山東工會12351職工熱線全天在線“接單”

“您好！這裡是工會12351職工熱線，有什麼可以幫您？”自2019年5月上線運行至今，山東工會12351職工熱線平台暢通訴求渠道，職工在任何時間撥打熱線，都能及時得到回復、處理。截至目前，累計接聽職工來電12403個，派單處理求決類來電1160個，提供法律咨詢服務363件次。

針對基層工會人員編制少、硬件設備差、無法全天候滿足職工需要等現實問題，去年5月，山東省總工會改進12351熱線運行模式，整合分散在各市、縣工會的職工熱線資源，建起全省集中統一、覆蓋廣泛、上下貫通的12351職工熱線平台，負責職工來電事項的受理等工作，組織專業化工作團隊，為職工提供全年365天、7×24小時實時在線服務。

據介紹，12351職工熱線平台採取統一接聽、及時答復、分級辦理、回訪追蹤和反饋評價運行模式，線上線下有機銜接。熱線平台對辦理時限提出嚴格要求，對求決類來電按照屬地管理原則向有權處理的市總工會、省產業工會、大企業工會或省總工會業務部室派單處理。要求派出工單必須在3個工作日內受理，15個工作日內辦結。

保安王某2019年9月29日上午來電，反映所在公司拖欠工資1300元。熱線平台接到職工來電后，第一時間派單給青島市總工會。青島市總當日下午便與該公司聯系，調查核實情況並代表王某與公司協商。公司立即向王某支付工資。從職工來電到工單辦結，不超過9小時。

咨詢類來電由話務人員和值班律師在線答復。

濟寧外來務工人員朱某來電稱：濟寧某建筑工地拖欠包括自己在內的100多人工資。值班律師先后8次與朱某等職工通話，詳細了解欠薪發生時間、經過和証據，引導職工理性依法維權。同時，聯系鄒城市總工會法律援助中心為其提供法律援助。

為保障熱線平台規范高效運行，省總制定印發了《山東省工會12351職工熱線管理辦法》，熱線平台操作系統設置及時受理率、按期辦結率、職工滿意率等考核指標和紅、黃牌警示，每季度對各級工會工單辦理情況進行督導檢查，不斷提升工單辦理時效和辦理質量。制定《山東省工會12351職工熱線員工管理制度》，每月對話務人員進行業務培訓和考核。截至目前，大多數市工會工單及時受理率和辦結率超過85%，話務滿意率達99.31%，已辦理工單滿意率達92.94%。