韦雅玉：十年自磨砺  璞“玉”放异彩

南川满庭芳网点晨会

　　13年前，她背井离乡、夫妻异地，为求事业从西南内陆辗转至东南沿海；13年里，她尝尽酸甜苦辣、笑对挫败真诚服务，于荆棘路上向着既定目标执着挺进；13年后，她学成归来、传道授业，带领团队攻坚克难、创新机制、开辟新区市场。十年磨砺锋利出，自琢成器独放异彩，她就是中国邮政储蓄银行重庆南川区满庭芳支行行长韦雅玉。

　　自立自强勇争先

　　攻坚克难立新业

　　柔弱如韦雅玉，倔强亦如其心。韦雅玉出生于重庆南川区的一个小山村，3岁那一年父亲因病辞世，她很小便开始承担家务，入学后勤奋学习，在煤油灯下温习功课的情景仍然历历在目，她对记者说，“那时候只有一个目标，就是要走出现在的困境，要给自己的生活一个交代！”终于，功夫不负有心人，2001年她顺利考入邮政储汇局，被分配在厦门较为偏僻的新圩镇支行工作。

　　作为一个来自外地的新人，韦雅玉总是会比其他人更加努力。工作中，她永远保持微笑、双手接递服务客户，由于服务好、业务办理速度快，很多长期客户即使排队也愿意到她的窗口办理业务。受到客户好评的同时，韦雅玉没有忘记提升自我的专业水平，她利用业余时间努力学习，先后考取AFP（金融理财师）资格证书、国家职业技能竞赛裁判员资格证书、银行从业资格证书（公共基础、风险管理、个人理财、个人贷款、公司贷款）、保险代理资格证书、证券从业资格 、基金销售从业证书 、黄金交易从业资格证书 、反假币上岗证书及代理保险销售资格证书等。同时，还通过了中国邮政集团职业技能鉴定高级技能考试。由于在工作中出色的业绩表现，她先后被任命为大堂经理、理财经理。

　　2011年，韦雅玉还在全国十佳理财经理大赛中斩获“全国优秀理财经理”的殊荣。此后被调入中国邮政储蓄银行重庆南川区支行做个人业务部管理员，2012年1月被委任为南川区满庭芳支行长。终于重返家乡，韦雅玉心里充满期待却又万分紧张。满庭芳支行是南川区新开设的二级支行，又地处同业银行集中地带，业务开拓困难重重。韦雅玉离开南川10年，面对早已发生了翻天覆地变化的家乡，她有些茫然。“我对当地客户的习惯和风险承受能力一无所知，在新网点‘挑大梁’，这是极大的挑战！”

　　顶着巨大压力，韦雅玉走遍南川区所有的金融业进行摸底，脚磨破了、手冻僵了，她对新网点的成立开始有了底气。在充分体验同行后，她做的第一件事情便是强化新网点在当地的知名度。在满庭芳支行开业前夕，韦雅玉带着还是实习生的客户经理和从其他网点调来的两个柜员，放弃元旦休息时间，走家串户将制作好的挂历、对联和红包袋送给老百姓，并向他们介绍支行开办的相关业务。2012年1月份，重庆的天气还非常寒冷，他们的手冻得青一块紫一块全然顾不上休息，心中只有一个目标：要让所有人知道南川区邮政储蓄满庭芳支行就要开业了！

　　韦雅玉的努力没有白费。2012年1月6日，满庭芳支行开业当天就实现了300余万元的存款，这让她悬着的一颗心终于放了下来。

　　凝心聚力熔炼团队

　　创新机制提效益

　　满庭芳支行赢得了开门红，作为支行长的韦雅玉身上的担子也越来越重。由于手下员工都是新人，业务能力较弱、工作经验欠缺，她经常要充当“灭火器”帮助解决客户纠纷。韦雅玉深知她不能永远作为团队的“拄杖”而存在，于是她一方面从业务操作技能、营销公关技巧、谈判心理技巧等方面着手对职员加强练兵，一方面根据自己实践中的积累，推出了自主创新的项目负责制，合理分配网点工作，营造了“事事有人管，人人有事做”的良好工作氛围。

　　工欲善其事，必先利其器。韦雅玉十分重视岗位练兵，从点钞、汉字输入、数字输入，到员工怎样接过钞票、哪只手放单、哪只手过单……这些看似简单的业务操作在韦雅玉眼里却是征服客户的制胜“法宝”，“客户期望快捷业务办理，柜员操作熟练、效率提高，自然可以积累更多人气。”为了让自己的培训有理有据，韦雅玉总结整理了大堂经理、柜员、保安的服务要点，用以规范员工的服务言行举止，同时还明确了“让客户少等一分钟，少排一次队，少跑一趟路”的服务理念。为提高员工参与练兵的积极性，韦雅玉每月会开展支行员工的技能比赛、“服务”评选等系列活动，促进员工的快速成长。“支行员工全部拥有保险从业资格、反假币证书、基金销售证书等银行从业资格证书，这说明‘基本功’的勤学苦练很有必要！”韦雅玉感慨道。

　　“一朵鲜花装扮不出美丽的春天，只有团队协作才能移山填海。”为给客户营造一个温馨、舒适、快捷、高效的业务环境，韦雅玉制定了符合网点实际的项目负责制，大堂经理、柜员、营业主管各司其职，通过考核确定奖惩，这一制度极大提高了员工业务办理效率。

　　在韦雅玉的带领下，满庭芳支行发展得非常快，作为新网点该支行在2012年全年实现无投诉，在南川区赢得了良好的客户口碑；经过两年努力，该支行2013年实现收入688万元，储蓄存款余额达到1.06亿元，理财销售达到1866万元。从最初的零客户基础到现在拥有一批理财和存款星级客户，满庭芳支行一跃成为重庆分行转型示范标杆网点。

　　真诚服务立品牌

　　口碑相传获青睐

　　韦雅玉十分重视与客户间的情感维护与忠诚培养。如今，已经是支行长的韦雅玉还会经常出现在网点大堂，接受客户咨询、与客户聊家常。“保持与客户间的沟通，了解客户需求到任何时候都不能放松！”正是韦雅玉对工作细节上的不懈追求，让满庭芳支行赢得了客户的信赖与认可。

　　2013年2月28日，由于春节刚过，各大银行迎来了业务办理高峰期。当天上午10点左右，满庭芳支行排队的客户已超过40余人。这时，柜员曾晓琼的窗口接待了一位特殊的客户。该客户提着满大袋的破烂零钱办理存款，若仅靠曾晓琼自己一人办理该业务需要花费相当长时间，而后面等候办理业务的客户越来越多。韦雅玉见状马上组织柜员帮忙，集中清理客户提来的几万元零钱，当整整3万元零破钞被迅速清理完毕后，客户口中不停地说着“感谢！”，说话间又从厚厚的羽绒服里掏出带着体温的7万元整钞，把10万元现金全部定存在满庭芳支行。据介绍，为了能将这些零破钞存进银行，这位客户跑了很多家银行，但由于年关时期业务繁忙，许多银行都拒绝为其办理储蓄，来到满庭芳支行时他心里并未抱有多大希望，更没想到网点会集中人手帮助他办理零钞储蓄，对于满庭芳支行的做法他十分感动，所以决定把钱都存在这里。类似的故事在满庭芳支行频频上演。“其实我们只是立足岗位做好本职工作，但这些微不足道的举动却总能带给我们意想不到的惊喜！”说到这里，韦雅玉笑得十分开心。

　　“让客户满意而归”是韦雅玉多年来坚守的工作信条。在激烈的市场竞争下，韦雅玉带领团队制定了“人无我有、人有我新”的个性化服务体系。比如创建网点《重点客户信息登记簿》，根据客户的年龄、文化结构、性别、收入结构和消费差异，编辑有针对性地短信每天向客户推送，既提高优质客户对支行的满意度，又可以培育和挖掘潜在优质客户。满庭芳支行对客户真诚优质的服务，在南川区极具市场口碑，有许多大客户都是主动上门合作，两年来该支行的客户群不断壮大。

　　打造团队“家”文化

　　点滴奉献暖人心

　　目前，满庭芳支行总计有员工10人，韦雅玉除了带领职工开展劳动竞赛、技术练兵和工会活动外，还通过积极开展谈心制度等人性化的亲情管理模式，增强团队的凝聚力，不断培育员工之间“家”的文化内涵。

　　今年的清明节假期，韦雅玉早早地备好了酒肉，把网点的所有成员请到家里聚会。大家一起包饺子、做拿手菜，围着茶几挤坐在沙发上吃饭、聊天，十分开心。“我们每周都会小聚，同事之间的相处如亲人一般！”满庭芳支行员工黄永洪告诉记者，网点工作很辛苦，为了舒缓员工的疲劳情绪，韦雅玉每周都会在不当班的员工家里举办支行内部的家庭厨艺比赛，“谁的菜最先被吃光谁就是赢家，大家都使劲儿吃自己做的菜，别提多欢乐了！”

　　在员工眼里，韦雅玉早已不仅是他们的领导，更是工作中的“定盘星”、生活中的知心人。员工生日，她会及时送上温馨祝福；员工生病，她第一时间送去温暖关切；员工生活遇到困难，她立即伸出援手。“团队是一个大家庭，作为主事家长的我，有责任也有义务照顾好这些年轻的弟弟妹妹。”说这话时，韦雅玉的目光十分坚定。

　　在韦雅玉的领导带动下，满庭芳支行不仅为客户提供着优质的服务，还培养出了奉献爱心的社会品格。2013年春节将近，一位满头白发的余姓老大爷带着衣着破烂且精神异常的女儿来到满庭芳支行挂失低保存折，余大爷双手颤抖、眼中含泪的独自念叨，“唉，这个春节过不成了！”这些小细节都被韦雅玉看在了眼里，她主动上前询问情况。原来，余大爷留作过年用的400多元钱和社保存折被偷了，而社保存折里仅仅只剩下了唯一的150元钱。望着父子俩离去的背影，韦雅玉感到很心酸，经过和同事们的商讨后决定帮助他们。

　　余大爷挂失登记的时候只留下了并不明确的家庭地址，没有联系电话，韦雅玉与员工最终通过派出所确定了余大爷家的所在位置，次日便与员工一起提着米、面和大家凑的600多元钱来到了余大爷家，看着只有一面之缘的银行职员奔波十几里路来帮助他，余大爷老泪纵横，拉着韦雅玉的手不断重复地说着：“谢谢！谢谢……”谈起这件事，韦雅玉感慨道，“其实我们做的只能解决余大爷的燃眉之急，但是多少是一份心意，希望他们爷俩可以过个好年！”

　　从柜员到大堂经理、理财经理到网点二级支行长，从普通员工到团队主管，几年来，韦雅玉不仅创下了不凡的业绩，还先后荣获中国邮政储蓄银行总行的年度“明星个人”、“全国优秀理财经理”、重庆分行的年度“案防先进工作者”等多项荣誉，今年她又被评为重庆市“国防邮电工会先进女职工工作者”。回首过往，韦雅玉笑着摇头道，“以前我是做什么像什么，现在我是做什么不像什么，为了迎合客户需求，各个领域的知识我都要学习！”韦雅玉告诉记者，接手满庭芳支行后，她为自己设定了3年的工作目标：2012年服务客户、教育客户；2013年为客户创造价值；2014年为客户的成功而奋斗。“前两年的工作开展得很顺利，2014年该是冲刺的时候了！”韦雅玉如是说。