山東工會：熱線“觸手可及” 維權“永不停歇”

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山東省總工會創新12351熱線平台運行模式，運用現代信息技術，實行統一接聽、及時答復、分級辦理、回訪追蹤、反饋評價的運行模式，線上線下有機銜接，確保職工在遇到困難時第一時間能夠聯系上工會。

“沒想到打一個電話，俺的問題就解決了，真心感謝工會的幫助。”農民工吳全友去年在一家焦化廠做管道保溫工作，按雙方約定，他完工后的總工資為14660元，但廠家支付4000元后，以各種理由拖欠剩余工資。

今年5月，吳全友撥打山東工會12351職工熱線反映他的煩心事。接到吳全友的來電后，山東工會12351熱線平台立即向泰安市總工會下發轉派工作單。泰安市總隨即與該項目負責人協商溝通，吳全友很快就拿到了應得工資。

2019年5月以來，山東省總工會創新12351熱線運行模式，運用現代信息技術，平台實行統一接聽、及時答復、分級辦理、回訪追蹤、反饋評價的運行模式，線上線下有機銜接，讓全年24小時運轉的山東工會12351熱線成了維權服務的“連心橋”。

針對基層工會人員編制少、硬件設備差、無法全天候滿足職工需要等問題，2019年5月，山東省總改進12351熱線運行模式，在整合市、縣工會熱線資源基礎上，建立覆蓋全省工會260多個服務終端的省市縣三級一體網絡體系。形成了以熱線平台為樞紐，市級工會為主干，縣（市區）工會為節點的樹狀結構，架設起上通下達的數據流通渠道。

為方便職工在遇到困難時第一時間能夠聯系上工會，山東省總暢通聯絡渠道，職工可隨時通過電話、網站和“齊魯工惠”APP等方式聯系山東工會12351熱線平台。平台接到來電后，按照咨詢類、求決類和意見建議類分類處理，話務人員、線上答復與各地工會線下辦理有機銜接。實現熱線工單逐級下派，辦理結果逐級反饋，熱線平台進行回訪，通過質檢后結案歸檔，全流程閉環管理。

今年3月上旬，煙台富士康職工來電反映企業復工復產時集中隔離、工資待遇和疫情防控等問題，山東工會12351熱線平台第一時間反應處置並向上報告。山東省總指導煙台工會快速行動、多方協調，事件得以妥善解決。

流程有章法，時效也得有保証。記者注意到，山東工會12351熱線平台對各項事務的辦理時限提出了嚴格要求，對求決類來電按照屬地管理原則向有權處理的市總工會、省產業工會、大企業工會或省總業務部室派單處理。要求派出工單必須在3個工作日內受理，15個工作日內辦結，超期未辦系統自動發紅、黃牌警示，熱線辦公室跟蹤督辦﹔辦理效果不佳或職工不滿意，退回重辦。

此外，山東工會12351熱線平台還可以對來電數量、問題類型、職工身份、企業性質、流程進度、辦理結果、辦結率、滿意度等數據實時監控，匯總生成各類統計報表和大數據，確保職工來電可追蹤、可核查、可評估。

1年來，山東工會12351熱線平台累計接聽職工來電兩萬余通，在線答復1.9萬余通，派發工單近2000張，辦結率98%以上，回訪滿意度94%，話務滿意度99%。年度話務量比過去增加4倍，熱線平台已成為職工維權服務的重要渠道。

山東省總工會黨組書記、常務副主席劉貴堂表示：“工會要始終堅持以職工為中心的工作導向，傾聽職工心聲與訴求，竭力解決難題，把‘工會12351，維權服務連心橋’叫響做實，為促進山東工會工作高質量發展作出貢獻。”