“走心”的哥——記北京北方出租汽車公司司機王建生

素描/琚理

　　王建生好性子：路上甭管遇見什麼事兒，都能不急不惱，一笑而過——這對職業出租車司機來說，可不容易。

　　說話間，一輛“路虎”仗著個頭大油門足，“騰”地一下橫跨了三條車道，直接擠到了王建生的車前，“嚯，這簡直是在玩命。”他腳一蹬，下意識地踩了一腳剎車，一偏頭無奈地苦笑著，對著后排的乘客道，“不好意思，麻煩您扶好，估計前車這哥們兒有急事，咱讓著他。”

　　王建生是北京北方出租汽車公司的一名出租車司機，當的哥已經18年了。在此之前，他不但在國企干過，也到外企當過職員，但他更向往的哥自由自在的工作。

　　不過，准備當的哥前，他還下了一番功夫，特意圍繞出租車行業做了為期15天的市場調查。“我發現，雖然當時大家出行都離不開出租車，但又普遍對的哥的評價不好。” 王建生少有的一臉嚴肅，“我認為就是司機的自身素質還不高，服務意識不強。當了的哥，就要從我做起，通過優質服務和文明的言談舉止，讓所有坐過我車的乘客改變對出租車司機的看法，讓社會對出租車司機有一個新的認識。”

　　怎樣才算服務好？當上的哥的王建生要求自己上路得“走心”，並給自己定了三條“規矩”：熟悉道路保証行車准時，維護車輛確保行車安全，優質服務對待每位乘客。

　　王建生有個習慣，不論去哪兒，身上總是帶個小本，把這次的行車路線、乘客打車等情況詳細地記錄下來，摸索路況，找出最佳方案。“平時多觀察，分析哪段時間哪段路容易堵車，下次有乘客上車時，就可以主動介紹道路堵車情況，提出行車建議供他們選擇，減少堵車的等候時間。”

　　王建生經常因為乘客放棄“賺錢”的機會。一次，在中國農業科學院附近，一位著急忙慌的先生一上車就不停催促著，“師傅快點，北京站，火車6點半就發車了，快！”一打方向盤，王建生開車上了路，他抬眼看了看儀表台上的時間已經顯示是5點40分。“我有個建議，您看這樣好不好，我開車將您送到離這兒最近的西直門，然后您乘地鐵去北京站，時間還可以有保証。”他右手一指前方，“萬一這一路堵車，您打車到了北京站也肯定趕不上火車。”男乘客略微想了一下，伸出了大拇指，“還是你的建議好，為我著想，服務超一流。”

　　事后，有人問他，如果按照乘客的要求直接開到北京站，跑一趟至少得五六十元，這一下就少了一半，至於能不能趕上火車和的哥有什麼關系？“那不叫服務，真正的服務就得走心，讓乘客滿意，而不是隻顧自己的效益。” 王建生說，這樣的錢咱收得才踏實。

　　“大熱的天兒，路又堵，誰家沒個急事，像我們這種直接面對乘客的司機，不管路上遇到什麼事，也不能沖著乘客發火兒不是，首先咱得心態好。”王建生中等個頭，黑黑瘦瘦，說起話來總是不急不緩，時不時地還會有兩句英語冒出來。前些年他與同事一道參加 “北京市出租汽車行業服務英語大賽”時，還捧走了亞軍獎杯。

　　“技不壓身。”他嘿嘿一笑，“再說了，如今經常能碰到外國朋友打車，每次我用英語問候，也能感受到他們的驚喜，一下子拉近了我們之間的距離。我就希望，通過自己小小的努力，使乘坐過我車的人對北京、對北京的哥也充滿好感和信任。”（素描/琚理）