“走心”的哥——记北京北方出租汽车公司司机王建生

素描/琚理

　　王建生好性子：路上甭管遇见什么事儿，都能不急不恼，一笑而过——这对职业出租车司机来说，可不容易。

　　说话间，一辆“路虎”仗着个头大油门足，“腾”地一下横跨了三条车道，直接挤到了王建生的车前，“嚯，这简直是在玩命。”他脚一蹬，下意识地踩了一脚刹车，一偏头无奈地苦笑着，对着后排的乘客道，“不好意思，麻烦您扶好，估计前车这哥们儿有急事，咱让着他。”

　　王建生是北京北方出租汽车公司的一名出租车司机，当的哥已经18年了。在此之前，他不但在国企干过，也到外企当过职员，但他更向往的哥自由自在的工作。

　　不过，准备当的哥前，他还下了一番功夫，特意围绕出租车行业做了为期15天的市场调查。“我发现，虽然当时大家出行都离不开出租车，但又普遍对的哥的评价不好。” 王建生少有的一脸严肃，“我认为就是司机的自身素质还不高，服务意识不强。当了的哥，就要从我做起，通过优质服务和文明的言谈举止，让所有坐过我车的乘客改变对出租车司机的看法，让社会对出租车司机有一个新的认识。”

　　怎样才算服务好？当上的哥的王建生要求自己上路得“走心”，并给自己定了三条“规矩”：熟悉道路保证行车准时，维护车辆确保行车安全，优质服务对待每位乘客。

　　王建生有个习惯，不论去哪儿，身上总是带个小本，把这次的行车路线、乘客打车等情况详细地记录下来，摸索路况，找出最佳方案。“平时多观察，分析哪段时间哪段路容易堵车，下次有乘客上车时，就可以主动介绍道路堵车情况，提出行车建议供他们选择，减少堵车的等候时间。”

　　王建生经常因为乘客放弃“赚钱”的机会。一次，在中国农业科学院附近，一位着急忙慌的先生一上车就不停催促着，“师傅快点，北京站，火车6点半就发车了，快！”一打方向盘，王建生开车上了路，他抬眼看了看仪表台上的时间已经显示是5点40分。“我有个建议，您看这样好不好，我开车将您送到离这儿最近的西直门，然后您乘地铁去北京站，时间还可以有保证。”他右手一指前方，“万一这一路堵车，您打车到了北京站也肯定赶不上火车。”男乘客略微想了一下，伸出了大拇指，“还是你的建议好，为我着想，服务超一流。”

　　事后，有人问他，如果按照乘客的要求直接开到北京站，跑一趟至少得五六十元，这一下就少了一半，至于能不能赶上火车和的哥有什么关系？“那不叫服务，真正的服务就得走心，让乘客满意，而不是只顾自己的效益。” 王建生说，这样的钱咱收得才踏实。

　　“大热的天儿，路又堵，谁家没个急事，像我们这种直接面对乘客的司机，不管路上遇到什么事，也不能冲着乘客发火儿不是，首先咱得心态好。”王建生中等个头，黑黑瘦瘦，说起话来总是不急不缓，时不时地还会有两句英语冒出来。前些年他与同事一道参加 “北京市出租汽车行业服务英语大赛”时，还捧走了亚军奖杯。

　　“技不压身。”他嘿嘿一笑，“再说了，如今经常能碰到外国朋友打车，每次我用英语问候，也能感受到他们的惊喜，一下子拉近了我们之间的距离。我就希望，通过自己小小的努力，使乘坐过我车的人对北京、对北京的哥也充满好感和信任。”（素描/琚理）