2019年04月30日08:19 來源：工人日報
4月21日，廈門航空公司一架執飛澳大利亞墨爾本的飛機上，一位客艙檢查員帶領乘務員在狹窄的機艙通道上，有條不紊地進行著飛行前的例行檢查——檢查小桌板、調整好座位、調試各類設備、查看餐食配備、清點機艙用品……最后，檢查好客艙衛生，整理好個人儀表儀容，精神飽滿地准備迎接旅客登機。
這位身材頎長、氣質大方、笑容親切的客艙檢查員，就是廈航空中乘務部總經理、黨委副書記，全國五一勞動獎章獲得者朱文霞。
自1991年進入廈航，28年來，朱文霞已經連續安全飛行超過2萬小時，創造了連續28年無投訴、無差錯的驕人成績。現在，身為總經理的她，仍然保持每個月20∼30小時的飛行。
如今，每次飛行時，她還會帶上一份航線運行服務檢查單，列有包括制裝、態度、餐飲、廣播在內的21個方面40條標准，對乘務員及其服務進行逐項檢查。朱文霞說：“我不是來挑刺的，而是來檢查的，隻有飛在一線，才能真正發現問題、解決問題。”
從執行航班時的普通乘務員，到帶教新人時的貼心師傅，再到管理6000多名員工的管理者，朱文霞每一次角色成功轉換的秘訣就是“走心”。
真心亦是初心
“小姑娘，你的條件不錯，不想來試試嗎？”
1991年，18歲的朱文霞陪著同學去廈航在青島的空乘人員招聘現場時，被場外休息的考官相中，並順利通過了考試。就這樣，朱文霞成為了廈航在福建省外招收的第一批乘務員。
這還是朱文霞頭一次離開山東青島老家。離家時，父母要求她：待人始終要真誠﹔要去就得好好干﹔3年后必須回到老家工作。
“我的父親是那種可以和菜販聊天，然后就請他到家裡來吃飯的人。”朱文霞說，“父親教會我以誠待人的真心，這是我走上空乘崗位后迅速樹立起服務意識的重要原因。”
真誠待人的朱文霞，進入廈航第二年就開始在國際和地區航班上服務。上世紀90年代初開通的廈門往返香港的航班上，大多是從台灣回閩探親的老人，行動不便，隻會講閩南話。來到廈門后自學了閩南語的朱文霞，在為老人服務時主動用閩南話與他們交流，讓老人們倍感親切。登機時的一個攙扶，交談時的一個俯身，遞水時的一個手托，大汗淋漓時的一條濕毛巾……朱文霞的服務讓旅客們感到了家的溫暖，常有老人調侃：“小妹妹，來台灣給我當兒媳婦吧！”
“手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、腦勤﹔服務在旅客開口之前”，是廈航空中乘務團隊代代傳承的傳統。憑借充滿真情、高度專業的服務，朱文霞迅速成長為同批乘務員中的佼佼者：第一批乘務長、第一批示范班成員、第一批以自己名字命名的示范班班長……來到廈航3年后，她並沒有按照當初家裡的要求回老家工作，而是留在了廈航。她先后執行過多位外國領導人的專機服務任務，並多次執飛兩會專機等重要航班。2018年，金磚國家領導人廈門會晤期間，朱文霞帶領團隊完成了59班次的保障任務，並以優質服務贏得了幾內亞總統孔戴的高度贊賞。
“我從未想過能飛多久，但我的初心從未改變，那就是秉持真心對待每一位旅客。”朱文霞說。
交心換來定心
“我有信心當好這個班長，因為我能和她們交心。”
這是1999年朱文霞在競聘班組長時的“宣言”。隨著廈航機隊規模的擴大，越來越多的年輕乘務員加入廈航，朱文霞開始擔任導師，帶領自己的班組成員共同成長。“我也是從見習乘務員一步步走過來的，很能理解年輕人的心理，除了教她們業務知識，更能給予她們關注和陪伴。”
“班組長是最基層的管理者，管理要從管事到管人，而核心點在於‘管心’，隻有穩定軍心才能打好服務這一仗。”從班組長到總經理，朱文霞將這種始於交心的關愛帶到了整個乘務部的管理中。在她的倡導下，2014年以來，廈航空中乘務部已經連續5年開展全員談心活動。在全員談心中，干部和員工面對面，在對話式的管理中，了解員工的內心，解決員工工作和生活困難。
在廈航乘務團隊中，90后員工佔了近八成。在一次全員談心后，朱文霞敏銳地發現，這些新生代乘務員有著鮮明的個性特征——“玩是生活的重心”“渴望拍肩膀，多過給鈔票”“不說清為什麼，我就不干”……針對90后的這些特點，朱文霞很快與他們對上了頻道。她結合廈航管理特點和全員談心的收獲，將思想政治工作與新員工帶教充分結合，創新提出“心本管理”理念，要求基層管理者尊重個體差異，實現情感注入，喚醒乘務員內在動力與潛力，打造“幸福乘務八大平台”，贏得年輕乘務員的廣泛喝彩。
“文霞姐是我們暖心貼心的家長，更是我們可親可敬的榜樣，她提出的‘心本管理’‘家文化’理念讓我們倍感親切，讓我們生活得更踏實、工作得更努力！”不少年輕乘務員這樣說。朱文霞先后培養帶教出的50余名乘務長，在省市及行業的崗位練兵和比賽中屢獲佳績，乘務團隊先后獲得全國五一勞動獎狀、“全國三八紅旗集體”、全國“工人先鋒號”、 全國“青年文明號”等榮譽。
用心方能凝心
目前，廈航有6000余名乘務員，平均年齡25歲，是一支年輕化、高學歷的服務團隊。如何管理好這個龐大的“乘務家族”，是朱文霞用心最多的地方。
“讓每名員工都為自己定制職業通道。”除了在工作和生活中關愛員工，朱文霞更用心的是為員工提供職業成長的平台。在她的帶領下，廈航空乘部確立了“培訓育人、管理樹人、價值聚人、真情暖人”的人才培養理念，打造了“技術、業務、管理”的“雙H”型職業通道，全面激發乘務員的發展潛力﹔每年開展的“藍天達人頒獎典禮”，設立安全、服務、飛行、新星和黨員先鋒等12個獎項，以奧斯卡頒獎禮的形式，把最隆重的舞台留給一線先進員工。
朱文霞還將自己的服務經驗總結為通用的理論，指導更多乘務員提升服務技能。朱文霞牽頭對廈航《客艙乘務員手冊》進行修訂，組織編制廈航《服務標准手冊》《客艙典型案例匯編》《微服務手冊》，全面打造精細化廈航服務品牌，並大力推動特編廣播、特效活動、特色花藝、特制禮品等創新服務項目落地，帶動了廈航空中服務質量的整體提升。
“我們希望，在充滿人情味的柔性管理中，員工能夠將得到的關愛回饋旅客，體現在服務工作的每一個細節裡。”朱文霞說。在她的帶動下，全體廈航乘務員奮發作為，打造出“廈航式服務”的金字招牌。在民航資源網最新發起的民航旅客服務評測中，廈航連續27個季度位列內地航空公司榜首，連續5年被中國旅客評為“最佳航空公司”，其中機上服務作為關鍵指標長期保持業內最高水平。
“服務工作隻有起點、沒有終點，我們一旦停止進步，就會被超越。”已經飛行了28年的朱文霞，至今還沒有“落地”的想法，仍在追尋她的藍天夢……（記者 於靈歌 通訊員 蔣曉娟 制圖 張菁）
