国网东营供电公司优质服务发展纪实

日前，山东东营港经济开发区管委会副主任李景东与开发区经发局、海科瑞林化工有限公司、大明港城热力有限公司负责人等一行4人来到国网东营供电公司，将一封感谢信和两面分别写有“践行用心服务，助力港区用户”、“爱岗敬业为客户，安全高效保生产”的锦旗交到公司副总经理宋继中手中，对公司在220千伏营港站全站停电检修期间给予的支持和帮助表示感谢。

原来，220千伏营港站全站停电检修工作是公司今年春检中的一项重点工作，对整个港区的生产生活用电影响极大。为确保检修期间的用户正常用电，最大限度地减少停电影响，公司主动对接客户需求，积极向东营港经济开发区主管部门汇报，向各用电企业下发压限负荷通知书。同时，联合油田供电公司和港城热力有限公司，为港区争取到5万千瓦的当日最大负荷，利用拉手线路及时进行线路运行方式调整，最大限度地保障了港区企业的生产经营，为客户减少经济损失约7亿元，赢得了东营港开发区管委会等政府部门及有关企业的一致好评。

位于黄河三角洲核心位置上的国网东营供电公司积极实施营销服务“三亮一创”工程，大力推行客户导向型服务，以同业对标和班组对标为主线，坚持市县一体提升，以“强化客户导向，助力企业发展”行动为契机，全面推动营销服务工作争先晋位。

统计显示，截至10月底，售电量完成122.82亿千瓦时，同比增长5.19％，完成电能替代电量3.23亿千瓦时，提前两个月完成年度指标任务；智能表应用率99.98％，用电信息采集覆盖率完成99.99%，高压业扩报装完成829户，容量100.92万千伏安，同比增长3.96%；供电服务投诉降低6.45%。

公司营销取得这样好的成绩，来源于供电优质服务水平的全面提升。一是服务大局，发布“服务经济新常态，促发展惠民生十项举措”。组织召开发布会，围绕客户用电需求，提出电网建设、供电质量、窗口服务等方面的十项服务举措，助力东营市经济社会发展。二是提升形象，组织实施“亮丽窗口”服务行动。落实省公司供电营业窗口“四项规范”要求，制定下发《关于开展“亮丽窗口”服务行动的意见》，通过实施服务行动，激发窗口服务工作活力，规范窗口服务行为，提升窗口服务水平。三是强化管控，实行全市营业场所联网在线视频监控。对原有的视频监控系统升级改造和补装，所有营业厅全部接入统一视频监控系统，由运监中心每天对全市39个营业场所例行巡检，定期发布监控通报，营业场所的工作纪律和厅容厅貌持续改善。四是问题导向，供电服务投诉治理工作成效显著。坚持供电服务投诉上级调查制，加大对供电服务投诉的考核力度，举一反三，强化源头管控和事前管控，投诉数量较同期减少43.33%。五是政企联合，客户用电安全隐患治理保持良好局面。坚持政府监管、客户落实、供电企业提供技术服务的“三位一体”安全用电管理做法，隐患排查整改工作做到“通知、报告、服务、督导”四到位，隐患整治率达到90％以上；完成44户重要用户重新甄别认定工作并上报市经信委批准；针对高考、中考以及全市重大经济社会活动，组织开展保电工作5次，确保了活动正常有序进行。六是主动服务，深入做好新能源并网工作，完成垦利神州新能源光伏电站等项目接入。累计并网34个分布式光伏发电项目，装机容量4.31万千瓦。进一步做好分布式电源并网服务和购电费及补贴结算工作。七是积极构建客户导向型服务机制。贯彻落实国网公司、省公司和公司实施客户导向型“大服务”的工作部署，成立客户导向型“大服务”组织机构，编制公司实施细则和考核办法，统筹调度公司客户服务工作，强化服务工作各环节协同联动，提高公司整体服务效率。开展“客户导向型服务机制建设”重点课题研究，结合公司现状，提出机制设施的实施策略和措施。

此外，公司还开展农村用电安全“强基固本”工程建设及“进农户”回头看活动。改善农电用电安全现状，宣传农村用电知识，营造和谐供用电环境。开展农村低压电网综合治理，排查问题213项，完成整改76项，农村用电安全管理水平进一步提高。强化基层人员技能培训，组织开展全市农网配电营业工岗位技能竞赛，提升人员技能水平，1人获国网公司农电安全调考表彰奖励。

公司全心为客户服好务，取得亮点和特色工作不在少数。如多管齐下，供电服务投诉治理效果突出。一是加大客户投诉考核力度，切实引起各单位重视，加强对基层服务行为的管理，不断提高一线人员的服务意识。二是坚持供电服务投诉上级调查制，按照“四不放过”原则，对投诉问题进行查处，真正做到举一反三，促进服务隐患得到根本治理。三是大力推行规范化服务，全面贯彻落实省公司“四个规范”要求，切实降低服务风险。

公司主动作为，电力市场开拓工作成效显著。一是提前布局增量市场。超前发掘潜在客户，加强与各级发改、经信部门的信息沟通，及时掌握区域发展规划和项目进展，密切与发展、运维等专业的协作，提前布局电网基础设施建设，为潜在客户接入提供必要条件。二是全力争取存量客户。通过加强政策宣传，提高供电质量、服务质量等措施，争取油地交叉区域的油田转供电客户，今年累计接转油田客户70户，容量1.76万千伏安。(文/孙覆海 钱升 任海涛)