走近男子高铁包乘组

到站前广播

    人民网北京9月29日电 石家庄客运段北京西——广州南G81/80次第二包乘组是北京铁路局首个，也是唯一一个男子高铁包乘组。成立之初，这个乘务组就迎来了众多质疑的目光：都是血气方刚的小伙子能提供细致入微的服务吗？能与美丽大方的“高姐”媲美吗？面对种种疑问，小伙子们给出了答案：“服务旅客不分性别，我们能行！”从成立至今，他们已经收到旅客表扬信113封，锦旗11面，在京广高铁上留下了深深的印迹。

    细心洞察，提高服务准确性

    9月初的一天，乘客王先生乘坐G81次高铁动车赶往郑州。在北京西站乘车时，身上穿的长裤不慎被拉杆箱剐开了一个三角口子。坐在车上，王先生一个劲儿嘟囔：“这还要去郑州谈生意，下了车怎么好见对方的面啊？”正当他为此烦恼的时候，乘务员张宝春及时出现在他的面前，“先生，你有什么需要帮助吗？”了解情况后，张宝春从乘务间取来针线，动作娴熟地帮王先生缝补裤子。看着裤子上那细细的针脚，王先生惊讶地半天没合上嘴，“哥们儿，真没想到，你比我媳妇儿的手还巧。不细看，这衣服上的口子简直就看不出来！”王先生哪里知道，就为练就这手针线活儿，张宝春他们在私下里不知被针扎过多少次。

    在男子包乘组乘务员的行李箱中，每个人都备有一个大容量的手机充电宝。这是他们为满足动车旅客需求而增加的特色服务项目。由于动车速度快，通讯信号时好时坏，手机搜索信号次数多特别费电，有的旅客经常因手机突然没电而焦急。乘务组的小伙子们洞察到旅客的这一需求后，每人都自费购买一个大容量充电宝，免费让旅客使用。

    有的旅客初次乘坐动车时，往往对车内设备设施不熟悉，可又不好意思开口询问，旅途中感到不便。每次遇到这种情况，小伙子们会特意放低声调，委婉地提示旅客如何使用设备，或是无声地取纸杯、按出水钮进行示范，让旅客感受到体贴周到的服务。

    男子包乘组的乘务员们利用业余时间，对途经五省一市的区域文化、旅客性格和旅行心理做了细心研究，将旅客旅途心理分为5大类：喜、怒、哀、乐、忧。通过细心观察旅客的眼神和动态，推测旅客的服务需求，第一时间提供服务。

    樊杰解释“细心洞察，主动贴心”时说：“为保证‘全程优质服务，质量始终如一’， 我们在以‘有需求有服务，无需求无干扰’的基础上，增强乘务人员的洞察力，提高服务的准确性。相比包乘组成立之初，我们已经增加了20多种的特色服务内容。”

    主动贴心，增强服务亲和力

    “核对车票时，有位中年男旅客拒绝出示车票，还谩骂我。说实话，当时觉得很委屈。但是我告诫自己不要发火，换了一种方式耐心地对他说：‘您好先生，我看您非常面熟，也知道您有票。因为好多旅客上了车就容易睡觉，到站醒不了，坐过站会耽误旅行。所以上车前我们要通过查验车票了解旅客的目的地，便于下车提醒。希望您能配合一下，给您添麻烦了，请您原谅和理解我们。’那旅客听后楞了一下，看我态度这么好，就从包里厚厚的一沓车票中找出了本次车票……在工作中与旅客接触会遇到各种难事，只要我们把车厢当‘家’，把旅客视为到‘家’的宾朋，什么问题都不难解决。”这是乘务长曹洋在班组“服务经验交流会”上向大家讲述的一个化解不良情绪旅客的服务案例。

    樊杰他们认为，“贴心”服务含着热心、耐心、细心几层内涵，如果很热心，有耐心，却不够细心，提供的服务很可能事与愿违；如果只有细心，却不热心，没有耐心，摆出一副冷冰冰的面孔，又怎么能够得到旅客的满意呢？类似于乘务长曹洋这样贴心服务重点旅客的例子在男子包乘组随手便可拈来。

    今年的4月8日，列车员张龙伟值乘G80次，郑州东站上来两位女士，带着八旬的母亲去北京看病。老人的左脚被纱布严实地裹住。他把娘仨引领到座位，帮忙把行李安排好。可是老人的腿被纱布裹着不能弯曲，前后座位距离窄根本坐不下，张龙伟找到老人座位前的旅客商量，详细地说明老人的病情，客气地请前面旅客把座位转过来与老人面对面坐着，这样老人就可以把脚伸直，坐着舒服些，得到了旅客的理解和配合。G80次到了北京西站，张龙伟又与站方联系，帮老人借来了轮椅。

    老人女儿在表扬来信中说：“张龙伟在高铁动车上把‘服务’二字升华为爱心、贴心和细心，为我们出行的人们增添了温馨的回忆。”

    京广高铁开行以来，往返北京与广州两地的外宾很多，男子包乘组以他们的“贴心服务”，展示了中国高铁动车的服务品质和一流的服务水平。

    5月9日，男子包乘务组值乘广州南返程北京西的G80次动车。广州南开车后，一位外国女士突然拿出一张北京亮马河大厦的房间卡，问列车员程学祥怎么走。

    为准确了解从北京西到亮马河大厦的行程路线，小程到餐车，向几位地道的北京人咨询了去亮马河大厦的走行路线，然后写了坐地铁和乘坐公交两个行程路线方案，并耐心地向旅客解说清楚。这位外国女士满意地连说“谢谢”。……

    经受考验，检验服务真水平

    今年2月17日，是春运的第23天，也是京广高铁开行的第45天。

    G81次从长沙南站开车后，全列超员。列车开出后不久，许多旅客表现出对严重超员现象的不满情绪。面对旅客的批评、指责，甚至粗鲁的语言，这些血气方刚的男乘务员，表现出极大的克制和忍耐，他们用微笑面对情绪波动的旅客，不厌其烦地反复解释列车超员的原因，诚恳地求得了旅客们的谅解。

    在罕见超员的情况下，为保证开行仅仅45天的京广高铁动车保持良好的社会形象和服务质量，樊杰带领全组乘务员一刻不停地穿梭在人挤人的车厢里，及时补充备品，保证旅客使用；主动问询重点旅客需求，为他们购餐送水。他们用真诚的服务感动了旅客，维护了车内秩序。为了加快旅客办理补票速度，他们同时启用两台补票机。为减少旅客走动，维持车厢秩序，两名乘务员分头到车厢内、到旅客座位前办理补票。4个小时后，他们的眼睛因为长时间盯看补票机红肿了，衣服和帽子都湿透了。

    当G81次列车到达广州南站时，全列旅客都对高铁动车服务工作表示了充分理解，面对罕见的超员现象，没有一名旅客投诉，大家都平静地在广州南站下车，踏上了各自的旅途。

    子夜，樊杰和弟兄们拖着疲惫不堪的身体来到公寓，他们从乘务包里取出乘务餐，吃上了全天的第二顿饭。从早上8点出乘到深夜零点，他们水米未沾牙，身上的制服湿透了几遍，脚上磨出了血泡，……但是他们经受住了考验。（通讯员 吕景川）