作室結出更多碩果。（記者 錢培堅）