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探营北京12351职工服务热线:听故事的人

2014年01月20日08:54  来源:中工网-《工人日报》

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  一定要让职工感受到这里是“家”

  快到中午时,郭漪在工位上两个多小时没有动地方,已经接听70多个热线电话。而她桌上的水杯却一下也没有动过。她笑着说:“想不起来喝,也顾不上。时间长了,已形成工作时间不喝水、不上厕所的习惯了!”

  中午11时15分到12时15分是郭漪她们轮班吃饭、休息的时间。每天这个时候,她可以起来活动活动,边吃饭边和同事聊聊天,再到休息室躺一会儿。

  但今天中午郭漪不能休息了。单位要利用中午时间进行每月一次的业务知识考试。考试的题目一般包括职工来电咨询比较集中的问题,如“企业长期不涨工资,可找谁反映?”“申请工伤认定,需提供哪些材料?”等等,要求闭卷作答。郭漪告诉记者,她的学习方法是,没有电话进来时就打开“知识库”,反复翻看,再在平时应用过程中加以巩固。这也是她接办热线电话速度快的原因,最多时她一个班能接一百五六十个热线电话。

  下午打进来的电话,关于法律援助、互助保障的咨询明显增加。一位老先生在电话那边说着说着就哭了。原来,他是名退休教师,自己患有重病,老伴又突然去世了,想询问能否申请工会的救助。郭漪给了明确的答复之后,老人没有挂断电话,仍不断叙述自己的不幸遭遇。郭漪耐心听着,并给予适当的劝慰和开导。这个电话持续了近半个小时。最后,老人连声称谢:“姑娘,真的太感谢你了!跟你说完这些,我心里好受多了!”

  “这还不是通话时间最长的。”郭漪告诉记者,去年,她上夜班时,一位老职工打来电话,咨询遗产继承的问题,从半夜11点半说到12点半,整整一个小时。

  郭漪也曾接到过恶意电话,有一个电话,一接通就骂人。从去年3月到现在,这个电话隔几天就打来一次。遇到这样的情况,她就会按规定说3遍“请您使用文明用语!”提醒对方,提醒无效,才可以挂断。“每次通话都有记录,这个骂人电话再打进来,我们明知是他,但也必须接听。”郭漪说。

  一天的微笑与热情保持不难,难的是年年月月的坚持。记者注意到,尽管已经工作两年,但在电话交流时,郭漪也让自己的表情始终保持微笑。她认真地说:“真诚的微笑对方是能‘听’到的!”

  “两年多的工作实践,让我理解了,我们是代表工会组织为职工服务的,一定要让职工感受到这里是‘家’,这里有温暖。”郭漪说。

  下班时统计,郭漪这一天共接听了124个热线电话。

  挂断她班次最后一个电话后,郭漪一口气喝完了那杯在桌子上放了一天的水,含了两片“金嗓子”喉宝。

  一年三百多个日夜,这只是郭漪——北京12351职工服务热线坐席员普通的一天。

  (本报北京1月19日电)

(责编:曾伟、肖红)
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