走近男子高鐵包乘組

到站前廣播

    人民網北京9月29日電 石家庄客運段北京西——廣州南G81/80次第二包乘組是北京鐵路局首個，也是唯一一個男子高鐵包乘組。成立之初，這個乘務組就迎來了眾多質疑的目光：都是血氣方剛的小伙子能提供細致入微的服務嗎？能與美麗大方的“高姐”媲美嗎？面對種種疑問，小伙子們給出了答案：“服務旅客不分性別，我們能行！”從成立至今，他們已經收到旅客表揚信113封，錦旗11面，在京廣高鐵上留下了深深的印跡。

    細心洞察，提高服務准確性

    9月初的一天，乘客王先生乘坐G81次高鐵動車趕往鄭州。在北京西站乘車時，身上穿的長褲不慎被拉杆箱剮開了一個三角口子。坐在車上，王先生一個勁兒嘟囔：“這還要去鄭州談生意，下了車怎麼好見對方的面啊？”正當他為此煩惱的時候，乘務員張寶春及時出現在他的面前，“先生，你有什麼需要幫助嗎？”了解情況后，張寶春從乘務間取來針線，動作嫻熟地幫王先生縫補褲子。看著褲子上那細細的針腳，王先生驚訝地半天沒合上嘴，“哥們兒，真沒想到，你比我媳婦兒的手還巧。不細看，這衣服上的口子簡直就看不出來！”王先生哪裡知道，就為練就這手針線活兒，張寶春他們在私下裡不知被針扎過多少次。

    在男子包乘組乘務員的行李箱中，每個人都備有一個大容量的手機充電寶。這是他們為滿足動車旅客需求而增加的特色服務項目。由於動車速度快，通訊信號時好時壞，手機搜索信號次數多特別費電，有的旅客經常因手機突然沒電而焦急。乘務組的小伙子們洞察到旅客的這一需求后，每人都自費購買一個大容量充電寶，免費讓旅客使用。

    有的旅客初次乘坐動車時，往往對車內設備設施不熟悉，可又不好意思開口詢問，旅途中感到不便。每次遇到這種情況，小伙子們會特意放低聲調，委婉地提示旅客如何使用設備，或是無聲地取紙杯、按出水鈕進行示范，讓旅客感受到體貼周到的服務。

    男子包乘組的乘務員們利用業余時間，對途經五省一市的區域文化、旅客性格和旅行心理做了細心研究，將旅客旅途心理分為5大類：喜、怒、哀、樂、憂。通過細心觀察旅客的眼神和動態，推測旅客的服務需求，第一時間提供服務。

    樊杰解釋“細心洞察，主動貼心”時說：“為保証‘全程優質服務，質量始終如一’， 我們在以‘有需求有服務，無需求無干擾’的基礎上，增強乘務人員的洞察力，提高服務的准確性。相比包乘組成立之初，我們已經增加了20多種的特色服務內容。”

    主動貼心，增強服務親和力

    “核對車票時，有位中年男旅客拒絕出示車票，還謾罵我。說實話，當時覺得很委屈。但是我告誡自己不要發火，換了一種方式耐心地對他說：‘您好先生，我看您非常面熟，也知道您有票。因為好多旅客上了車就容易睡覺，到站醒不了，坐過站會耽誤旅行。所以上車前我們要通過查驗車票了解旅客的目的地，便於下車提醒。希望您能配合一下，給您添麻煩了，請您原諒和理解我們。’那旅客聽后楞了一下，看我態度這麼好，就從包裡厚厚的一沓車票中找出了本次車票……在工作中與旅客接觸會遇到各種難事，隻要我們把車廂當‘家’，把旅客視為到‘家’的賓朋，什麼問題都不難解決。”這是乘務長曹洋在班組“服務經驗交流會”上向大家講述的一個化解不良情緒旅客的服務案例。

    樊杰他們認為，“貼心”服務含著熱心、耐心、細心幾層內涵，如果很熱心，有耐心，卻不夠細心，提供的服務很可能事與願違﹔如果隻有細心，卻不熱心，沒有耐心，擺出一副冷冰冰的面孔，又怎麼能夠得到旅客的滿意呢？類似於乘務長曹洋這樣貼心服務重點旅客的例子在男子包乘組隨手便可拈來。

    今年的4月8日，列車員張龍偉值乘G80次，鄭州東站上來兩位女士，帶著八旬的母親去北京看病。老人的左腳被紗布嚴實地裹住。他把娘仨引領到座位，幫忙把行李安排好。可是老人的腿被紗布裹著不能彎曲，前后座位距離窄根本坐不下，張龍偉找到老人座位前的旅客商量，詳細地說明老人的病情，客氣地請前面旅客把座位轉過來與老人面對面坐著，這樣老人就可以把腳伸直，坐著舒服些，得到了旅客的理解和配合。G80次到了北京西站，張龍偉又與站方聯系，幫老人借來了輪椅。

    老人女兒在表揚來信中說：“張龍偉在高鐵動車上把‘服務’二字升華為愛心、貼心和細心，為我們出行的人們增添了溫馨的回憶。”

    京廣高鐵開行以來，往返北京與廣州兩地的外賓很多，男子包乘組以他們的“貼心服務”，展示了中國高鐵動車的服務品質和一流的服務水平。

    5月9日，男子包乘務組值乘廣州南返程北京西的G80次動車。廣州南開車后，一位外國女士突然拿出一張北京亮馬河大廈的房間卡，問列車員程學祥怎麼走。

    為准確了解從北京西到亮馬河大廈的行程路線，小程到餐車，向幾位地道的北京人咨詢了去亮馬河大廈的走行路線，然后寫了坐地鐵和乘坐公交兩個行程路線方案，並耐心地向旅客解說清楚。這位外國女士滿意地連說“謝謝”。……

    經受考驗，檢驗服務真水平

    今年2月17日，是春運的第23天，也是京廣高鐵開行的第45天。

    G81次從長沙南站開車后，全列超員。列車開出后不久，許多旅客表現出對嚴重超員現象的不滿情緒。面對旅客的批評、指責，甚至粗魯的語言，這些血氣方剛的男乘務員，表現出極大的克制和忍耐，他們用微笑面對情緒波動的旅客，不厭其煩地反復解釋列車超員的原因，誠懇地求得了旅客們的諒解。

    在罕見超員的情況下，為保証開行僅僅45天的京廣高鐵動車保持良好的社會形象和服務質量，樊杰帶領全組乘務員一刻不停地穿梭在人擠人的車廂裡，及時補充備品，保証旅客使用﹔主動問詢重點旅客需求，為他們購餐送水。他們用真誠的服務感動了旅客，維護了車內秩序。為了加快旅客辦理補票速度，他們同時啟用兩台補票機。為減少旅客走動，維持車廂秩序，兩名乘務員分頭到車廂內、到旅客座位前辦理補票。4個小時后，他們的眼睛因為長時間盯看補票機紅腫了，衣服和帽子都濕透了。

    當G81次列車到達廣州南站時，全列旅客都對高鐵動車服務工作表示了充分理解，面對罕見的超員現象，沒有一名旅客投訴，大家都平靜地在廣州南站下車，踏上了各自的旅途。

    子夜，樊杰和弟兄們拖著疲憊不堪的身體來到公寓，他們從乘務包裡取出乘務餐，吃上了全天的第二頓飯。從早上8點出乘到深夜零點，他們水米未沾牙，身上的制服濕透了幾遍，腳上磨出了血泡，……但是他們經受住了考驗。（通訊員 呂景川）