余清娟：用心谱写真诚服务之歌

“用电客户诉求不同，但只要你用心去体会、理解、帮助他解决问题，就能得到客户的理解和支持！”从1997年进入国网漳州供电公司至今已17个年头，余清娟不论是在担任电力服务一线抄表员、“95598”呼叫中心班长、电费管理中心班长还是抄核收技术中级师时，都始终践行着这样一个朴实的服务理念。她在一个个平凡的岗位上默默奉献着自己的青春年华，用心谱写着一曲曲职业道德之歌，并先后荣获福建省“新长征突击手”、福建省“重点项目优秀青年突击队队员”、漳州市“先进工会工作者”，漳州供电系统劳动模范、漳州供电系统“十佳青年岗位能手”、“红旗个人”、“优秀共青团员”、“优秀工会工作者”等荣誉称号。

勤奋好学 练就扎实的业务基础

1997年，余清娟从福建省体工队运动员退役后转行投入电力服务事业，面对陌生的城市、从未接触过的业务以及身边同事关切、怀疑的目光，她拿出了运动员不怕苦、不怕累、拼搏进取的精神。白天拿着师傅手绘的漳州市区地图，在漳州大街小巷穿梭，熟悉地形，晚上拿着《供电营业规则》、《抄核收岗位培训教材》等专业书籍埋头苦读。很快，在不到1年时间里，便从一个“门外汉”成长为班组的骨干，所负责的抄表片区实现电费回收100%，而且她的优质服务得到客户的一致好评。

2002年3月，余清娟调到“95598”呼叫中心任值班长一职。成为一名座席员后，她更深刻地意识到要为客户服务好，不仅要有一颗真诚服务的心，还要有比较全面的电力业务知识。她利用轮休时间，主动到装表、营业、用电、计量等用户常涉及问题的班组进行跟班实习；为能更亲切有效地与客户沟通，她业余时间阅读有关心理学的书籍，还积极向同事学习闽南方言。

以身作则 锻造金牌服务团队

2005年，根据组织安排，由余清娟正式担任漳州“95598”呼叫中心班长。为使全班人员紧密团结，余清娟在班组提出了“我以班组为家，班组以我为荣”的口号，以此激发全班组员工的集体荣誉感和责任。

余清娟自己更是以身作则，率先垂范。每逢台风、暴雨的恶劣天气，为保证让广大电力客户尽快知道停电信息，她总是带头加班加点。一天电话接下来，通常是口焦唇燥，两只耳朵嗡嗡作响，但余清娟硬是咬着牙顶了一班又一班。

在余清娟的带领下，全班人员在工作中形成积极向上、不甘人后的工作风气，2005年至2008年间，呼叫中心铃响三声接听率、电话接通率等指标连续4年在全省排名第一，为客户提供了一条高效、通畅的电力服务电话通道，4年间无一起投诉服务质量的事件。坚持不懈的优质服务换来了广大电力客户的广泛好评。几年里，“95598”呼叫中心先后获得“全国女职工建功立业标兵岗”、“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”等荣誉称号。

倡导人性化服务 营造“双满意”氛围

2009年，因工作需要，余清娟又被调整到电费管理中心班长岗位。这是电力客户服务的另一面窗口，从“只闻其声、不见其人”的服务转变为“面对面”的服务，重点是电费管理还要做催收电费这个没啥人情味的工作。

如何在这个没有人情味的工作上做出点人情味，又能保证电费回收100%呢？通过多年的客户服务经验，余清娟总结推出了电费催收“四心”服务：耐心、温心、热心、用心。面对市场经济不景气，电费回收工作的困难，她总结推进发扬“三千精神”，带动班组60位员工“卖好电、服好务、收好费”。

2013年，为进一步全面提高公司系统电费专业的客户服务水平，组织又将余清娟调到了抄核收技术中级师岗位。在对10个县电力公司抄催收现状进行深入调查后，余清娟全力推进打造“城市10分钟缴费圈”、“村村缴费点”等便民缴费模式，为客户提供更方便、更快捷的电费缴费服务渠道。针对城市居民生活节奏快的特点，在全区九县一市繁华地段设立24小时自助缴费营业厅，在个别城乡结合部偏远小区设立电力壁挂式自助缴费机，方便客户随时随心缴费；针对农村无银行储蓄所代收电费的特点，在农村设立1729个便民缴费点，让村民足不出村方便缴费。

全方位的管理，给各项工作带来了全方位的提升，多年来，在全省用电服务满意第三方测评中位列全省第一、电费回收率连续多年位列全省前列。余清娟还积极探索新技术、新手段在电力社区服务中的应用，相继开通了社区服务QQ群、手机和微博服务平台等，并在全省率先使用了社区“点对点”用电智能化宣传和服务系统，开展缴费温馨提醒，提前告知计划停电、临时停电等，从客户最迫切的用电需求点入手，解决服务社区客户“最后一公里”问题。

热心公益服务 贡献一份个人力量

在客户服务这个平凡的岗位上，余清娟用心谱写着朴实的服务理念。也因为工作特性，让她对社会服务有了更深的理解。除了繁忙的岗位工作，她还定期组织班组员工一起开展进企业、进社区、进学校“三进”电力知识宣传活动，普及安全、节约、科学用电常识；深入农村、农户处理用电故障服务，并向农户讲解安全用电操作规程和安全用电知识，发放并张贴宣传资料，与农民进行“零距离”交流。业余时间，她还经常参加青年志愿者服务队，参加“义工小组”，与希望小学结对，义务献血等活动，为社会尽一份微薄力量。

为了那个真心实意为客户好的服务理念，为了心中的那个爱岗敬业，余清娟始终一如继往地学习着、追求着。