一线职工风采录：湘妹子的“百灵”情缘

“还有几天就是元旦了，逢年过节一个人还是会觉得孤独。”王义——这个开朗外向的女孩，以极快的速度抹去快要滚出的泪珠，继而脸上又露出微笑，虽然远离亲人，但是她从不后悔自己的选择。

14年前，这个爱说爱笑的湘妹子穿上铁路制服，成为湖南省株洲市攸县火车站的一名货运员，报车、核货、派班、装车、卸车……工作有条不紊地进行着。“那几年的经历特别珍贵。”她说，“有了现场经验，现在即使货主电话里说不清的事情，我也能引导他说明白。”2008年，由于工作表现出色，王义被调到宜春车务段技术科，负责货工货计并兼任团支部书记。岗位的历练，让她的工作能力和综合素质很快得到提升。

2013年10月，王义考上南昌铁路局95306货运热线服务岗位。讲一口“湖南普通话”的她暗下决心，一定要把业务搞上去，工余时间，她跟着广播、电视学说标准普通话，买来《演讲与口才》揣摩沟通的艺术，结合工作心得自学客户心理学，艰辛付出令她脱颖而出，不久她就当上了班长。2014年，南昌铁路局95306货运客服热线创建品牌“南铁百灵”，王义被委以重任，成了品牌带头人。

一开始，客户跟客服的关系并不是很融洽，有些客户一有情绪，抓起电话就一顿臭骂，王义和她的姐妹们被骂的面红耳赤、默默流泪是常有的事，但服务还必须以亲切友好的态度进行下去。

“做服务工作，不能带脾气。”这是王义和“南铁百灵”姐妹们的心得。但凡大家遇到了不开心的事，就在“南铁百灵群”里相互劝慰一番。通过不断地实践总结，她们制定出“一次性解决方案”“客户满意度调查”等一系列工作方法和流程，并通过“年度综合考评”“季度最美评选”等考评机制，大力提升全员素质。从路局优质服务品牌到江西省“工人先锋号”，再到全路客货服务文明窗口，3年上了3个台阶。在去年全路职业技能竞赛首设的客户服务组的比赛中，“南铁百灵”勇夺个人及团体两个全路第一名。

在同事王月琴印象中，王义经常是连续工作两三个月才休息一次，但在这个即将到来的新年，王义说，她最大的愿望就是一家人团聚，吃妈妈烧的香辣可口的家乡菜。（通讯员 毕嘉伟）