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打造全省統一、覆蓋廣泛、上下貫通的“中樞大腦”

山東工會12351職工熱線全天在線“接單”

組建專業團隊提供維權服務,接聽職工來電12403個,向各地及大企業工會派單處理來電1160個

叢民

2020年01月14日08:47  來源:《工人日報》

“您好!這裡是工會12351職工熱線,有什麼可以幫您?”自2019年5月上線運行至今,山東工會12351職工熱線平台暢通訴求渠道,職工在任何時間撥打熱線,都能及時得到回復、處理。截至目前,累計接聽職工來電12403個,派單處理求決類來電1160個,提供法律咨詢服務363件次。

針對基層工會人員編制少、硬件設備差、無法全天候滿足職工需要等現實問題,去年5月,山東省總工會改進12351熱線運行模式,整合分散在各市、縣工會的職工熱線資源,建起全省集中統一、覆蓋廣泛、上下貫通的12351職工熱線平台,負責職工來電事項的受理等工作,組織專業化工作團隊,為職工提供全年365天、7×24小時實時在線服務。

據介紹,12351職工熱線平台採取統一接聽、及時答復、分級辦理、回訪追蹤和反饋評價運行模式,線上線下有機銜接。熱線平台對辦理時限提出嚴格要求,對求決類來電按照屬地管理原則向有權處理的市總工會、省產業工會、大企業工會或省總工會業務部室派單處理。要求派出工單必須在3個工作日內受理,15個工作日內辦結。

保安王某2019年9月29日上午來電,反映所在公司拖欠工資1300元。熱線平台接到職工來電后,第一時間派單給青島市總工會。青島市總當日下午便與該公司聯系,調查核實情況並代表王某與公司協商。公司立即向王某支付工資。從職工來電到工單辦結,不超過9小時。

咨詢類來電由話務人員和值班律師在線答復。

濟寧外來務工人員朱某來電稱:濟寧某建筑工地拖欠包括自己在內的100多人工資。值班律師先后8次與朱某等職工通話,詳細了解欠薪發生時間、經過和証據,引導職工理性依法維權。同時,聯系鄒城市總工會法律援助中心為其提供法律援助。

為保障熱線平台規范高效運行,省總制定印發了《山東省工會12351職工熱線管理辦法》,熱線平台操作系統設置及時受理率、按期辦結率、職工滿意率等考核指標和紅、黃牌警示,每季度對各級工會工單辦理情況進行督導檢查,不斷提升工單辦理時效和辦理質量。制定《山東省工會12351職工熱線員工管理制度》,每月對話務人員進行業務培訓和考核。截至目前,大多數市工會工單及時受理率和辦結率超過85%,話務滿意率達99.31%,已辦理工單滿意率達92.94%。

(責編:田少星、艾雯)

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