余清娟：用心譜寫真誠服務之歌

“用電客戶訴求不同，但隻要你用心去體會、理解、幫助他解決問題，就能得到客戶的理解和支持！”從1997年進入國網漳州供電公司至今已17個年頭，余清娟不論是在擔任電力服務一線抄表員、“95598”呼叫中心班長、電費管理中心班長還是抄核收技術中級師時，都始終踐行著這樣一個朴實的服務理念。她在一個個平凡的崗位上默默奉獻著自己的青春年華，用心譜寫著一曲曲職業道德之歌，並先后榮獲福建省“新長征突擊手”、福建省“重點項目優秀青年突擊隊隊員”、漳州市“先進工會工作者”，漳州供電系統勞動模范、漳州供電系統“十佳青年崗位能手”、“紅旗個人”、“優秀共青團員”、“優秀工會工作者”等榮譽稱號。

勤奮好學 練就扎實的業務基礎

1997年，余清娟從福建省體工隊運動員退役后轉行投入電力服務事業，面對陌生的城市、從未接觸過的業務以及身邊同事關切、懷疑的目光，她拿出了運動員不怕苦、不怕累、拼搏進取的精神。白天拿著師傅手繪的漳州市區地圖，在漳州大街小巷穿梭，熟悉地形，晚上拿著《供電營業規則》、《抄核收崗位培訓教材》等專業書籍埋頭苦讀。很快，在不到1年時間裡，便從一個“門外漢”成長為班組的骨干，所負責的抄表片區實現電費回收100%，而且她的優質服務得到客戶的一致好評。

2002年3月，余清娟調到“95598”呼叫中心任值班長一職。成為一名座席員后，她更深刻地意識到要為客戶服務好，不僅要有一顆真誠服務的心，還要有比較全面的電力業務知識。她利用輪休時間，主動到裝表、營業、用電、計量等用戶常涉及問題的班組進行跟班實習﹔為能更親切有效地與客戶溝通，她業余時間閱讀有關心理學的書籍，還積極向同事學習閩南方言。

以身作則 鍛造金牌服務團隊

2005年，根據組織安排，由余清娟正式擔任漳州“95598”呼叫中心班長。為使全班人員緊密團結，余清娟在班組提出了“我以班組為家，班組以我為榮”的口號，以此激發全班組員工的集體榮譽感和責任。

余清娟自己更是以身作則，率先垂范。每逢台風、暴雨的惡劣天氣，為保証讓廣大電力客戶盡快知道停電信息，她總是帶頭加班加點。一天電話接下來，通常是口焦唇燥，兩隻耳朵嗡嗡作響，但余清娟硬是咬著牙頂了一班又一班。

在余清娟的帶領下，全班人員在工作中形成積極向上、不甘人后的工作風氣，2005年至2008年間，呼叫中心鈴響三聲接聽率、電話接通率等指標連續4年在全省排名第一，為客戶提供了一條高效、通暢的電力服務電話通道，4年間無一起投訴服務質量的事件。堅持不懈的優質服務換來了廣大電力客戶的廣泛好評。幾年裡，“95598”呼叫中心先后獲得“全國女職工建功立業標兵崗”、“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”等榮譽稱號。

倡導人性化服務 營造“雙滿意”氛圍

2009年，因工作需要，余清娟又被調整到電費管理中心班長崗位。這是電力客戶服務的另一面窗口，從“隻聞其聲、不見其人”的服務轉變為“面對面”的服務，重點是電費管理還要做催收電費這個沒啥人情味的工作。

如何在這個沒有人情味的工作上做出點人情味，又能保証電費回收100%呢？通過多年的客戶服務經驗，余清娟總結推出了電費催收“四心”服務：耐心、溫心、熱心、用心。面對市場經濟不景氣，電費回收工作的困難，她總結推進發揚“三千精神”，帶動班組60位員工“賣好電、服好務、收好費”。

2013年，為進一步全面提高公司系統電費專業的客戶服務水平，組織又將余清娟調到了抄核收技術中級師崗位。在對10個縣電力公司抄催收現狀進行深入調查后，余清娟全力推進打造“城市10分鐘繳費圈”、“村村繳費點”等便民繳費模式，為客戶提供更方便、更快捷的電費繳費服務渠道。針對城市居民生活節奏快的特點，在全區九縣一市繁華地段設立24小時自助繳費營業廳，在個別城鄉結合部偏遠小區設立電力壁挂式自助繳費機，方便客戶隨時隨心繳費﹔針對農村無銀行儲蓄所代收電費的特點，在農村設立1729個便民繳費點，讓村民足不出村方便繳費。

全方位的管理，給各項工作帶來了全方位的提升，多年來，在全省用電服務滿意第三方測評中位列全省第一、電費回收率連續多年位列全省前列。余清娟還積極探索新技術、新手段在電力社區服務中的應用，相繼開通了社區服務QQ群、手機和微博服務平台等，並在全省率先使用了社區“點對點”用電智能化宣傳和服務系統，開展繳費溫馨提醒，提前告知計劃停電、臨時停電等，從客戶最迫切的用電需求點入手，解決服務社區客戶“最后一公裡”問題。

熱心公益服務 貢獻一份個人力量

在客戶服務這個平凡的崗位上，余清娟用心譜寫著朴實的服務理念。也因為工作特性，讓她對社會服務有了更深的理解。除了繁忙的崗位工作，她還定期組織班組員工一起開展進企業、進社區、進學校“三進”電力知識宣傳活動，普及安全、節約、科學用電常識﹔深入農村、農戶處理用電故障服務，並向農戶講解安全用電操作規程和安全用電知識，發放並張貼宣傳資料，與農民進行“零距離”交流。業余時間，她還經常參加青年志願者服務隊，參加“義工小組”，與希望小學結對，義務獻血等活動，為社會盡一份微薄力量。

為了那個真心實意為客戶好的服務理念，為了心中的那個愛崗敬業，余清娟始終一如繼往地學習著、追求著。