【班组里的三百六十行】一份“光鲜”职业的背后

2013年7月18日，乘务六部一分部乘务长们带队服务联合国维和任务包机，运送286名官兵从乌鲁木齐至法国。

　　在中国南方航空股份有限公司有一个乘务长班组，这些航班“当家人”不仅肩负着服务乘客的任务，还负责组织、协调、管理与沟通所带乘务员。乘务长就像一条纽带，把乘务员紧紧联系在一起，为乘客提供最贴心的服务。

　　获得今年全国工人先锋号荣誉的南航股份客舱部乘务六部一分部由124名乘务长（主任）组成，其中主任乘务长20人。除了一名男性外，都是“娘子军”。

　　带领组员提供最贴心服务

　　乘务六部经理洪凤1989年加入南航当乘务员。她回忆，25年前刚入行的时候，对乘务员在语言和技能方面的要求并没有现在这么高，基本上形象好并能说一口顺溜的普通话就行了。随着时代的变迁，南航的航线不断增多，飞机慢慢成为一种大众化的交通工具，对乘务员的要求则越来越高。 除了对形象气质有要求外，学历、英语水平等因素也成为硬性“指标”，以确保准乘务员们能够顺利接受安全、商务礼仪、模拟舱服务等多项培训，在蓝天上担负安全和服务职责。

　　“例如乘务员要求考过乘务英语一级，乘务长需要考过乘务英语三级。又如我们近年来开通了高原航线，这就要求乘务员对高原反应有一定的医疗处理能力。”她说。

　　在航班上，为乘客服务最重要的角色是乘务长。获得南航集团和南航股份公司两级劳模称号的韩慧芳是一名主任乘务长，她不仅是业务上的全能型乘务员，更是能起到润滑剂作用的“当家人”。70后的她带班过各种组合的乘务组，从60后到90后都有。韩慧芳在飞之前总会做足“功课”——到“客舱服务网”查班，了解每一个乘务员的特点，再据此分配任务。“对待60后乘务员，你得尊重她，这样她才会更好地配合你的工作，对于80后90后，你得肯定和鼓励她，让她感觉自己受到重视。”

　　此外，韩慧芳还有一本专门记录每一位她带过的乘务员的工作手册，每次结束飞行后，她会把有特点的乘务员记录下来，以便下次可以提供有针对性的建议。

　　面对航班延误影响乘客情绪的情况，韩慧芳自有“妙计”：“从乘客上机开始，你就得对所有乘客都好，这样遇到难题时，乘客才会体谅你。”

　　就在上个月，韩慧芳带班的一趟从大阪飞广州的航班，因为天气原因备降桂林。原本计划下午5点50分到达的航班，备降桂林后，机组人员和乘客一直在飞机内等到晚上8点半。在这个过程中，飞机上所有的食品都吃光了，仅剩开水可以提供。为了照顾乘客，韩慧芳让乘务员们把原本属于机组人员的机组餐全部让给乘客吃。但有旅客不耐烦地一直问：“什么时候可以走？要我们等到什么时候？”这时周边的乘客纷纷帮乘务员说话：“不要再责怪这些姑娘了，她们对我们那么好。”第二天飞机再次起飞时，乘客们反过来纷纷向乘务员表示感谢。

　　三分之二时间在飞机上度过

　　一般人对飞机乘务员的认识都是形象好、笑容甜美，可以到全球各个地方旅游，是一份非常光鲜的职业。但光鲜背后伴随他们的，其实往往是不为人知的失眠、腰椎疼痛等职业病，以及长年与家人分开的孤独。

　　由于作息时间不定，又受到时差和温差的影响，很多乘务员都深受失眠困扰。如果是短途飞行，乘务员们一般当天返程，若是进行时差超过6个小时的国际远程航线，她们才有48个小时的休息时间，所以大多数时候，她们飞到一个陌生的城市后，并不会到处游玩，而是呆在酒店休息，以便更好地投入返程服务。

　　韩慧芳从1992年开始成为一名乘务员，在这22年里，她有三分之二的时间在飞机上度过。尽管跑遍了全世界每个洲，看过很多美景，但一般人最习以为常的陪伴家人却无法实现。儿子从三岁开始就得寄宿，直到现在初二，无法陪伴儿子成长的她想起总是感到愧疚。

　　乘务员们的节假日几乎都是在飞机上度过。特别是春节，陪伴她们的是机舱里欢天喜地回家过节的乘客，和机舱下的高空中绚烂的烟花和灯火。“这两年公司出了新规定，如果当年全勤就奖励春节休假五天，我才能和家人一起过春节。”韩慧芳说。