车厢外的考验

　　“现象在车厢内，根子在车厢外”。春运对铁路窗口单位的作风建设是一个直接考验。

　　春运首日，哈尔滨火车站尚未迎来客流最高峰。车站方表示，真正高峰时，车站每天发送旅客的人数将由现在的6.5万快速攀升到14.5万。

　　随着网络购票及电话订票的旅客越来越多，哈尔滨火车站的售票大厅里没有出现排长龙、人挤人的景象，最忙的，要数在售票大厅新增设的一处问询处了。

　　春运开始前，哈尔滨火车站把原设在售票大厅里的问询窗口，直接搬到了大门口。值班员于金涛也就成了今天的“大忙人”。记者简单统计了一下，10分钟时间里，他共回答了47位旅客的问题。其中，有25个问题是问“网上订票在哪儿取票”，12个问题问“候车大厅在哪儿”，剩下的问题还有“在哪儿买站台票”“去某地坐什么车”以及“客运站在哪儿”。

　　尽管回答前一个人的问题时，后一个人在旁边听完也要再问一遍；尽管“网上取票绿色通道”醒目的牌子就在旁边高挂着，但是大多数不熟悉情况的旅客第一件事还是向值班员询问。

　　“怎么方便旅客，我们就怎么服务。”当记者问到一遍又一遍重复这些问题会不会烦的时候，于金涛笑着说，出门在外，大家都是回家心切。

　　春运期间，北上广一些热门线路的车票经常是在开卖后不久就售罄，在旅客难以买到直达车票的时候，问询处的工作人员会主动帮助旅客设计一条最快捷、最方便的“接力”回家线路。

　　“我建议您坐1418晚上20点58到长春，然后从长春坐21点23的T122，现在这两趟车还都有票。”于金涛给一位没买到哈尔滨直达广州票的旅客设计了这样一条回家的线路。售票员出身的他，没用桌子上的电脑查询，凭记忆力就说出了这些车次的发车时间和地点。

　　在于金涛对面是30个售票窗口。今年春运，在每一个窗口前，公示售票员信息的牌子上增加了一个二维码。扫描后，会自动弹出一个对话框，上面表明了售票员的姓名和工号，购票旅客在投诉时只要填写相应名字下的“您的评价”并发送，有关信息就可以传递到车站管理部门。据了解，每天都会有专人查看这些评价信息，并将其与售票视频、语音比对，发现问题究竟出在哪里。

　　一些乘客说，他们敢于亮出牌子，就说明敢于接受监督。

　　（本报哈尔滨1月16日电）